【抗疫群象－社會服務篇】陳懷恩／疫情中的社會服務行動方針，發展與病毒共存的工作方法
關於抗疫群象：三級之後，多多益善連續３天推出過去深耕萬華的系列報導，隔週，緊接著推出疫病中的萬華現場攝影輯。在這 ２ 週線上展的期間，我們還持續向疫情中受到衝擊的社福團體與相關群體邀稿，匯聚整理成「疫情中的公益群象」。
此系列專題將收集安置機構、身障者、精神障礙者、社工、兒少等各方聲音，透過不同的視角，了解各個現場的困境。
本篇編按：本篇為專題第 14 篇，由「最靠北社工」陳懷恩所寫。
面臨疫情一波又一波襲來，第一線的社會服務需求也更加緊迫，提供社會服務的相關工作者也在疫情中不斷轉換、調整工作模式，以因應各種需求。陳懷恩於文中結合自身觀察的經驗，以及國際上對疫情中社會服務的觀察，提出適用於臺灣狀況的行動建議。
因為新冠肺炎（COVID-19）疫情，我在網路上召集了一些朋友，一起翻譯了國際社會服務團隊聯盟（GSSWA）發布的「因應 COVID-19 疫情中社會服務團隊安全與福利的建議行動」一文（參考：原文）。針對社會服務，這份文件不僅指出服務面可以如何因應疫情，還指出在疫情下，政策面與組織面可以遵循的方針。
根據 GSSWA 網站，「社會服務人員」（Social Service Workforce）的定義相對寬鬆，指的是無論在政府部門或是非政府部門服務的兒少、成人、老人、家庭、社區等領域的專業工作者或專業輔助工作者，也包含非一線的研究者、管理者和教育工作者。
也因此，這份文件的適用性相當廣泛，不限於社會工作者參考，如果你所在的工作單位還想找尋更多因應疫情的行動，仍然適合參考這份文件的內容，並依此全面檢視單位目前的策略。
充分了解疫情資訊後，為有需要的人發聲
針對因應疫情的行動優先順序，這份文件建議社區服務工作者必須先充分了解防疫資訊，包括了解疫病基本資訊、防疫措施，以及國外的防疫策略等。再來則是「倡議」，並強調這是屬於政府與雇主的責任。社服人員是第一線必要的服務提供者，政府與雇主應該提供足夠的經費，讓社服人員享有合理的薪資，以及充足的技術、防疫裝備和相關培訓。
臺灣面臨這波疫情，感染數不像國外與日遽增，但也造成不少恐慌，受衝擊的對象包括許多第一線的工作者。我們也發現，倡議的聲音有助於安撫工作者的心情，即便疫苗、配備或政策調整無法一次到位，工作者也能知道自己獲得了重視。
事實上，許多人需要仰賴工作者繼續提供服務，尤其是醫療照護、社工家訪、到宅服務等人與人必須面對面接觸的工作。如果能在疫情中，為有需要的人發聲，就能減少彼此面對疫情的焦慮，以及不被重視的感覺。
像是諮商心理師公會 7/2 就曾發布「呼籲社會工作人員優先施打疫苗，支持弱勢家庭必要服務」聲明稿，獲得不少社工人員的回應。如果你發現，他人比你更需要防疫支援卻不被重視，請不要吝嗇為他們發聲。讓我們盡量為社會福利服務／社會服務爭取到足夠的防疫支援，並且讓大家知道，照顧社會的工作人員值得被重視。
同樣的，在服務對象身上我們可能也會遇到新冠肺炎和其他標籤汙名化的議題，像是移工、街友、長者、心智障礙者、精神障礙者、愛滋病感染者等服務族群，在這段期間也會被加深汙名化，我們也需要為此發聲，在疫情下不讓困境更糟。
政府與民間單位需發展新的合作關係
這份文件開宗明義的表示政府、雇主、督導和工作者都有各自的責任，但我們可以觀察到，臺灣的防疫現況非常仰賴中央疫情指揮中心指示和地方政府的運作，可以說政府承擔了不少責任。
在這樣的情況下，公務人員的壓力也遽增，溝通與執行的彈性也大幅降低，所有的事變得又急又快，且不夠細緻，甚至讓原本政府與民間合作關係中的問題不斷放大，包括長期被忽略的領域、遲遲未能修改的行政流程等。
合作關係中未解決的問題，也是政府社會福利服務委託單位和民間單位的壓力來源，這些問題可以分成 3 個層次──
（1）應做而未做：如面對嚴峻疫情，安置機構優先施打疫苗的需求遭到忽略。（參考：快訊／8 縣市兒少機構苦等不到疫苗，高風險群體照顧卻被跳過施打順位）
（2）應做而窒礙難行：如疫情期間，核銷仍必須親送紙本才能完成，工作者為核銷而暴露於染疫風險中；或是只能遠距心理輔導／諮商，有需求的民眾因此身心服務中斷、求助無門。
（3）應做而不合理：疫情下無法達成履約目標，如配合防疫政策停止服務，而無法達到契約規定之服務量。（參考：社福總盟貼文 & 立法委員吳玉琴貼文）。
在疫情下，可以利用這份文件，逐一檢視這些面向，政府與民間團體也必須建立新的合作關係來因應疫情，以達到文中強調的「社服團隊的提升性（promotive）功能」。
提升性的功能包括倡議、協作、教育、訓練、管理、監控等，像是透過跨機關、跨學科的網絡，於疫情中精煉並提升社會服務的標準；創造並讓資訊流通，減少社區中的汙名等。這些服務，政府和社服團隊可以共同進行。
發展「與病毒共存的工作方法」勢在必行
文件中也提及科技輔助工作的重要性，包括遠距訓練、遠距督導，以及以遠距的方式提供服務。我們甚至也可更進一步的發展「數位社會工作」（digital social work）的概念。（參考：【譯】COVID-19 中的兒童保護社會工作──對家訪和數位親密關係的反思）
然而，此概念的重點不在於取代原有的工作方法，而是考量到數位工作也有獨特之處，將科技工作方法列為正式工作方法的要點之一。也就是說，將科技工作方法融合原有的工作方法，形成混合工作模式，不該將數位工作方法視為「暫時的作法」。
一般運用數位工作方法，大部分指的是將原有服務轉換成線上形式，像是線上課程、團體、會議等。或是我們會將線上工作模式與原有的工作型態比較，認為數位工作方法是「較差的」工作方式，如數位工作方法沒有辦法如實體工作方法，在進行兒童保護的評估工作時以嗅覺輔助判斷（如尿布或牛奶的味道是否腐敗難聞）。
此時，我們卻容易忽略軟體可以提供更多不同的互動，比如，遊戲地圖較大、自由度較高，且與遊戲中的人物、環境互動性較強的沙盒遊戲，如創世神（Minecraft），比起一般注重打怪升等的即時戰略遊戲，它可以提供玩家更多的創造性與空間。
若拿來當作數位化工作工具，則可以供工作者和服務對象進行更複雜的互動，工作者必須建立線上工作架構，才能在遊戲中意識到這些細微的互動差異。當然，服務對象是否能在家庭中自在的使用網路通訊服務，也是第一線工作者需要警覺的。服務對象有可能與其他家人共處一地，在那樣的環境中便無法表達真實的感受。
而服務對象在日常生活所面對的歧視、罷凌等，也可能延伸到網路上，工作者必須對網路行為有一定程度的認識。服務對象在網路上的不同互動方式不僅僅代表資訊能力，更有可能反映出服務對象的身心狀況，這也是工作者在現在這個網路時代必須發展的能力。
在疫情之下，若要重新評估面訪個案的訪視優先順序，則必須將數位聯絡能力視為重要評估因素；像是評估訪視順序時，必須加上服務對象與工作者／服務提供者的數位能力、機構的數位能力必須重新檢視並且盤點資源，使工作者得到應有的設備與訓練；
服務對象的數位能力與數位經驗不足時，還是得透過線下服務來加強數位服務的品質，甚至是替服務對象找尋合適的設備，像是透過教育單位讓兒童與青少年租借數位機器。
文件中也提到，疫情中碰上告別式或喪禮，可能難以遵循原先的面對面形式進行，如何透過數位道別，以及死亡相關的文件有沒有辦法數位簽署，讓隔離中的家屬完成正式且合法的流程，是疫情中的難題。甚至是相關工作者有沒有受過適合的培訓，讓工作者的感官和評估能力可以透過數位科技發揮最大的效果等，都必須考量。
不少單位缺乏培養數位能力相關的資源與訓練，這可以說是疫情當前，社會服務面臨的最大挑戰，如何提供實體與線上分別可行的服務模式，並將數位能力列為培訓與編列預算的重點項目，已經是未來與病毒和風險共存的日常裡，不可不發展的工作方法。
社區網絡越密切，越能快速回應疫情與社區需求
這次的疫情，也突顯了原本的社福／社服工作的網絡連結程度，也就是社區中各個服務單位之間的密切度。文件中也提到，密切度越高的地區，越有足夠的能量快速回應疫情，不僅服務轉變得快，服務的密度和精確性也較高。
特別是在無法家訪或無法聯絡到服務對象的情況下，原有的社區網絡更顯重要。社區內的關鍵人物、在地的防疫資訊，都能因此提升整個社區的疫情因應能力，甚至進一步達到預防性的功能和回應新問題的功能。如同萬華在疫情下網絡單位的物資輸送服務，這也是社區工作的重要性之一。
如果在這次疫情中，社區中的組織與單位能盤點出原有網絡所缺漏的服務，便可以規畫入未來的工作方針中。如果你所在的單位發現，面對此次疫情沒有其他單位願意提供協助，那麼可能要好好檢視，自己的單位在平常的服務中是否需要多認識其他單位，才能共同織成更好的安全網絡。
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