【2026 地方大選】一直加薪，還是留不住人？學者呼籲：看見照顧過程中的隱形成本

王舒芸：我覺得我們的確要肯定臺灣這  20、30 年來其實有一個很重要的進步是，照顧已經慢慢不再被大家當成是每個家庭自己要想辦法的事情。我記得十幾二十年前，如果家裡有小孩，我們都會很自然的說，媽媽呢？或是阿媽呢？不然要請家人照顧嗎？

或者如果家裡有長輩失能了，我們通常第一個反應就是，誰可以辭職？要不要請看護？或是如果家裡有身心障礙的小孩，父母也都會擔心說，我現在好像還照顧得了，可是如果有一天我不在了，孩子到底該怎麼辦？

可是這幾年來，其實臺灣政府的確有越來越多的政策，例如我們開始有公共托育、準公共化，育嬰留職停薪、長照 3.0，或身心障礙支持服務，以及各種兒少保護與安置制度。這是都是臺灣非常重要的改變，它其實代表了社會開始承認，照顧不是只有你家的問題，政府和整個社會都需要承擔一些責任。

我在那篇文章裡很想問的是：感覺起來這些年臺灣的制度和資源的確不斷增加了，我們卻還是在生活周遭感覺照顧很稀缺？例如，托育服務增加了，可是還是有些家長找不到合適托育服務；長照也有 3.0 了，可是很多家庭遇到長輩中風了，還是會亂成一團。

有些兒少安置機構不是不願意接孩子，而是要有足夠、穩定、受過訓練的照顧人力，才有能力提供安全的安置。醫院裡也一樣，我們明明看到它有病床、有設備，但因為缺乏足夠的護理人力，所以就沒辦法收病人。

所以那篇文章想探究的是，制度的確讓我們有經費、有名額、有服務制度，可是跟真正有人能夠好好的照顧另一個人，這中間還有一段距離。而這段距離，正是我們現在想認真去理解的地方。

王舒芸：我覺得照顧有一個很特別的地方，就是我們照顧的對象是人，是活生生的人。人不是一個像臺積電或汽車的生產線，可以照著標準流程去運作的東西。我們先來想像一個失智的阿媽，今天如果有一個照服員去協助她洗澡，從行政的角度或從政策的角度，這就是一個服務。

那我們有服務內容就是洗澡，時間可能半小時，也有一定的費用。可是很可能這個照服員進到阿媽家裡的時候，阿媽今天心情不好，她就是不想洗澡。她可能覺得今天天氣有點冷，或她今天關節突然會痛，她可能不習慣一個還不夠熟悉的人碰她的身體。那照服員可以怎麼辦？你不太可能跟阿媽說，不好意思喔，今天政府核定的服務就是洗澡，所以我半小時之內一定要幫妳洗完澡離開喔！

真正有經驗的照顧工作者，可能就會開始先陪她聊天，或是觀察一下她今天為什麼會覺得冷，或是為什麼不想洗澡，也會花一些時間跟她聊天，讓她安心，甚至於可能會判斷今天應不應該換另外一種方式來處理。

可是這些時間到底算不算照顧？當然算啊！而且它可能就是照顧裡面最重要的一部分。

我可以再舉一個身心障礙的例子。例如一個需要個人助理支援的障礙者，他今天可能想要出門參加朋友聚會，如果我們從管理服務的角度出發，可能就會問，他出門安全嗎？有沒有人陪同？交通要怎麼安排？大概需要多少時間？

可是對這個障礙者來講，他心裡真正想要的應該是，我可不可以跟其他朋友一樣，可以自己決定我今天想要去哪裡、跟這些朋友在一起、我什麼時候可以回家、要跟誰見面？所以這個時候一個好的支援服務，就不是只把他安全的送到那個地方，而是讓他可以過他自己想要的生活。

所以這就牽涉到另一個問題：究竟是提供服務的人，可以決定什麼叫好的照顧？例如我平安的把你送到；還是接受照顧的人，他有權利決定我想要這個時候出門，我想要跟這些人在一起？

所以我一直覺得，政府其實可以透過資源購買服務，但是它很難用一個固定的價目表把我剛剛談到照顧裡面很重要的信任啦、理解啦、尊重啦或是自主權全部都買下來。

我的意思不是說，這些東西不能夠透過制度支援。恰恰相反，其實我會覺得制度就應該把讓這些事情可以發生的條件設計進去。

比如說，有沒有足夠的時間、我可不可以彈性的調整，當阿媽不想洗澡的時候，我可不可以彈性的調整？接受照顧的人可不可以表達意見？阿媽可不可以說，我今天就是不想洗澡，服務可不可以終止？我們彼此之間有沒有一個穩定的照顧關系？

所以我們好像不能只問說，這個照服員 30 分鐘洗完澡了沒，我們可能還要再問，這個人有沒有真正的被好好的對待。這好像才是我們想像的、一個好的照顧。

王舒芸：應該是說，例如我們現在支付制度說，洗澡這件事情就是需要半小時之內有效率的完成，那如果我今天進到家裡，阿媽不希望一開始就洗澡，我們可能就需要花非常多的時間去討論，或跟她溝通。但如果我們溝通完了，其實已經花了 20 分鐘，我剩下的時間是要繼續幫她洗澡嗎？

可是如果我有效率的話，可能我接下來又被安排了另外一個阿媽家，那我究竟是要花時間跟阿媽聊天，讓她覺得我幫她洗澡很安心，還是說我要 delay 後面一個阿媽？對這個照顧員來說，她可能就會有非常多的協調，或是她在這邊就需要花非常多的時間。

王舒芸：我覺得有一個很簡單的判斷方式，就是制度可能覺得一件事情已經完成了，可是第一線工作者卻有很多事情要做，那些沒有被計算進去的部分常常就是被忽略的照顧成本。這個講起來有點抽象，我舉個例子。

例如一個社工正在協助一個家庭，那我們從制度上會看見什麼？看見他今天去訪視一次、看見他今天開會一次、完成一份服務，或者是轉介一項服務，這些都是我們看得見的、被量化的。

可是我要做好一次的訪視，完成一個評估，背後可能要花非常多的時間打電話，我可能要跟學校、跟醫院，要跟很多其他的社工做很多的協調。或者我可能要花時間跟這些家庭建立信任，或是跟這個案家做非常多的溝通。可是制度看得到的是訪視 30 分鐘，或是訪視一次，卻看不到他之前可能已經花了 2、3 個小時，才讓這次的訪視可以有機會順利的進行。

其實我們在兒少安置機構也可以常常看到類似的例子。例如一個曾經經歷創傷的孩子，他可能剛來到安置機構，晚上可能很害怕、睡不著，他可能也不相信我剛認識的、身邊的這個大人，那個生輔員要怎麼做。

我們不是把他安排到床上，跟他說這是你的床，現在已經晚上 8 點、10 點已經熄燈了，這樣就叫做把他照顧完成。我可能要花時間安撫他，跟他介紹一個新的環境，我要慢慢讓孩子知道這個地方是安全的，而且我身為一個大人，不會突然離開你。

安置機構也常常發生，孩子今天好像願意跟你說話，但他明天可能又會把你推開，這個是前前進進、非常多專業工作裡面很常發生的事情。這些都不是工作者不夠專業，所以沒辦法安撫小孩，這恰恰就是照顧，就是一個關係，它就是一個需要時間來前進後退的事。

可是如果我們的人力配置只會按照基本班表，或者按照最低要求去安排，我們可能就沒有足夠的人力去處理突發狀況。或者當這個孩子有情緒出來，或是他有不安全感，照顧工作者就會一直被迫在不同孩子的需求之間做選擇。

其實我相信大家都很清楚，去看病或者是住院時，護理人員也有類似的困難。如果病房裡有一個病人，他剛被告知他的病情有重大的變化，他可能很害怕，所以可能需要護理師跟他多一點解釋、多一些陪伴，跟他確認他是不是理解接下來會發生的事情。可是如果我們按照基本的班表來看，我很可能這個時間接下來又有其他病人需要給藥，需要處理緊急狀況。

這些陪伴新病人的溝通啦、專業判斷，從來都不是可有可無的額外工作，它就是照顧的一部分。可是如果我們在排人力的時候，或我們在所有的表格、計算上，都只核算直接執行服務的時間，我們就會忽略了照顧其實需要交接、需要溝通，需要建立關係，而且照顧就是會發生各種突發狀況。

以及我覺得更重要的是，工作者本身就是需要休息、需要支援，如果我們忽略這些事情，制度就會很容易把照顧成本算得很便宜，它就會只計算那 30 分鐘，或是這個小孩剛進來的那個時間，但是照顧關係就不可能只是這個樣子。如果制度只這樣計算照顧成本，最後往往就會讓工作者只用自己的時間、體力或情緒去補充，我覺得這是照務關係目前出現的狀況。

王舒芸：好像滿多人會覺得 KPI 跟照顧服務是互斥的，我也必須要先說，我不反對KPI。原因是政府所使用的的確是公共資源，所以它必須要有記錄、要有監督，我們也要。人民的確有權利可以知道這些服務有沒有被提供，尤其是在服務的過程裡面，包括兒少啦、身心障礙或是老人，他們其實都是脆弱族群，所以這很多服務其實都牽涉到權益或是安全，我們不可能沒有任何管理。

可是我們也不能因為需要管理，而覺得只要有管理，或是比較容易被計算的、被量化的，就認為它是最重要的，或是只要看見這個就好了。

回到剛剛社工的例子。例如社工如果去看一個經歷很多創傷的孩子。我相信非常多社工都很可以體會，可能第一次見面的時候，孩子一句話都不願意跟你說，你可能半小時 1 小時過去了，你的紀錄甚至於什麼字都寫不出來，因為孩子就是不願意跟你說話。

那可能第 2 次，孩子還是不太願意相信你，他可能敷衍你，那有可能到第 3 次他終於願意告訴你一些讓他很害怕的事，但也有可能他第 3 次還是不開口，這某種程度也不代表這個社工不夠專業，可是我們從績效統計上來說，這就是訪視了 3 次。

對 KPI 來說，3 次可能很重要，可是對這個孩子來說是我經歷了這個過程，終於有機會把自己的經驗說出來，而且好像有一個社工是願意聽我說話的。那可是訪視 3 次好像沒有辦法把這個關係呈現出來。當然兒少保護或各式各樣的照顧服務不可能只有關係，它也要有風險評估、安全處置和必要的跨單位合作，所以 KPI 當然很重要。 

當社會發生令人痛心的兒少事件的時候，我覺得不能只看主管機關做了幾次訪視，就認為事情一定有做到位。他可能第 1 次、第 2 次還是沒有辦法跟這個孩子建立關係，同樣的，我們也不能只憑他訪視的次數就去判定這個工作者有沒有盡責。他可能去了 3 次，孩子還是不願意跟他說話。這也不代表他沒有盡責。

所以我們可能除了看到訪視次數之外，還要去理解他掌握了什麼資訊。他做了什麼判斷、他看見了哪些制度的限制。

我也可以再舉托嬰中心的例子。托嬰中心可能有很完整的行政資料，規定他們應該要做的活動啦，或是餐食夠不夠營養、夠不夠安全，可能中心都有執行。可是對於家長來說，他可能更關心我孩子哭的時候，有沒有大人可以及時反應，照顧的保育人員有沒有足夠的時間可以觀察每個孩子的狀況，當家長反映小孩子不適應的時候，有沒有機會好好溝通。

這些事情好像不是用一張表格、一個 KPI 就可以完全看出來的。其實我覺得還有另外一個很重要的問題就是，到底誰有權利決定什麼樣叫做好的照顧？是只有政府嗎？因為政府需要管理，所以它說好的照顧就是好的照顧嗎？只有機構主管嗎？還是只有評鑑委員嗎？

其實第一線工作者或接受服務的人、接受服務的家庭，都應該要有機會去參與決定什麼樣叫做好的服務。例如我們剛剛說身心障礙者，他今天晚上想要出門跟朋友在一起，不能只有專業人員說，「你晚上出門不夠安全」，我們還應該要聽障礙者自己說，「我是不是可以因此晚上出門跟我的朋友在一起，讓我的生活感覺更自主」。

所以其實不是不要 KPI 或是不要的問題，而是這個 KPI 或指標不是只去看我們有沒有做到什麼事情而已。我們可能還要再多看一點，有沒有真正幫助到這個人，或者這個人有沒有因此更自主。管理制度其實要做的是，幫助好的照顧真的可以發生，而不是讓大家為了符合管理的要求，反而沒有時間來提供照顧。

王舒芸：的確長照從 2.0 到 3.0，我們聽到非常多的家庭表示，長照服務讓他們的確在一開始的時候受到非常多的照顧跟緩解，的確是非常有效果！可是仍然有滿多的家庭會覺得，雖然有長照服務了，可是家裡好像還是需要某一些人出來把服務銜接起來。那我覺得這裡就有一個我們一直沒有好好看見的工作，就是的確長照 3.0 提供了各式各樣的服務，可是家裡還是需要有人去把不同的服務接起來，讓一家人可以過一個正常的生活。

那一樣我先舉一個例子。我們想像一個爸爸可能中風、剛出院，他出院的時候可能需要協助洗澡、復健、吃飯或是定期回醫院，這些可能對家人來說是新的工作。回到家之後，家人可以開始申請長照服務，的確現在長照 2.0 到 3.0 ，居家服務的速度其實滿快的，我可能也可以申請得到交通接送，其他我需要的支援服務也可以慢慢安排。

但在這中間，還是有一個狀態就是，誰要打電話？這些服務都需要接受評估，誰要陪爸爸接受評估？雖然我們可能有回診，回診日期誰要記得？誰要跟不同的服務單位協調時間？可能我回診也需要交通接送，那交通接送跟回診時間是不是可以銜接得起來？就算我這所有服務都安排好了，如果今天爸爸突然發燒了，我原來的安排全部都打亂了，那誰要請假回家重新安排、重新打電話，甚至安撫爸爸？

你會發現政府提供的服務其實是一項一項的，可是家庭的生活其實是一整天，甚至是一天接著一天的。服務可以一項一項核定，可是有時候家裡的生活好像沒有辦法這樣一項一項拆開來。我覺得臺灣其實長照 3.0 讓我們看到一個很實際的例子，就是臺灣的確已經開始逐漸把照顧變成一個公共責任，可是還是很習慣把服務跟服務銜接起來的這個最後的責任留在家庭裡面。

我覺得托育的例子也非常合適。就是我們現在可能很容易找到托育服務，可是它結束的時間可能是下午 5 點半，但是對爸爸媽媽來說，他的工作可能要到 6 點或 6點半，他的通勤可能要 40 分鐘到 1 小時，甚至可能會塞車，那怎麼辦？

我們不是沒有服務，可是服務跟我的工作時間中間還是有一個斷點，那我是不是又需要阿公阿媽或其他人來幫忙接送？如果阿公阿媽不住附近，我是不是又要有人提早下班？所以國家有提供托育服務，跟一個雙薪家庭能不能夠因此就完全順利工作，其實還是兩件事，它還是需要某些銜接。

同樣的，我們前面提到身心障礙者，他可能會遇到類似的問題。他可能想要參加的是晚上的社區活動，因為他的朋友可能晚上才有空，但他能取得的協助時間可能沒有晚上的時段。所以我們也不能說，沒有身心障礙的支援服務，可是它實際上好像還是不能讓這個身心障礙者自由的安排他想過的生活。

所以我會覺得，的確像我們一開始說的，政府的確開始提供了非常多的服務，但是我們在設計這些服務的時候，我們是從「行政上比較容易安排的時段」出發，還是從「一個人真正想要過什麼樣子的生活」出發？

我們想要強調的是，政府的確不是沒有做事，有非常多的長輩或需要照顧的長輩們表示，有服務對他們來說減輕了非常多的負擔，可是公共服務可能要再往下一步。我們可能不止停留在我提供服務而已，可能還需要協助家庭把這些服務組合成一個真正可以的生活安排，否則這個安排可能永遠會依靠家裡面的某個人默默來負責協調，而這個人常常就會是女性居多。

王舒芸：的確，我們剛剛提到其實滿多家裡面的無酬的家庭照顧者，可能都是某一個性別，大部分都是女性，她可能以媽媽的身分、女兒的身分或是媳婦的身分，或是太太的身分來從事這個照顧工作。的確社會也有一個氛圍是，我們會把照顧的這種性別分工，講成好像男性不夠有責任感，或女性好像太習慣自己做，尤其是談到小孩子的爸爸媽媽的話。

可是我一直都覺得這個問題不是只有性別平等的觀念而已，因為家庭裡面究竟誰來照顧，就如剛剛莎拉提到的，其實我們常常是被外面的工作制度或社會規範來決定的。

我舉一個很日常的例子，比如說小孩今天在幼兒園發燒，老師一定會打電話請家長來接，那爸爸媽媽都在上班，這是現在稀鬆平常的狀態，所以到底誰要去接？這個時候家裡其實不會正式的開一個性別平等會議、公平分工，大家可能很快就會說，爸爸今天有個很重要的會議不能走，媽媽的工作好像比較有彈性，所以媽媽去。或者是說，爸爸的薪水比較高，所以媽媽請假好像比較划算。

這些看起來每一次都是一個好像很合理的小決定，可是 3 年 5 年下來，誰比較常請假、誰比較少有機會出差加班，或是省錢，好像男性的薪水會越來越高，媽媽的工作就會越來越被認為可以犧牲。然後我們又倒過頭來說，既然爸爸的薪水比較高，那媽媽回家照顧或是媽媽請假，是不是比較合理？

這個例子其實不是要說，某一個家庭做錯了決定，或是性別不夠平等，而是其實這個制度會讓不平等的選擇不斷的被重復。

這裡我想要談（美國政治學家與女性主義政治理論家）Joanne Tronto 提到的一個重要概念，就是「有特權的不負責任」。這個詞聽起來好像有點重，但它其實要說的不是說某些人或某些性別天生比較自私，而是要說，有些人因為收入、因為性別、因為職位，或是工作的安排，他好像比較被容忍，或是比較有能力可以說：「我真的沒辦法照顧。」

例如，大家想一下，一個主管如果今天說「我的工作非常重要」，如果今天我要請假的話，我們這個會議就開不成了。所以如果小孩子生病，我絕對不能請假。大家應該會覺得主管說這個話非常合理。可是如果他的小孩真的生病了，還是要有人回去照顧阿，所以如果不是他，那就是他的伴侶、他的爸媽，或是請來的照顧工作者。

所以 Joanne Tronto 說的「有特權的不負責任」，在說的是有一些人看起來的工作自由，其實可能建立在某一些人比較沒有辦法去拒絕照顧的基礎上。

我們來看長照的話也非常明顯，就像剛剛莎拉提到的外籍移工。比如我們其實非常多的家庭後來就請了家庭看護移工，所以有很多家人因此就比較能夠繼續去上班，這當然對於這些家庭來說有很實際的幫助。

但是我們其實比較少去想到，這位來臺灣照顧我們家人的移工，她可能也是離開了自己的孩子、父母跟家人，所以我們作為臺灣的家庭，我們取得的自由時間可能是奠基在另外一個女性離開她自己的家庭來支撐。所以這其實不是只是性別分工的問題，它可能還牽涉到階級、牽涉到種族跟勞動條件。

所以大家會說那怎麼辦呢？我覺得一個比較重要的觀念轉變其實是，勞動制度或是勞動市場上，我們應該要讓照顧成為每一個工作者都可以合理提出的需要，而不是少數人必須偷偷去處理的家庭麻煩。例如育嬰留停家庭照顧假、工作時間的彈性安排，還有這些請假時間有沒有合理的工作代理制度，這些都是勞動制度可以去回應的。

我們今年開始實施的育嬰留停按日申請，其實就是一個非常值得觀察的制度調整，它在回應的就是，有時候其實家庭不是需要一個人完全離開職場半年，他可能只是孩子腸病毒 3、5 天，爸爸可能需要請 1 天假或 3 天假。

可是我們也都非常清楚的知道，有這個請假的權利其實不夠，爸爸請假常常會被主管嘲笑，或是他請假了之後，同事要幫他做 2 個人的工作，那這個制度其實還是很難真正的發揮作用。所以其實我們要同時改變的除了法律，還有職場文化跟工作安排。

所以一個真正要促進性別平等的社會，不能只是讓女性可以外出工作，我們也必須在制度跟文化上讓男性有機會可以成為照顧者。每個人都應該有權利，不用靠犧牲來照顧自己在乎的人。

王舒芸：的確，包括社工、居服、托育中心的老師，這幾個產業近年都在加薪，我也覺得加薪非常重要，因為我們不能一方面說照顧是一個很有價值的工作，一方面卻又期待社工、照服員、保育人員或生活輔導員光用他們的愛心去補足這些不合理的工作條件。

可是我們可能也要問，今天既然薪水都增加了，可是如果工作環境都沒有改變，我們真的可以留住人嗎？我舉一個安置機構的例子。假設你今天是一個生活輔導員，你帶著好幾個不同需求的孩子，有的孩子需要協助功課、有的孩子情緒不穩定、有的可能剛從非常困難的家庭環境來到機構，身為一個專業的生活輔導員，你一定想要好好陪伴每一個孩子。

可是如果突然有個孩子情緒崩潰，那個孩子跟同伴起衝突，還有一個孩子可能需要協助處理生活上的事情，這是安置機構常常發生的日常，可是你不可能把自己切成 3 個人。如果你的工作現場長期都是這個樣子，就算加薪，你可能還是會覺得很挫折。因為你明明知道孩子需要什麼，可是其實你也知道你沒有條件好好的回應每一個孩子的需要。

我覺得護理的狀況也非常像。我們都很希望護理師很有耐心，很細心的觀察病人的狀況、很有時間可以跟我們每個人解釋我需要接受什麼樣子的治療。可是如果護理師手上同時處理非常多的病人，或是遇到突發狀況卻沒有人可以支援他，我們只要求他要耐心、要細心，其實是一個很不合理的期待。

這些工作職場不是只有身體勞累而已，它其實是一種很深的挫折感。就是不論是生活導員、護理師，這些照顧者其實知道什麼是好的照顧，所以他才想要來這樣子的工作職場，可是他又發現這些工作條件不允許我把照顧工作做好。所以我會覺得其實除了加薪，制度應該要認真地看待工時、案量、排班或是有人可以替換，或是督導工作跟工作的安全。

還有就是我前面一直提到的，第一線的工作人員能不能夠參與工作安排，這也是現在照顧政策裡面比較缺乏的。就是我們要看見照顧工作者，他就是一個需要被照顧的人，如果這個制度完全沒有安排工作者有足夠的休息，那要求他去照顧別人其實非常矛盾。

我也想要說，我們不能只把照顧人力看成是招募而已，現在很多人在講缺工，就會一直想，我們就想辦法找新人進來就好了。可是如果現在這個工作環境大家都做到 2 年 3 年，熱情燒完了就累到不想做了，那你再怎麼招募都會一直缺人。所以問題應該不是只把人找進來，而是除了薪水之外，我們要創造什麼樣子的條件，讓他有辦法留在這份工作裡面，而且還可以繼續有能力、有熱情照顧別人。

王舒芸：我覺得基層參與當然非常重要，我前面也有提到我不反對 KPI，只是我們現在做的非常多的 KPI，只看見它（服務）的 outcome（成果），或是我們只看他做了多少訪視次數。可是如果可以把這些 KPI 或衡量的方式改成去問，做這些對受照顧者來說，他的生活產生了什麼樣子的意義，或許我們就可以去呈現照顧工作不同的樣態。

這不是說這些 KPI 的數字不重要，例如說托嬰中心，我們的確就要遵守基本的安全或人力規範，醫院也要有基本的病人安全監測，這些都非常重要。只是光看數字是不夠的。例如剛剛莎拉提到，其實我們要從被照顧者的聲音裡面來看，什麼是他們所需要的照顧。

例如身心障礙者，一個需要他人協助生活的障礙者，可能每天都有服務人員來幫助他，那我們會從記錄上看見每天都有人來，該做的事情好像也都有做完。可是在這個服務過程裡面，我們有沒有人聽過或問過他，你今天什麼時候想起床？你今天希望誰來協助你？你今天想不想出門見朋友？如果你今天不喜歡這些安排，你有沒有辦法說不？

其實剛剛莎拉有提到，非常多身心障礙朋友的生活安排，其實是取決於復康巴士什麼時候開，或是今天居服務員什麼時候可以來。我們常常說，照顧就是要讓一個人安全，這當然沒有錯，可是安全好像不能變成是唯一的價值，對這個人的照顧有沒有辦法促進他的自由跟尊嚴，好像跟安全是同樣重要的。如果說安全代表你不能自己決定幾點要起床，或是幾點要睡覺，不能選擇想要去哪裡，不能決定自己想要跟誰生活，那我們可能也要問，這真的是我想要的生活嗎？

我覺得這是我很喜歡障礙者運動裡面談的「自立生活」的核心。自立生活從來都不是在說「我不需要任何人幫助」，相反的，它是說雖然我需要別人幫助，我還是可以決定自己想要過什麼樣子的生活。

我覺得這個是對整個照顧政策非常重要的提醒。當然可能有人說幼兒、兒童在溝通上，他們的表達我們不一定可以清楚的對接，我們可能可以透過專業的方式來發展適合的方法，去理解他們的反應或他們的意願，而不是只聽行政管理人員或者是家屬的說法。

王舒芸：我們常常在設計照顧成本的時候會想，一個服務現場剛好需要的人數，來把它當作是維持這個服務需要的全部人力。比如說我們現在某個現場在特定的時間需要 2 位照顧者，那管理人很容易就會說那我就聘 2 位啊！

但是大家可以想一下，這 2 位萬一有人生病請假怎麼辦？他是不是也需要去接受教育訓練？是不是需要開會、交接、休息？這些有沒有被計算在裡面？還是說，如果其中一個人請假，另外一個人就是得要做 2 個人的工作？那如果是這樣的話，其實這個制度設計一開始就是建立在大家都不能出狀況的假設上。

可是這就是照顧工作最特別的地方，就是其實你每天都在出狀況，你每天都在處理各式各樣的意外，所以如果我們可以用 3 個人的人力去支援 2 個人在現場工作，這要說的其實不是說每個單位都應該用固定採取這樣子的比例，而是在提醒我們，所謂真正合理的人力成本，一定要包含休息、替班、訓練、交接跟處理突發狀況的能力，這就是照顧工作每天都在發生的事。

只要有人生病，誰來替代？如果某個孩子、某個病人或是某個長輩今天情緒特別不穩定，其他的孩子或其他的長輩誰可以照顧？如果孩子現在有特殊需要，到底這些照顧者有沒有時間跟專業人員可以討論？我覺得這些都會影響到照顧品質。我們不能把這些都當作是額外的行政成本，我覺得這件事很重要。

也就是說，我們政府在設計委託補助跟服務支付制度的時候，需要更去理解第一線工作每天都在處理這些意外的事情，但如果我們現在政府在設計政策或是分配資源的時候，只願意支付直接服務的時間，就是我只願意支付那 2 個人，卻不願意支援讓服務穩定運作的其他條件，就我剛提到的替班啦、休息啦，最後可能承接服務的民間機構就要自己去想辦法吸收。

什麼叫做自己想辦法？很多時候就是工作的加班、主管兼做很多事情、同事相互撐著。短期可能撐得下去，可是長期下來就會變成一個不斷流失人的工作現場。所以你薪水加再多，我可能也都撐不下來。

所以我覺得大家可以想想看，我們這個社會常常很願意口頭讚美照顧工作者，說他們很偉大、很有愛心、很有使命感。可是如果我們真的認為照顧這麼重要，我們就應該要願意為照顧的品質付出實際的制度成本。我們剛剛所說的都是照顧成本，必須要被制度設計進去，而不是只給照顧者口頭上的掌聲。

王舒芸：的確對照顧服務來說，地方政府的角色非常重要。我們剛剛提到包括托育、長照好像這些照顧政策都是中央設計的，可是對一個家庭來說，我住在這裡、我遇到的事情對他們來說最重要的是，我遇到事情的時候到底可不可以找到人幫忙？

為什麼臺灣照顧服務必須要地方自治，因為的確每個地方的問題可能不太一樣。例如在都會區，像臺北或新北有些雙薪家庭，他最需要的可能不是多一筆托育補助，而是我小孩下午 5 點半就要接，可是我 6 點多才會下班，中間到底誰可以幫忙？

可是對一些人口分散的鄉鎮來說，他的問題可能不是雙薪家庭這樣子的狀態，而是我的照服員可能從一個家庭走到另外一個家庭，光交通就花掉非常多的時間。或者是對身心障礙者來說，我可能是白天有服務，可是我晚上想要參加活動，我有沒有合適的個人助理。所以其實各個不同的政策在不同的地方都會有不同的樣子。

所以如果真的要對地方政府喊話的話，其實我會希望地方政府所做的第一件事，就是要問一下我們這個地方的人，生活到底卡在哪裡。第二件事情是，我們今天其實一直都在談非常多看不見的照顧成本，我們要如何把這些成本清點出來，然後把它們放進資源的分配跟服務的規畫裡。

其實有非常多民間機構的委託補助都是地方政府的標案，我們如何在標案的內容裡面支援那些替班啦、督導啦、教育訓練跟必要的協調工作，地方政府也可以檢視一下你們的標案內容，服務的時間是不是真的符合居民的需要，而不是只有行政上容易安排的時間。

第三個，我今天一直提到的是，我覺得要讓真正受到照顧政策影響的人參與這個決定，尤其不可能只有主管機關或是服務單位來開會，而要讓實際使用服務的人都可以來開會。我覺得這些不是只有多開幾場會而已，因為我們都非常清楚，讓誰能夠來參與這些決定照顧制度的會議，本身就是一個權利／權力，那些真正能夠提供照顧的人如果沒有發言權，接受照顧的人也沒有發言權，那我們設計出來的制度就會是行政上很有效率、成本很低，但實際生活上可能不太方便的制度。