編按：公車是許多人每天的交通工具，對輪椅使用者來說更是不可或缺。但要安心上車，卻常常比想像中困難，也讓司機承擔不少壓力。
本文前半部分轉載自障礙五四三，整理了台灣障礙者權益促進會針對雙北公車司機的調查，呈現第一線駕駛在執行無障礙服務時的真實處境與壓力；文章下半篇，我們也特別收集了身心障礙者的搭乘經驗與回饋，邀請讀者從不同角度看見問題，更全面的理解「為什麼搭公車衝突會一再發生」，以及現行制度應該如何改善。
我們希望透過這篇文章，讓社會理解：無障礙不只是形式上的口號，而是一個需要司機、乘客、制度與環境共同到位的系統。唯有如此，公車才能真正成為人人安心、平等的交通工具。
撰文／劉于濟 台灣障礙者權益促進會副祕書長
吳永健 臺北大學社會學系碩士
劉治劭 臺北大學社會學系碩士
經驗收集整理／Right Plus 多多益善
從 2008 年開始，臺北市公共運輸處鼓勵公車業者將傳統高底盤公車汰換為低地板公車，將近 20 年來，除了臺北市，各縣市也持續增設低地板公車，期望為輪椅使用者打造能安心上下車的無障礙交通環境。
然而，許多人的搭乘經驗卻仍然充滿風險和不便，交通事故頻傳、衝突不斷。例如搭乘輪椅的長者，因為司機未照流程協助繫上安全帶，使長者意外被拋飛身亡；臺中身障高中生欲搭乘公車，卻連續被 3 臺車拒載；也有輪椅使用者雖搭上公車，卻碰上司機放置斜坡板時謾罵三字經等不友善對待。
這些搭公車的不友善、不愉快體驗，讓部分輪椅朋友望而卻步、放棄搭乘。
每當低地板公車發生意外或爭執，社會輿論往往將焦點放在第一線的司機身上，將問題歸因於公車司機的駕駛技術、服務態度，或甚至暗示是司機對障礙者的偏見導致衝突，卻忽略追問，這些衝突的原因，是不是源自於其他更深層的制度性障礙？
為了釐清這些誤解，社團法人台灣障礙者權益促進會在數據分析輔導計畫「科技包容 智慧協力」的支持下，結合對於此議題多年的觀察，以問卷調查深入探討公車司機在無障礙服務現場的真實經驗，包括落實無障礙交通過程中的「障礙」。
圖片右側為公車內的輪椅座位區。圖／取自臺北市公共運輸處
「不是不願載」：公車司機服務輪椅乘客的兩難
2024 年，台灣障礙者權益促進會針對臺北市、新北市的低地板公車司機進行問卷調查，共回收 221 份有效樣本1 。
這些受訪者大多是男性、駕駛經驗豐富的資深司機，約 4 成司機開車資歷超過 10 年。他們高度支持身心障礙者的權利（平均得分 16 分／滿分 20 分），甚至有將近 3 成的人家中或身邊就有身障親友，對障礙議題並不陌生。
可是，當輪椅乘客實際要上車時，問題卻浮現了——
根據調查，約 6 成公車司機表示，他們幾乎每天都會接載 1-2 位輪椅乘客，反映輪椅使用者搭乘公車已是常態，而非偶發事件。
絕大多數的司機（97%）認為，服務和協助輪椅乘客是工作本分，他們秉持一視同仁的態度，不因乘客是否使用輪椅而有所差別。
然而，也有將近 8 成司機（79%）認為，服務輪椅乘客是在「做功德」、「做愛心」，反映社會對身心障礙者仍存在某些慈善式的想像。
超過 7 成的司機坦言（76%），他們擔心協助輪椅乘客上下車時若處理不當，會導致乘客發生意外，使得責任進而落到自己身上。
只有小部分的司機（約 25%）覺得協助輪椅乘客會造成麻煩或感到煩躁（18%），但是這些情緒和深怕「幫忙反而出錯」的擔憂並存，其實反映的是服務輪椅乘客對司機而言，仍是充滿無力感和壓力的情境。
這些擔憂和壓力，不是出自冷漠，而是來自許多需要獨自承擔的責任，與現實環境的限制。司機們並非不願意接載輪椅乘客，而是在缺乏支持的情況下，力有未逮。
低地板無障礙公車，卻無法「無障礙停車」
對多數公車司機而言，接載輪椅乘客最具挑戰性的事，並非操作設備，而是違規占用公車停靠站的汽機車擋住他們的路。
這種狀況讓公車司機無法將公車車身貼近路緣，更遑論安全放下斜坡板。這不是少數司機的個別經驗，而是普遍現象，高達 83% 的司機指出，違停車輛是他們接載輪椅乘客面臨的最大障礙。
司機遇到的挑戰還不只有違規停車，更多時候，還面對公車候車亭、上下車環境設計不友善等問題。
許多公車候車亭的設計未充分考量輪椅使用者的需求，有 64% 的司機表示，候車亭有障礙物阻礙通行；62% 的司機遇過停靠區空間不足的情況；
59% 的司機更指出，上下車動線時常被樹木或屋簷阻擋，導致公車無法停靠路緣；還有 17% 的司機表示，有的候車亭高低落差過大，造成斜坡板無法安全展開。
大多數司機認為，改善公車無障礙服務的關鍵，在於解決周邊設施的障礙。其中，有 80% 的司機認為「清除停靠站周邊區域的障礙物」是改善服務輪椅乘客的首要關鍵；也有 73% 的司機認為應「清除候車亭上的障礙物」，避免阻擋通行空間；
此外，59% 的司機建議從設施改善著手，包括「減少候車亭與公車之間的高低落差」，讓乘客上下車更加順暢；有 37% 的司機希望「增設公車專用道」，提升整體服務效率。
無障礙不是口號，需要仰賴制度和設施共同到位
除了外部環境設施的挑戰，公車司機在實務操作上也面臨技術與時間的雙重壓力。
有 36% 的司機坦言操作斜坡板有困難，19% 的司機認為繫固設備費時，時常無法順利操作，甚至部分司機曾因此受傷（18%）。當他們費時操作繫固設備時，往往被其他乘客投以不耐目光，曾有近 3 成（26%）司機因此遭到乘客的謾罵和投訴，備感壓力。
尤其遇到下雨天，這些挑戰更加嚴峻，不僅操作難度提升，也提高司機要承擔的風險。例如，曾有約 2 成（21%）的司機因為下雨天服務輪椅乘客而感冒，也有部分司機因此受傷（18%）。
超過半數駕駛認為，若能在兼顧司機與乘客安全的前提下，「簡化無障礙服務流程」（56%）以及「簡化設備操作」（54%），將能大幅減輕實務壓力、提升服務效率。
除了簡化流程，也有許多司機提出具體建議，希望透過配套措施協助改善現況。例如，約半數司機認為「提高無障礙服務的獎勵金」（45%），有助於激勵駕駛更積極的為有需要的乘客提供無障礙協助。
而有大約 3 成的司機希望「加強設備的定期保養與汰換」（26％）、超過 3 成的司機希望「由政府提供設備更新與維護補助」（36%），從硬體面降低司機因為設備老舊、操作不良所帶來的風險與負擔。
從設備到交流，讓無障礙公車走向互信之路
在駕駛服務環境與設備的挑戰之外，公車司機們也有許多難以說出口的心聲。
在高壓、高風險的工作環境下「改善公車司機的薪資待遇」是最多司機關切的議題（超過 68%）。收入與付出的失衡，讓許多司機在提供無障礙服務時，常常感到心有餘而力不足。
此外，近 4 成司機（39%）希望在政府或工會等相關會議中，提升第一線駕駛人員的參與和代表，讓實務經驗與服務現場的處境能充分納入制度設計的考量。
另一方面，有超過一半的司機（51%）也期待輪椅使用者能多了解他們在執行無障礙服務時的壓力與限制，共同思考可行的解方。
雖然目前只有少數人（17%）明確提出「希望能有更多與障礙者對話的機會」，但這也反映出目前司機與身心障礙乘客的對話空間和機會不足。是修復公車司機與障礙者信任關係的瓶頸所在。
唯有創造更多彼此傾聽和對話的機會，才能讓誤解與壓力不再成為衝突的導火線，而有機會轉化成彼此合作與信任的起點。
呼籲政府共同協作，共創安全駕駛環境！
從這份調查可以看見，公車司機與輪椅乘客之間的衝突，並非出自於雙方的敵意，而是反映了整體無障礙乘車系統在環境條件、服務流程設計、溝通與支援面仍待強化。
我們透過這次調查寫下的總結，不只為了呼籲應改善無障礙交通設施，更希望反映出身處一線的公車司機和基層服務者的共同心聲，畢竟這是他們長期處在高風險、高責任服務現場的真實寫照。
他們真正欠缺的不是服務的意願，而是一個能支持公車司機，能讓他們放心協助、讓輪椅乘客安心搭乘的公共交通運輸環境。
我們呼籲臺北市及新北市市政府應積極促進跨局處協調與合作，一起改善公車的乘車環境、優化車內的繫固設備，這不僅能減輕司機的壓力、保障司機擁有安全駕駛環境，也讓讓輪椅乘客能安心乘車。
此外，政府亦可透過倡議活動與溝通平臺，增進公車司機與障礙者之間的互相理解，逐步建立更為友善的無障礙交通服務環境。
輪椅乘客回饋
❶ 輪椅乘客也有壓力、社會如何看待障礙者出門是最重要的
小雪
20-24 歲女性，腦性麻痺，使用電動輪椅（約 30 公斤的輕便型電輪）
🚌 公車搭乘經驗：主要在雙北搭乘公車，大約一週有 3-5 天會搭乘
我認為這份調查相當重要，能從司機的視角看見臺灣公車在硬體、環境、司機的工作樣態等方面遇到的障礙。
讓我印象深刻的是，有將近 8 成司機認為服務輪椅使用者是在「做愛心」。我感到意外，原來有這麼多司機是抱持這樣的心態在接觸輪椅使用者；但可能也不意外，因為我認為臺灣社會面對身心障礙者需要的支持，還是免除不了「慈善」的眼光。
此外，我對於公車停靠處的環境障礙也深感認同。如果人行道與車道之間的高度落差不一致，斜坡板就無法順利展開。如果落差過大，司機也有可能需要將斜坡板放到車道上，就會更加危險，應該也是司機們比較害怕的情況。
調查中提到司機服務輪椅乘客會有滿大的心理壓力，但作為輪椅使用者，我們在搭乘公車時也一樣會有壓力，特別是在上班時間人潮車潮較多的時段。因此，還是要回歸到社會如何看待障礙者出門這件事情。如果大眾不認為這是一件很麻煩的事情，那麼障礙者或司機的壓力或許就不會這麼大。
➋ 我不想成為別人的功德或愛心；公車駕駛服務輪椅乘客，必須要有適宜的工具
胡庭碩｜校園生命教育、企業激勵講師
35 歲男性，肌肉萎縮漸凍症，使用電動輪椅及電動代步車
🚌 公車搭乘經驗：主要在雙北搭乘公車，每天搭乘 4 趟上下班，由於是擁擠的通勤時間，總搭乘時數長達 4 小時
我對這份調查印象深刻的是，有將近 20% 的公車駕駛層因為操作斜坡板而受傷。
我聯想到自己曾在下雨天搭公車，被路人罵沒有良心，因為駕駛員需要淋雨幫我架斜坡板。所以現在如果雨天搭公車，我都會想盡辦法拜託路人協助駕駛員撐傘。
即便每次駕駛員都會說不需要，但我還是想透過詢問、付出努力的過程，讓駕駛感受到：「有人注意到我冒著身心風險在雨天進行服務」。
我也遇過駕駛因為沒有戴手套，或沒有使用鐵鉤，徒手拉出斜坡板而被劃傷，惡狠狠瞪我。我誠摯的希望能有工業設計系師生，願意為臺灣公車駕駛員設計合宜的、輔助工作的用具。因為真的有太多不必要的受苦，就只是因為沒有好的工具。
此外，調查中許多駕駛員認為自己在「做功德／做愛心」，我心中有受不住的苦楚。公車顧名思義是「公共運輸」，是全民納稅錢繳交給政府，政府用社會契約的方式承諾全民，補助業者、提供人民的運輸服務。我不想成為別人的功德或愛心。
我近期因為換新工作，還不太適應通勤方式，所以我努力在公司制度內申請部分工時在家上班，希望減少搭公車時遇到的障礙或狀況。但主管拒絕我的申請，並提醒：「我可以直接簽准，但你也不想靠別人的好意過活吧？」聽到「靠別人好意過活」這幾個字，我瞬間勾起前陣子強烈想終結生命的念頭，我不想這樣生活下去。
➌ 我對公司司機有了更多的同理；如果能增加對公車司機的獎勵，或許能解決一些問題。
雅晴
62 歲女性，小兒麻痺，使用電動輪椅
🚌 公車搭乘經驗：沒有坐過公車、至今也還沒有勇氣搭公車
我曾探聽許多使用輪椅的朋友搭公車的負面遭遇，例如我一位朋友曾遇到司機對他說：「不方便還出來」。所以至今我仍然沒有勇氣挑戰搭公車。現在如果需要出遠門，我通常都是叫「無障礙計程車」，雖然花費會比較貴，但可以避免心裡受傷。
這份調查讓我對司機的難處有更多了解，多了同理、少了譴責。像調查中提到公車候車處的設計有問題，讓司機停車時就遇到困難；還有因為輪椅繫固設備不好用，需要花時間操作，有時候會被其他乘客抱怨，都是我以前沒有了解到的問題。
我想政府可以增加對公車司機的獎勵。例如，當司機載到一位需要使用低底盤上下車的乘客，就可以增加獎金，或許就能解決一些問題。因為我覺得很多工作上的事情如果有增加錢，大問題就會變成小問題。但這純粹是我個人的看法而已。
➍ 騎機車或開車也可以，但若能搭公車一定更便利、自主！
秀雅
68 歲女性，小兒麻痺，使用電動輪椅
🚌 公車搭乘經驗：曾經搭公車有過負面經驗，現在不敢也不願意搭公車
我想起我曾遇過的 3 位司機—— 一位是非常好的司機。在我還沒乘坐輪椅時，有次上了公車後想說站著就好，因為擔心到站時我因為行動較緩慢而來不及下車。那位司機了解我的擔憂之後跟我說：「沒關係！我會等妳下車後再開車。」我才放心的坐在位置上。後來到站後司機幫我拿東西，也等我安全的下車後才將車開走。
另一位司機是在我搭乘輪椅要上車時跟我說：「妳搭下一班車」，然後車就開走了。但是當時我明明看見公車上的無障礙坐位還是空著的；
還有另一位司機態度也不好，他有協助我放下斜坡板，但是跟我說：「我不幫妳，妳自己上去。」坦白說，我很害怕輪椅會往後倒，但我仍然很小心的自己上了車。從此之後，我再也不敢也不願意搭公車了。
現在我的日常交通工具是騎改裝的摩托車或開車。不過我不太喜歡開車，因為很常找不到停車位，或只能停在離目的地很遠的地方，要再走很遠對我來說不方便。
還好現在搭捷運、高鐵也很方便，我覺得捷運和高鐵的服務人員都超好。但如果有一天，使用輪椅的每個人都能方便的搭公車，生活一定會更便利、自主呀！
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