拿數據砸老闆也沒用!先創造數位工具的美好體驗,才能向上溝通/地球公民基金會專欄

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編按:疫情三級期間,Work From Home 讓線上數位協作突然變成各組織的大事,過去習慣了在 Line、FB 等平臺開無數的群組,現在所有事務都要搬上雲端,卻常常只想生氣。許多煩躁看似只是設備卡關,許多工作明明看來是小事(例如為貼文找一張資料畫面),卻花了大半天搞得心浮氣躁。

其實數位協作中多數的「小事」,背後都是日常資料庫管理與工具學習的基本功。本系列專欄由地球公民基金會執筆,身為資源並不豐沛的在地型倡議團體,因為數十個同事長期以來分屬北高與花東辦公室,早已被迫提前轉型。本專欄將持續分享地球公民長期以來摸索累積的經驗,提供各類型 NPO 參考。

撰文/小海 地球公民基金會兼任專員

「萬物有裂縫,那是光照進來的地方。」這句因為數位政委唐鳳引用而廣為人知的名言,來自加拿大詩人李歐納科恩(Leonard Norman Cohen)。這個句子之所以引人注目,是因為當中呈現了巨大的反差。

我們過往的慣常思維瞬間翻轉,詩人所傳達的感受又這麼切身相關,原來,我們可以從新的視角進入不同維度與尺度,重新詮釋已知事物。

這是詩的魔法,也是轉型的奧妙,在上一篇專欄文章「全組織無痛數位轉型可能嗎?導入新工具有學問,連麻瓜都能上手」中,我們談論了組織「如何數位轉型」,但沒有深入探討組織「為何需要轉型」。

轉型路上最大的挑戰並不是學會「如何」,而是理解「為何」必須進行。這個「必須」的認知過程,其實就是「授權」。授權不只是一種上對下的狀態,也可能是自我內心從已知邁向未知的一種接納,更是動機的啟發、承擔的開始。

Photo by Kaleidico on Unsplash

數位轉型過程中,那些在組織中翻湧的權力,不單單來自管理階層,每個同事也會面臨被時代洪流從外向內顛覆的狀況。那是衝擊,是裂縫,是令人感到陌生並且可能抗拒的,但那也就是光照進來的地方

這次的文章,我將分享一些我們推動數位轉型時,曾經嘗試克服的授權問題。

數位轉型很必要,但大家都不想轉怎麼辦?

有時候,可能你覺得工作現場迫切需要數位轉型,但其他人並沒有感同身受,連主管都覺得,數位轉型是一種「噱頭」。這樣的狀況的確有些棘手,畢竟多數組織的數位轉型是由主管授權推動,因為大環境轉變非常明顯,管理階層必須承擔組織發展的責任,遲早會被外在使用者的需求推動而選擇投入數位轉型。

然而,如果剛好你的工作多半仰賴線下互動,或主管判斷數位轉型成本高昂、不到最後一刻絕不妥協。那麼在轉型發生之前,你或許可以嘗試以下作法──

1. 為同事與主管創造美好體驗,讓數位化成為驚喜而非驚嚇

期待數位轉型的人,是因為深深享受著數位化帶來的好處,但顯然你的主管與同事並沒有。人是仰賴經驗法則的動物,我們難以經由「聽說」就將選項內化為「決心」,尤其是不相信數位轉型的人,可能曾經在數位化的路上跌跌撞撞。

所以,在轉型前,不如先試著建立他們對數位化的好感吧!分享你自己生活中的數位應用實例,為他們累積微小但有用的美好經驗。那些曾經為你解決問題的工具,說不定也能解決他們長久以來面對的困擾。

Photo by KOBU Agency on Unsplash

從我加入組織後,就偶爾會以「工具課」的方式和同事們分享我正在使用的數位工具。一開始,我只是秉持「好東西,你不用嗎」的心情到處介紹。像是用手機拍攝名片或公文,就可以立刻轉成 PDF 的應用程式,或是可以幫你運算出眾人最佳開會時間的網站等。

我美好的數位體驗就像同事的育兒喜悅,三不五時出現在組織對話或日常中。最後,這樣的分享有系統的成為一個課程,而我自己就是最好的課程與工具代言人,讓同事們發現善用數位工具的感受也可以充滿驚喜甚至驚豔,而不只是驚嚇。

另一方面,面對主管,你可以提供的美好數位體驗,則交由知名的品牌如微軟、Google 協助你端出誘人的數位轉型胡蘿蔔(誘因、獎勵),如組織可負擔的正版 Office 軟體,到專門支持非營利組織的 Google Grants 每月可提供的高額廣告預算等。

當大量科技產品願意提供非營利組織公益合作時,這樣的科技、數位支援顯然已經超越個人層次,進到組織層級。而組織為了吃到這些胡蘿蔔,必須具備一定的數位資格,像是有些產品要求組織必須先具備正式網站才能申請,或是加入協助非營利組織數位轉型的科技濃湯專案等,這些正是你可以試著說服主管投入轉型的方向。

2. 恩威並濟的數位化示範,帶領組織解決危機

舉辦一場 20 人的活動,入場時可以用紙筆報到,但如果參加者有 200 人呢?2019 年,地球公民基金會與導演柯金源共同發表紀錄片《神殿》首映,吸引 400 多人到場支持,為此我們開發了 QR Code 入場功能。

相較於過去大家排隊站在報到桌前簽名,QR code 入場的數位優勢是讓所有工作人員的手機都轉換成「報到桌」,民眾只要隨機找到工作人員,就能掃描入場。雖然最後因為團隊手機硬體規格不一致而無法使用,但我們在過程中更加適應了如何因應需求去開創更多的數位應用。

地球公民基金會與導演柯金源共同發表紀錄片《神殿》首映,吸引 400 多人到場支持。圖/地球公民基金會提供

你的組織可能很小,對內部而言,沒有迫切的數位協作需求,然而你提供的服務或倡議對象是整個社會,當人手一機、網路時時暢通成為全民日常,為了以服務對象為前提,你可以創造許多數位應用的情境,逼迫組織一次次面對

2021 年的此刻,全球更進入疫情時代,尚未數位化的危機如燃眉之急,催促組織轉型的棍子(懲罰、損失)早已大力揮動,你要做的就是記得再加上幾根胡蘿蔔。

數位轉型不用一次到位,逐步導入各種數位工具,每一次的小小累積也能構成轉型的開端。一點一點讓數位化成為大家的渴求、組織的日常。

工具轉型了,腦袋沒轉怎麼辦?

組織進入數位轉型階段後,許多工具的運用是為了回應原有的需求,但也有部分工具會在應用之後,徹底改變了需求的樣貌。

數位行銷的出現就是一個例子。讓行銷從過往組織習慣的「單向心戰喊話」,轉變為民眾也可以回應組織的雙向乒乓模式。但是,這樣的轉變發生後,組織不見得能立刻跟上。

這是數位轉型前後常見的落差,即便主管授權支持推動轉型,但轉型後沒有真正理解數位化的解放,將會帶來不少工作挑戰。若能善用數位化本身帶來的效益,將能協助組織溝通更加順利。

1. 讓數位化成為各顯神通的舞臺,而非爭奪高下的擂臺

在沒有統計數據之前,組織最大的資產就是「人」,組織成員相當仰賴資深同事的經驗。然而,人一生能夠到達的地方、遇見的對象、累積的互動有限,即便基於個人化經驗判斷十分珍貴,仍只代表一小群母數的歸納結果,與此同時,數位化能收集分析的案例與數據,則遠遠超過個人的視野。

但是,想要挑戰舊有的權威或決策體制,請不要直接拿數據砸在同事臉上。因為數位化轉型的目的是與同事共同做出有效的決策,而不是比較誰做的決策比較厲害。

以前些日子(5 月中)疫情突起為例,由於當時正遇到藻礁爭議核四公投倒數百日(現公投已因疫情延期至 12/18),作為環境倡議團體的我們必須判斷外在情勢,決定如何曝光議題、傳遞資訊。

當時組織內的資深運動者們有他們的個人情報來源及判斷依據,但能夠策動數位分析的同事則端出「社群聲量工具」(可分析網路使用者數據,用來判斷議題熱度或市場反應的工具)的統計結果來協助調校。但這不是競爭,而是合作

即便雙方的結論有著巨幅的落差,也可以先嘗試互相說明各自導出結論的流程,並分享 know how 讓資深運動者的經驗判斷,與運用數位工具的同事所做的數據分析,能共同成為組織的資產。

地球公民基金會分析環境類議題一年來在公視「有話好說」的占比,以此規畫傳播策略。圖/地球公民基金會提供

2. 讓數據說話:多管齊下、大膽嘗試、有效說服

不過,如果你是一位社群小編,曾被主管指點如何營運臉書粉專,之後又被質問為什麼粉專觸及率頗差,那這是我給你的建議:把數據砸在他臉上吧!(開玩笑的啦)。

在社群媒體出現之前,有很長一段時間,非營利組織是以電子報、網站專欄、Email(Google 群組)推播組織的訊息。因此,當社群媒體這項新工具出現時,還是有很多工作者在用舊習慣面對、處理。

數位轉型後,主管可能還是會在粉專上張貼 2000 字長文,卻又抱怨「粉專為什麼觸及率差?」。這時主責社群媒體的你該注意的不是主管怎麼錯誤的使用工具,而是他想運用工具達到什麼目的

想廣泛曝光消息?想深度與群眾懇談?你要與他期盼的那個結果對話,而不是糾結於主管的工具使用認知。他或許不熟悉新媒體的遊戲規則,但你也不了解主管的既有經驗,雙方僵持不下時,更好的溝通方式或許是 2 個人都進一步!也就是以相同的目的為原則「規畫 2 個方案」,將你與主管的版本具體執行,測試成效。

比起過往慣用的非數位工具,數位工具的其中一項優勢就是執行成本較低,頻繁運作與試行可以讓你整理出相關數據,例如臉書先後貼出 2 篇貼文、電子報將訂戶分為 A/B 組寄送 2 個版本郵件。結算後將開信率、轉換率、觸及率等展示給主管看,讓他看見工具與使用方式都必須改變的現實,並且知道你也在努力抵達他想去的地方。

授權的取得必須仰賴信任,信任來自「共通性」。因此,雖然數據是打臉的好工具,但你要贏得的不是一次會議,而是一顆心。

下次需要授權時,想想數位工具為你帶來的優勢,那些巨量的群眾連結、精確的數據展現等,都是組織渴望並需要的成果,因此面對溝通、共識的裂縫,其實我們可以溫柔一點, 如光滲透。


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