全組織無痛「數位轉型」可能嗎？導入新工具有學問，連麻瓜都能上手／地球公民基金會
編按：疫情三級期間，Work From Home 讓線上數位協作突然變成各組織的大事，過去習慣了在 Line、FB 等平臺開無數的群組，現在所有事務都要搬上雲端，卻常常只想生氣。許多煩躁看似只是設備卡關，許多工作明明看來是小事（例如為貼文找一張資料畫面），卻花了大半天搞得心浮氣躁。
其實數位協作中多數的「小事」，背後都是日常資料庫管理與工具學習的基本功。本系列專欄由地球公民基金會執筆，身為資源並不豐沛的在地型倡議團體，因為數十個同事長期以來分屬北高與花東辦公室，早已被迫提前轉型。本專欄將持續分享地球公民長期以來摸索累積的經驗，提供各類型 NPO 參考。
撰文／小海 地球公民基金會兼任專員
宣布三級警戒以來，已經將近 2 個月，在部分同事進辦公室、多數同事居家辦公的情況下，地球公民仍然正常運作。我們沒有被疫情帶來的獨特時空限制，還成功舉辦了連線 5 地、過程流暢的線上記者會。
事實上，我們的同事們對於在數位協作平臺上共同工作駕輕就熟。因為早在疫情來襲之前，我們早已身處不同縣市辦公，卻必須共同籌備大量行動，這樣的組織常態，讓我們早就被迫提前數位轉型。
在引入五花八門的工具之前，先了解自己需要什麼
數位化很難嗎？在早期「已知用火」的時代的確很難，那是個從紙本進化到單機 Word 文件檔的挺進過程。如今，操作電腦上的軟硬體並有效完成工作，幾乎已經是每個就業者的內建能力。
然而，複製個人在電腦上的數位經驗，無法成為「整個組織」並行的數位工作模式。但如果罔顧個人的使用情境，通常也會成為新型態工作模式下的不定時炸彈。所以，在我們嘗試建立數位協作平臺之前，第一步不是去尋找數位產品的專家，而是回過頭來了解同事們── 在使用數位工具時，他們有什麼需求，又遇到什麼困境？
數位化聽起來很高遠，但回歸目的，其實只是人們想藉由工具，把事情做好的一個過程。當 Google、facebook、Line 等各種不只數位、還很即時的線上工具出現時，我們為了達成與他人交流的目的，都很自然的各自匍匐前進、積極摸索出使用訣竅。
不少人就這樣，從單機 Word 文件檔進化到 Google 線上共用文件，或是在 Line 中創建各類資訊交流的群組。由此可見，有了需求之後，就算不熟悉新工具，大家也會扶老攜幼的走過去。
因此，我們設計了問卷，詢問同事們目前在哪個管道、和誰、進行哪種類型的工作項目。這些管道有哪些優點、缺點，如果可以許願，你希望工具能有什麼功能？
那是一份洋洋灑灑的回應表單，甚至可以看到組織光是在 facebook 訊息中上就有多達 40 幾個工作聯繫群組。這些數字不只我們歎為觀止，更可以見識到同事們的長期困擾。
在我們進入數位協作平臺之前，整個組織各式各樣的工作、溝通分別散落在 Email、facebook 社團、facebook 訊息、Google Drive 雲端硬碟、網路硬碟（NAS）、黑客公事包（Hackfoldr） 等，我們透過這些平臺與社群交流並討論、共享檔案。
然而，我們逐一從同事們回覆的表單中，發現原本的協作方式造成了一些工作上的困擾，包括工作與私人通訊的混雜，軟體無法有層次的處理不同的資訊傳遞等。
我們也透過表單，摸索出組織與同事們對於數位協作的限制、需求與期待──
原先協作模式的共通問題
‧ 群組討論訊息發散，無法分類、集中
‧ 團隊檔案和紀錄散落各處，不易找到自己要使用的資料
‧ 群組討論時常「洗版」，各種回應發散難以分類
‧ 過度使用 FB 群組，公私領域難以切分
‧ 有的團隊工作事務必須分別跟不同人使用不同工具溝通，甚至容易漏掉
‧ FB 或訊息中的資訊往往被淹沒在對話海裡，難以搜尋歷史資料
對新數位工具的共同期待
‧ 把散落的工具整合在同一平臺
‧ 追蹤各個專案的排程、工作項目、任務指派、完成檢核
‧ 縮短「跨辦公室、跨組別」的資訊落差
‧ 搜尋便利
數位協作是為了連結彼此，不是讓最厲害的人做得更快
面對滿坑滿谷的數位產品，每篇口碑文章、每個人的體驗心得都有各自考量，不一定適用每個人、每個組織。
數位轉型並不是為了引入萬能工具，然後要求每個人硬生生學會使用方式就大功告成。從第一步表單調查中，我們掌握到組織工作最迫切需要的功能，或許不是一個協作平臺就可以達成。
同事們寫在表單中的需求顯性且即時，同時指涉出隱性的工作樣態。例如，同事需要做一篇臉書貼文，需要某次記者會的畫面，但畫面／照片在哪裡找？或者，我們需要寄一封 eDM 告訴群眾連署取得的進展，但寄送對象的名單又在哪裡？
我們因此在尋找協作平臺的同時，也開始認真看待背後的資料管理、建立資料庫（Nas）和會員管理系統（CRM）等，甚至梳理出不同的專案層次。這些是除了資訊交流與呈現，常被忽略的、隱藏在工作行為下的基礎框架。
為了完成這些過程，我們並沒有聘請專業人士引導協助，而是由基金會內不同特質的同事編成一個個任務小組、定期開會，向內釐清各種功能的必要性，統整後才向外收集專業建議。
會做這樣的選擇，是因為數位產品的資料大多豐富且透明，相當容易取得、比較。即使有些數位工具的使用技巧較複雜，但只要任務小組的同事能夠學會，就可視為能引入組織的候選工具。
這裡的「學會」，並不是以任務小組自身的數位能力基礎當做起點，而是以會內的數位弱勢同事為想像來出發。畢竟，數位協作的目的是連結彼此，而不是讓最厲害的人可以做得更快。
也因此，我們挑選線上協作平臺時，並不以口碑最好、使用者最多、業界最知名等條件為前提，而是優先考量是否有中文化介面、即時客服功能、公司營運穩定（許多新興數位產品容易在展露頭角後被收購改版）等，這些並不那麼酷炫新穎的條件。
很多人以為，組織若不進行數位轉型將會付出很大的代價，但我相信，如果轉型過程反而造成技術門檻過高、同事輸出資訊的品質受阻，那恐怕必須付出更慘痛的代價。
新工具無痛轉型有技巧，從需求出發、維持熟悉感
談到「轉」型，代表有上一個階段與後續，代表人們必須脫離熟悉的思維或情境，進入另一個陌生領域。也因此，如何有效推動轉型，成為轉型最困難的一部分。
為了這一天，我們精心確認同事有渴望新工具的動機，也試著細緻設計新工具與舊工具間的「似曾相識」，減低同事們學習、使用新工具的焦慮與擔憂。
例如，大家過去用 FB messenger 溝通，已經習慣了這種聊天性質的工作情境，當大家搬到我們新導入的 Microsoft Teams 的「頻道」裡，這些討論會變成一則則的「貼文」。
於是我們告訴大家，在 Teams 的頻道中隨便開個主題聊天（貼文）都沒問題，不同人想聊，就可以在同一個主題下，或穿梭在不同主題間，一直回覆聊下去。這種「讓貼文看起來就是聊天」，是我們希望營造給同事們的「似曾相識」感。
數位產品並不是買來、打開、使用，就能立刻上手，無論是雲端空間必須將資料庫分門別類，或是協作平臺要創建團隊與溝通頻道，都需要花費一點功夫。
轉型初期，各個任務小組必須先對新舊工具的使用情境、轉換路徑熟悉，並反覆測試對應的分類能定義清楚、避免互相干擾。例如討論「山林」的主題頻道，不會跟「能源」的主題頻道難以分辨，裡面各議題的負責同事雖然可能重疊，但不會有哪個主題既能放在山林，又能放在能源。
在任務小組熟悉後，便開始引入適合的專案，由數位能力較佳的專案同事在新的數位工具中先行協作，確認各類規畫的可行性。接著再選一個適當的時機（當時我們選在春節前後，倡議工作較不繁忙的國會休會期間），在整體工作量負荷相對較低時，邀請全體同事一起遷入協作平臺。
在這之前，我們已經將同事們在表單中「許願」的需求情境與新工具的種種功能對接，並且在轉型初期，不是以「說明軟體的使用方式」帶領同事進入新的使用情境，而是強調「如果你想做某件事，可以在哪裡完成」。
例如，針對較年長、不熟悉數位協作的同事，我們不會只說「對話框裡可以傳檔案」、「檔案全部傳到對話框」，而是說「你想要把文件給誰，就用這個傳」、「你想要做共享資料夾，可以在這裡建立」、「你想要私下討論的話，可以到這裡」、「如果是想公開討論，要到這裡」。
換句話說，從他們的需求出發，把他們過去在其他通訊平臺上的習慣，一一轉換指出，告訴他們同樣的習慣可以如何在 Teams 裡做、在哪裡可以找得到。
這樣一來，對同事而言，工作的情境仍然是熟悉的，只是工作的介面換了。大多數同事即便還不了解整個協作平臺的功能，仍然可以無縫接軌原先的工作進度。
不是導入就沒事了！持續回應各種需求、解決使用難題
數位工具的「新居落成」不代表任務結束，對組織而言，新的數位工具仍有些設計不如我們想像，或有些情境我們難以事先準備、提醒。
對此，我們的任務小組持續觀察同事們的使用狀態，並特地敞開一個對話頻道，讓同事們可以隨時針對工作現場碰到的困難「報案」（和抱怨），受理同事們「報案」的過程，任務小組也持續因應同事們的需求調整工具使用方式，完備數位轉型的各種所需。
這包括，隨著線上會議的增加，我們更新了線下硬體，如收音、視訊器材；或是當同事敲碗想要在工作協作平臺上秀出甘特圖，以便掌握專案進度時，或使用投票統計功能時，我們便著手尋找相對應可以支援的功能。
數位工具不斷推陳出新、工作現場也時常有新的挑戰（例如疫情爆發後，我們初次嘗試了線上記者會），但我們並不是為了轉型而轉型。如同任務小組最初也是因為數位轉型的「需求」出現，才形成了一條面對問題、尋找解答的嶄新路徑。
而這個大膽的嘗試，之所以能夠「在組織內」完善發揮，其中的根本關鍵還是來自於數位轉型的真正挑戰：授權。（下集待續）
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