撰文／陳姿攸 國立雲林科技大學會計系學生、臺灣障礙青年理事
謝睿原 國立中央大學永續領導學院碩士生、臺灣障礙青年理事
江家欣 國立臺灣大學社工所博士生、臺灣障礙青年常務理事
對多數人而言，上網訂房可能是再平常不過的消費流程，但對身心障礙者來說，訂房時最先要確認的往往不是價格或地點，而是住宿空間究竟能不能用。
作為輪椅使用者，前陣子，我與一位視障友人因同樣有無障礙住宿需求，預先尋找旅宿並逐一打電話，確認是否提供無障礙房型，以及房間內是否有足夠的無障礙設備。
我需要確認房門口是否有門檻、床型是否合適，以及因為重度肢體障礙的狀況無法自行洗澡，我需要他人協助移位，更需要確認浴室是否有扶手、洗澡椅等。
同時，我們也需要確認公共空間的無障礙設施。整個過程耗費不少時間，反覆確認，只為了確保房間真的可以使用。在電話中確認房型後，我們依照客服指示在訂房網站上下單，並在備註欄再次註明無障礙需求。
飯店提供的無障礙客房。示意圖，非文中指涉對象／雀客藏居台中大墩
然而，入住當天下午接近 5 點，飯店卻臨時通知我們：「原先預訂的無障礙房因前一晚客人續住而無法提供。」飯店提出的替代方案，是改住另一種房型，但需要額外加價。這個房型只是廁所空間較大，卻沒有扶手，也沒有我們事前確認過會需要的的洗澡椅，沒有辦法支持我們盥洗、上下床的需求。
當我們表示這樣的設備與需求落差過大，希望退費時，飯店一開始甚至表示無法退款，認為「換個房型就可以解決」。經過多次溝通並請飯店主管介入後，飯店才同意退費。
這整件事耗費了大量時間與心理成本，也再次提醒我們：對障礙者而言，外宿從來不是單純的旅行安排，而是一段充滿不確定性，甚至令人擔驚受怕的過程。
從這個經驗出發，我們整理出臺灣無障礙住宿資源長期不足的困境：
一、四星級以上旅宿，無障礙客房比例不到 0.3%
首先值得關注是，無障礙客房的數量與比例過低。根據目前臺灣相關法規，只要求一定規模的旅館設置 1-6 間「無障礙客房」1。
這裡指的「無障礙客房」，是指符合《建築物無障礙設施設計規範》第 10 章規範的客房。依規定，客房位置要能夠以無障礙通路抵達、客房內的動線與寬度、客房衛浴空間配置與迴轉尺寸、衛浴設施高度與操作方式，以及緊急求助鈴等，也都要符合標準，同時考量身心障礙使用者的操作習慣與環境安全需求。
部分旅宿業者會在網頁上提供無障礙房源的示意圖。示意圖，非文中指涉對象／山形閣
我們根據交通部觀光署旅宿網在 2026 年 5 月整理的資料發現，全臺 76 家四星級以上合法旅宿，總共有 18620 間客房，卻僅有 54 間無障礙客房。平均每家旅宿有 245 間客房，但無障礙客房平均僅不到 1 間，比例不到 0.3%。
當一間旅館只有極少數無障礙客房時，同一時間往往只能提供給一組障礙者使用。一旦房間被預訂或臨時無法提供，其他有需求的旅客便沒有替代選擇。
這些擁有數百間客房的大型飯店，無障礙客房的數量就那麼少，更何況是其他平價旅宿或民宿，它們提供無障礙住宿空間的可能性往往更低。
二、訂房平臺資訊不清楚，每間旅宿「無障礙」條件都不同
再來，雖然制度上已有無障礙客房設計規範，但實務上，消費者在訂房平臺或旅宿網站上看到的「無障礙」標示，並不一定等同於符合法規的無障礙客房。
目前，網站上的無障礙資訊多由旅宿業者自行提供，缺乏審核與驗證機制，因此，不同旅宿業者，甚至同一旅宿內不同員工之間，對「無障礙客房」應具備的條件，可能都有不同的理解。有的將「空間較大」視為無障礙，有的認為只要有電梯可抵達房間，或是房間有提供椅子，就可稱為「無障礙房型」。
這也反映出，現行制度尚未要求訂房平臺、旅宿網站建立一致、可驗證，且足以支持消費者決策的無障礙資訊系統。
附圖以 Agoda 旅遊訂房網站為例，平臺雖提供「無障礙友善設施」的篩選選項，但這類分類對障礙者而言，實際參考價值往往有限。因為飯店有無障礙友善設施往往指的是整棟樓有一個以上的電梯，卻非無障礙房型。圖／截自 Adoda
因此，許多平臺現在的無障礙資訊標示相對模糊，而且資訊大多數只集中在呈現「公共空間」的狀況，例如旅館門口是否有無障礙通道、旅館內是否有電梯等。
然而，對障礙者而言，更重要的是「客房」本身是否符合需求，例如，使用者需要知道房間門口是否有門檻、床的高度、房間是否有足夠輪椅迴轉的空間、浴室有沒有扶手、是否有淋浴椅等。
這些資訊往往難以在訂房平臺上直接取得，卻是障礙者判斷房間能不能使用的必要資訊。
三、業者未能履約，身心障礙者被臨時要求加價、換房
根據我們的真實經驗，部分旅宿即使已確認障礙者的需求，仍可能在入住前臨時變更房型、無法履行原先承諾，甚至要求障礙者額外加價，才能入住替代房型。這樣的作法，等於將制度或管理問題的成本轉嫁給消費者。
旅宿業者作為提供住宿服務的一方，除了受《消費者保護法》規範，也受到《身心障礙者權益保障法》與無障礙相關建築規範的約束2。
旅宿業者對外揭露房型資訊、設備內容與服務承諾，原則上都應符合誠實揭露與履約義務。若業者已確認提供特定無障礙房型與設備，消費者亦依此完成訂房，則業者應依約提供相應住宿條件。
這不只是旅宿業個別服務品質的問題，而是目前障礙者在住宿過程中，長期被迫承擔額外確認、協商與風險的制度性現象。
無障礙旅宿的問題，不只是服務品質或市場機制的問題，而是關係到障礙者能否平等參與社會生活的基本權利。從國際人權框架來看，無障礙環境是障礙者平等參與社會、獨立生活的先決條件。
因此，無障礙旅宿首先應被理解為一項「可及性」 （accessibility） 3 議題，而不只是個別消費者的特殊需求。
旅宿空間的無障礙考量，不應該是「等障礙者提出需求後再個別補救」，而應該事先就具備充足、容易取得的資訊，並從一開始就設計讓多數障礙者能使用的基本環境條件。
在這個基礎上，再因應身心障礙多元的狀況，允許障礙者能針對自身狀況提出「合理調整」4的需要。
示意圖，非文中指涉對象／新橫濱 Associa 大飯店
主管機關的責任：建立明確無障礙客房標準、規定訂房平臺揭露清楚資訊
住宿也與人際關係與親密關係密切相關，與朋友旅行、與伴侶外出旅行、慶祝紀念日，或只是單純一起過夜休息，原本都是日常生活中的一部分。然而，當住宿空間無法使用，障礙者在發展親密關係時，也會面臨更多限制。這些限制並不是來自個人的能力，而是來自環境與制度的設計。
要讓無障礙旅宿真正落實，不能只靠個別業者的善意，而必須由政府、訂房平臺與旅宿產業共同承擔責任。
首先，主管機關如交通部觀光署，應建立更明確的無障礙客房標準，清楚規範客房內部的基本設備，例如衛浴扶手、淋浴椅、輪椅轉位空間與床位高度等。
同時，也應建立統一的無障礙資訊揭露格式，要求旅宿業者在官網與訂房平臺上清楚標示相關設施資訊，讓消費者能在網頁上就取得可靠的資訊。
訂房平臺也應提供更細緻的無障礙篩選功能，例如房間出入口是否有門檻、房間是否有足夠輪椅轉位的空間、浴室有沒有洗澡椅等無障礙設備，並應要求旅宿業者提供實際設施照片與詳細說明，以減少資訊的不對稱。
此外，旅宿業者本身也應加強對無障礙需求的理解，並強化第一線員工的教育訓練，避免因資訊不一致或錯誤理解，影響住宿安排。
唯有當制度標準、資訊揭露與服務流程同步改善時，無障礙旅宿才可能從「形式上的設置」走向「實際可使用的環境」。當障礙者仍需要反覆耗費大量時間與心力查證住宿條件，甚至承擔臨時無法入住的風險時，我們就不能說這是一個真正平等的社會。無障礙旅宿，不是額外服務，而是每個人都應享有的基本生活條件。
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