全組織無痛「數位轉型」可能嗎?導入新工具有學問,連麻瓜都能上手/地球公民基金會專欄

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編按:疫情三級期間,Work From Home 讓線上數位協作突然變成各組織的大事,過去習慣了在 Line、FB 等平臺開無數的群組,現在所有事務都要搬上雲端,卻常常只想生氣。許多煩躁看似只是設備卡關,許多工作明明看來是小事(例如為貼文找一張資料畫面),卻花了大半天搞得心浮氣躁。

其實數位協作中多數的「小事」,背後都是日常資料庫管理與工具學習的基本功。本系列專欄由地球公民基金會執筆,身為資源並不豐沛的在地型倡議團體,因為數十個同事長期以來分屬北高與花東辦公室,早已被迫提前轉型。本專欄將持續分享地球公民長期以來摸索累積的經驗,提供各類型 NPO 參考。

撰文/小海 地球公民基金會兼任專員

宣布三級警戒以來,已經將近 2 個月,在部分同事進辦公室、多數同事居家辦公的情況下,地球公民仍然正常運作。我們沒有被疫情帶來的獨特時空限制,還成功舉辦了連線 5 地、過程流暢的線上記者會。

事實上,我們的同事們對於在數位協作平臺上共同工作駕輕就熟。因為早在疫情來襲之前,我們早已身處不同縣市辦公,卻必須共同籌備大量行動,這樣的組織常態,讓我們早就被迫提前數位轉型。

在引入五花八門的工具之前,先了解自己需要什麼

數位化很難嗎?在早期「已知用火」的時代的確很難,那是個從紙本進化到單機 Word 文件檔的挺進過程。如今,操作電腦上的軟硬體並有效完成工作,幾乎已經是每個就業者的內建能力。

地球公民基金會與環境保護團體共同舉辦「反對農地違章永久就地合法」線上記者會。圖/地球公民基金會提供

然而,複製個人在電腦上的數位經驗,無法成為「整個組織」並行的數位工作模式。但如果罔顧個人的使用情境,通常也會成為新型態工作模式下的不定時炸彈。所以,在我們嘗試建立數位協作平臺之前,第一步不是去尋找數位產品的專家,而是回過頭來了解同事們── 在使用數位工具時,他們有什麼需求,又遇到什麼困境?

數位化聽起來很高遠,但回歸目的,其實只是人們想藉由工具,把事情做好的一個過程。當 Google、facebook、Line 等各種不只數位、還很即時的線上工具出現時,我們為了達成與他人交流的目的,都很自然的各自匍匐前進、積極摸索出使用訣竅。

不少人就這樣,從單機 Word 文件檔進化到 Google 線上共用文件,或是在 Line 中創建各類資訊交流的群組。由此可見,有了需求之後,就算不熟悉新工具,大家也會扶老攜幼的走過去。

因此,我們設計了問卷,詢問同事們目前在哪個管道、和誰、進行哪種類型的工作項目。這些管道有哪些優點、缺點,如果可以許願,你希望工具能有什麼功能?

那是一份洋洋灑灑的回應表單,甚至可以看到組織光是在 facebook 訊息中上就有多達 40 幾個工作聯繫群組。這些數字不只我們歎為觀止,更可以見識到同事們的長期困擾。

在我們進入數位協作平臺之前,整個組織各式各樣的工作、溝通分別散落在 Email、facebook 社團、facebook 訊息、Google Drive 雲端硬碟、網路硬碟(NAS)、黑客公事包(Hackfoldr) 等,我們透過這些平臺與社群交流並討論、共享檔案。

然而,我們逐一從同事們回覆的表單中,發現原本的協作方式造成了一些工作上的困擾,包括工作與私人通訊的混雜,軟體無法有層次的處理不同的資訊傳遞等。

我們也透過表單,摸索出組織與同事們對於數位協作的限制、需求與期待──

原先協作模式的共通問題
‧ 群組討論訊息發散,無法分類、集中
‧ 團隊檔案和紀錄散落各處,不易找到自己要使用的資料 
‧ 群組討論時常「洗版」,各種回應發散難以分類 
‧ 過度使用 FB 群組,公私領域難以切分 
‧ 有的團隊工作事務必須分別跟不同人使用不同工具溝通,甚至容易漏掉 
‧ FB 或訊息中的資訊往往被淹沒在對話海裡,難以搜尋歷史資料

對新數位工具的共同期待
‧ 把散落的工具整合在同一平臺 
‧ 追蹤各個專案的排程、工作項目、任務指派、完成檢核 
‧ 縮短「跨辦公室、跨組別」的資訊落差 
‧ 搜尋便利

數位協作是為了連結彼此,不是讓最厲害的人做得更快

面對滿坑滿谷的數位產品,每篇口碑文章、每個人的體驗心得都有各自考量,不一定適用每個人、每個組織。

數位轉型並不是為了引入萬能工具,然後要求每個人硬生生學會使用方式就大功告成。從第一步表單調查中,我們掌握到組織工作最迫切需要的功能,或許不是一個協作平臺就可以達成。

同事們寫在表單中的需求顯性且即時,同時指涉出隱性的工作樣態。例如,同事需要做一篇臉書貼文,需要某次記者會的畫面,但畫面/照片在哪裡找?或者,我們需要寄一封 eDM 告訴群眾連署取得的進展,但寄送對象的名單又在哪裡?

我們因此在尋找協作平臺的同時,也開始認真看待背後的資料管理、建立資料庫(Nas)和會員管理系統(CRM)等,甚至梳理出不同的專案層次。這些是除了資訊交流與呈現,常被忽略的、隱藏在工作行為下的基礎框架。

為了完成這些過程,我們並沒有聘請專業人士引導協助,而是由基金會內不同特質的同事編成一個個任務小組、定期開會,向內釐清各種功能的必要性,統整後才向外收集專業建議。

會做這樣的選擇,是因為數位產品的資料大多豐富且透明,相當容易取得、比較。即使有些數位工具的使用技巧較複雜,但只要任務小組的同事能夠學會,就可視為能引入組織的候選工具。

這裡的「學會」,並不是以任務小組自身的數位能力基礎當做起點,而是以會內的數位弱勢同事為想像來出發。畢竟,數位協作的目的是連結彼此,而不是讓最厲害的人可以做得更快。

也因此,我們挑選線上協作平臺時,並不以口碑最好、使用者最多、業界最知名等條件為前提,而是優先考量是否有中文化介面、即時客服功能、公司營運穩定(許多新興數位產品容易在展露頭角後被收購改版)等,這些並不那麼酷炫新穎的條件。

很多人以為,組織若不進行數位轉型將會付出很大的代價,但我相信,如果轉型過程反而造成技術門檻過高、同事輸出資訊的品質受阻,那恐怕必須付出更慘痛的代價。

新工具無痛轉型有技巧,從需求出發、維持熟悉感

談到「轉」型,代表有上一個階段與後續,代表人們必須脫離熟悉的思維或情境,進入另一個陌生領域。也因此,如何有效推動轉型,成為轉型最困難的一部分。

為了這一天,我們精心確認同事有渴望新工具的動機,也試著細緻設計新工具與舊工具間的「似曾相識」,減低同事們學習、使用新工具的焦慮與擔憂。

例如,大家過去用 FB messenger 溝通,已經習慣了這種聊天性質的工作情境,當大家搬到我們新導入的 Microsoft Teams 的「頻道」裡,這些討論會變成一則則的「貼文」。

於是我們告訴大家,在 Teams 的頻道中隨便開個主題聊天(貼文)都沒問題,不同人想聊,就可以在同一個主題下,或穿梭在不同主題間,一直回覆聊下去。這種「讓貼文看起來就是聊天」,是我們希望營造給同事們的「似曾相識」感。

數位產品並不是買來、打開、使用,就能立刻上手,無論是雲端空間必須將資料庫分門別類,或是協作平臺要創建團隊與溝通頻道,都需要花費一點功夫。

轉型初期,各個任務小組必須先對新舊工具的使用情境、轉換路徑熟悉,並反覆測試對應的分類能定義清楚、避免互相干擾。例如討論「山林」的主題頻道,不會跟「能源」的主題頻道難以分辨,裡面各議題的負責同事雖然可能重疊,但不會有哪個主題既能放在山林,又能放在能源。

在任務小組熟悉後,便開始引入適合的專案,由數位能力較佳的專案同事在新的數位工具中先行協作,確認各類規畫的可行性。接著再選一個適當的時機(當時我們選在春節前後,倡議工作較不繁忙的國會休會期間),在整體工作量負荷相對較低時,邀請全體同事一起遷入協作平臺。

在這之前,我們已經將同事們在表單中「許願」的需求情境與新工具的種種功能對接,並且在轉型初期,不是以「說明軟體的使用方式」帶領同事進入新的使用情境,而是強調「如果你想做某件事,可以在哪裡完成」。

例如,針對較年長、不熟悉數位協作的同事,我們不會只說「對話框裡可以傳檔案」、「檔案全部傳到對話框」,而是說「你想要把文件給誰,就用這個傳」、「你想要做共享資料夾,可以在這裡建立」、「你想要私下討論的話,可以到這裡」、「如果是想公開討論,要到這裡」。

換句話說,從他們的需求出發,把他們過去在其他通訊平臺上的習慣,一一轉換指出,告訴他們同樣的習慣可以如何在 Teams 裡做、在哪裡可以找得到。

這樣一來,對同事而言,工作的情境仍然是熟悉的,只是工作的介面換了。大多數同事即便還不了解整個協作平臺的功能,仍然可以無縫接軌原先的工作進度。

不是導入就沒事了!持續回應各種需求、解決使用難題

數位工具的「新居落成」不代表任務結束,對組織而言,新的數位工具仍有些設計不如我們想像,或有些情境我們難以事先準備、提醒。

對此,我們的任務小組持續觀察同事們的使用狀態,並特地敞開一個對話頻道,讓同事們可以隨時針對工作現場碰到的困難「報案」(和抱怨),受理同事們「報案」的過程,任務小組也持續因應同事們的需求調整工具使用方式,完備數位轉型的各種所需。

這包括,隨著線上會議的增加,我們更新了線下硬體,如收音、視訊器材;或是當同事敲碗想要在工作協作平臺上秀出甘特圖,以便掌握專案進度時,或使用投票統計功能時,我們便著手尋找相對應可以支援的功能。

數位工具不斷推陳出新、工作現場也時常有新的挑戰(例如疫情爆發後,我們初次嘗試了線上記者會),但我們並不是為了轉型而轉型。如同任務小組最初也是因為數位轉型的「需求」出現,才形成了一條面對問題、尋找解答的嶄新路徑。

而這個大膽的嘗試,之所以能夠「在組織內」完善發揮,其中的根本關鍵還是來自於數位轉型的真正挑戰:授權。(下集待續


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