撰文／徐萍 美國麻州法庭通譯、GFI 流暢智慧（GFI Flow Intelligence）主要審計師
我在美國麻州法庭擔任通譯多年，審閱過無數份移民文件、社福申請、法律文書。這些文本有一個共同點—— 它們都預設申請者具備專業知識，都能夠花費大量時間去解讀晦澀條文。當申請者看不懂時，相關單位的回應往往是：「詳情請查閱官網第 O 頁指南」，我認為這是社福系統將行政成本轉嫁給民眾的現象。
這種成本轉嫁的現象並非美國獨有。我最近研讀臺灣社福體系的實務報導，發現類似的困境正在臺灣上演。從我審計的專業角度來看，這些問題完全可以被量化、被診斷、被改善。
作為審計師，在我的工作中，我使用「治理流暢度」（Governance Fluency）來量化評估行政系統的「效能」。它衡量的是一個制度是否能讓人順利完成流程、取得結果。它評估效能的方式可以用這個公式來計算和表達：效能＝價值／（痛苦時數Ｘ認知摩擦）
- 效能：一件事情能夠辦成的概率（例如，補助制度是否確實讓有需求的民眾取得補助）
- 價值：一件事情本身的社會價值（例如，社福補助對弱勢民眾的支持）
- 痛苦時數：人們在申請流程中耗費的總時數
- 認知摩擦：制度和流程的理解難度（例如，大量資訊、專業用語對人造成的負擔）
當一個系統的「痛苦時數」和「認知摩擦」過高，即使價值再大，效能也會趨近於零。這就是「行政成本轉嫁」對社會效能扼殺的現象。
美國審計師看臺灣「低收審核」：為何失去效能？怎麼改善制度？
以下我以審計師視角，從 3 個角度檢視臺灣目前低收入戶審核制度為何失去效能？也提出 3 項改善建議：
問題情境１：「審核系統」缺乏電腦輔助——壓力全由工作者和民眾承擔
現實狀況：低收審核過程中，公部門承辦社工需要計算申請者的工作收入、勞保級距、直系血親收入、家庭總收入、不動產和動產產值等。然而，一位已離職的社福中心社工表示，計算過程沒有任何電腦系統輔助，只有一臺計算機，「很常案件過來的時候，我根本就不知道怎麼審。」
更嚴峻的是，社福中心社工面對低收審核申復案，必須在 5 天內完成家訪並交出審核報告。一位社工說：「有時候我真的沒有辦法真正了解這個案家、到底他需要的是什麼？」
引用報導：【低收審核｜社福中心篇１】一次家訪就定生死！要助人又要防弊、審案像解數學題、角色衝突的社工
從審計師的角度來看，這反映出臺灣低收審核系統缺乏有效的電腦或科技輔助，把審查壓力全部轉嫁給第一線工作者，而工作者又把壓力轉嫁給申請者。
至公所臨櫃申辦事項的民眾。示意圖／桃園市政府官網
問題情境２：「審核程序」有彈性卻沒指引——認知摩擦導致效能低落
現實狀況：申請低收入戶時，審核收入跟財產皆是以「家戶」為計算標準，申請者和配偶、父母子女，或共同生活的直系血親等全家的收入必須綁在一起計算。
不過根據臺灣《社會救助法》第 5 條第 3 項第 9 款（簡稱「539 條款」），允許社工透過家訪了解民眾實際家庭狀況，彈性判斷哪些親屬應計入家庭總收入，以協助那些實際上已與家人斷絕聯繫的窮困者。
有社工表示，曾為了確認個案是否與子女有聯繫，連續 4 天去家訪，如果個案沒有證據證明與子女沒有往來（提出這樣的證明對民眾來說也幾乎不可能），就不能使用條款排除子女的收入。社工得「像偵探一樣」調查家庭關係，民眾也無法理解判定標準。
引用報導：【低收審核｜社福中心篇２】低收入家訪社工：民代施壓、彈性條款變調，什麼都要會但也通通沒力做
539 條款設計初衷良善，但因執行標準模糊，證明責任完全落在申請者身上，導致成功率極低。
從審計師的角度看，這是典型的「程序完備但效能低落」的案例。制度給了「彈性」，卻沒有提供「執行指引」，導致第一線工作者和申請者都在不同的認知摩擦中掙扎。
問題情境３：「審核結果」可被民代推翻——外部權力干擾造成效能失真
現實狀況：社工審核民眾低收資格時，經常面臨民代介入的狀況，例如民代會到社工家訪現場「盯場」，讓社工在壓力下被迫想辦法讓民眾通過低收審核。
甚至有民代會以「凍結預算」威脅社工，如果社工不配合（讓特定民眾通過審核），就要砍掉（刪減）、凍結社福中心的預算。一位社工氣憤的問：「那你要我們（社工）去評（審核）幹麻？如果你們都可以直接給他低收（資格）的話，那也不用我們去做審核。」
引用報導：【低收審核｜社福中心篇２】低收入家訪社工：民代施壓、彈性條款變調，什麼都要會但也通通沒力做
從審計師的角度看，當審核結果可以被外部權力推翻，整個制度的效能就失去意義。這不僅是行政問題，更是治理透明度的問題。
改善建議１：審核系統要數位轉型
社福中心社工至今仍用計算機手動計算收入的做法，應立即改善。另外，進行數位化轉型時，也應以「降低認知負擔」為核心目標。例如，如果一個線上系統需要使用者研究半小時才能用，它就仍然是失敗的，不管它用了多新的技術。
示意圖／新竹市政府民政處
改善建議２：申請流程要經過測試，負擔過大就必須重構
前面提到，可以用「效能＝價值／（痛苦時數Ｘ認知摩擦）」這個公式去評估行政系統的效能，因此我認為在制度設計或檢討制度時，應先主動進行「分母」的壓力測試，也就是去測試「痛苦時數Ｘ認知摩差」是多少，藉此了解對一般人而言，要付出多少代價，才能完成這個流程？這不僅針對低收審核制度，而是針對所有社福政策、申請流程。
例如，如果經分母測試，一個申請流程需要民眾跑 3 趟、等待 2 個月（痛苦時數）、讀完數頁充滿法條和專有名詞的指南才能完成（認知摩擦），這個流程就必須重構。許多需要社福救助的人，恰恰是最沒有餘裕去讀懂複雜指南、應付繁瑣程序的人。
改善建議 3：服務要接受效能考核和審查
應該建立社福服務的效能指標，將「平均辦理時長」、「一次辦成率」、「民眾認知負擔」等納入效能考核，然後針對效能長期低下的系統進行強制改造；此外，面對目前低收審核制度中，審核社工會受到民代施壓等外部權力干擾的狀況，應該建立獨立審查機制。
當審核門檻過低又無法防弊？看詐領補助案如何預防
上述臺灣低收審核制度的狀況為審核門檻過高、「痛苦時數Ｘ認知摩擦」過大，另一方面，社福制度中也曾出現審核門檻過低而產生問題的狀況。
最典型的例子是長照機構「臺灣 58 金融仕家協會」在 2019 年至 2022 年詐領補助的案件。該協會利用縣市政府對機構送餐志工「交通補助」審核不嚴的漏洞，招攬親友當「人頭志工」，偽造簽到表、人事費領據、志工研習證明，詐領逾 400 萬元。
直到臺北市社會局審核 2021 年志工名單時，發現核銷文件有缺漏，不予核銷部分金額，才移送臺北地檢調查後揭露。
「臺灣 58 金融仕家協會」詐領補助，高達 500 萬元。圖表／Right Plus 編輯部；AI 輔助生成
從這起案例可以看到的是，制度中一開始的審核時間和審核門檻過低，導致詐領者輕易繞過監督。這是典型的「制度成本外部化」的極端案例—— 政府節省的審核成本，最終由整個社會承擔。
但是如果能夠強化「事後審計」，則可以彌補這樣的狀況，從這起案件來看，臺北市社會局正是因為發現核銷異常才啟動調查。因此，應建立常態化的異常偵測機制，讓詐領者知道「即使當下通過，事後也可能被追回」。
制度怎麼發揮效能？審核不過嚴、有事後審計機制、彈性調整
從審計角度來看，目前「低收審核制度」失去效能、使部分真正需要幫助的人得不到救助的狀況，與上述曾發生的「詐領志工補助」狀況，其實反映的是同一個結構性問題：社會福利審核制度缺乏一個可以持續調整門檻的機制，這正是制度出現問題的原因。
為了要讓社會福利真正發揮效能，我認為合適的審核制度設計有 3 個重點：
1. 建立足夠但不過重的「事前審核機制」：事前審核的目的，是過濾明顯不符合條件的情況，而不應出於防弊思維，就設計過度嚴苛的審核制度，把所有的風險都擋在入口。
2. 建立有系統的「事後審計機制」：如果有「防弊」的考量，就應建立事後審計機制，例如隨機抽查機制、檢查異常狀況的機制，也建立「追回機制」—— 讓人知道審核結果可以受到事後的檢核。如果事後檢核被發現違反規定，可以追回補助金額、取消資格。
3. 根據制度運作狀況，彈性調整制度：同時，必須透過觀察制度實際運作情況，持續調整制度。例如，當發現民眾在社福申請過程中，有大量「卡關」甚至「放棄申請」的情況，就代表制度的「痛苦時數Ｘ認知摩擦」可能過高；當有濫用或詐領的情形發生，則代表可能需要補強相關審核機制。
透過這樣觀察與彈性調整，制度才有可能在防弊與可及性之間找到較穩定的平衡。
延伸認識社救法：
1. 【低收審核｜社福中心篇１】一次家訪就定生死！要助人又要防弊、審案像解數學題、角色衝突的社工
2. 【低收審核｜社福中心篇２】低收入家訪社工：民代施壓、彈性條款變調，什麼都要會但也通通沒力做
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