贊助單位與公益團體的「夥伴關係」，真的有可能嗎？／服務使用者回饋系統（BFS）培力篇
明怡基金會在去年底啟動了「傾聽的力量」專案，陪伴 7 個非營利組織（NPO）導入企業界常見的「服務使用者回饋系統」（Beneficiary Feedback System，以下簡稱 BFS）。
整個過程花了將近 3 個月、透過 3 場工作坊與每週 1-2 次的會議，與各組織從定義問題與目標、設計問卷、蒐集回饋到產生行動，一起向服務個案遞出邀請，了解他們真實的聲音。（參考：那些個案從未對你說的真心話，也許因為你從未好好問出口／服務使用者回饋系統（BFS）NPO 實戰篇）
「BFS 並不是創舉，但如果有方法的執行，不但可以降低蒐集服務回饋的成本，還能引領整個組織邁向更多的創新。」專案研究員原承君指出：「特別是，NPO 在做決策的流程中，很少有服務使用者參與，一方面是蒐集個案的回饋並不容易，二方面，相對弱勢者往往也不認為自己被允許、或有能力提出回饋。」
「有時藉由聆聽與個案的提問，也會發現他們和社工之間存在著認知落差。例如有人覺得自己學習成長相當顯著，社工卻不這麼認為。無論如何，這些聲音與反饋就像一面鏡子，能映照出公益服務的盲點。」原承君說。
明怡基金會的公益贊助暨 NPO 育成計畫總監林可欣則解釋，問卷只是 BFS 的其中一種形式，也是 NPO 們較熟悉的方式。「它的目的是協助我們快速找出目標、蒐集回饋、定義問題、採取行動，然後再驗證、再收集，這樣好幾輪下去，才能真正展現出 BFS 的價值。」
不過，這看似平凡的問卷設計與調查，竟成為讓所有人難忘的 2 個半月，每個組織都異口同聲提到，過程中花最多精力的就是反覆不斷的溝通。套一句原承君在會中半開玩笑的話：「我們在一個危險平衡中做到這一切了！」
明怡基金會曾在過程中強調「問卷的姿態」。「問卷是人設計的，對填答者來說，開啟問卷的當下，就像看到一個人在對他說話。這個人究竟是打算用朋友家人的態度來關心，還是像老師一樣講課、像教官一樣訓話？」
「這種顯露在字裡行間的姿態，會影響到填答者的體驗和情緒，進而影響到回饋的結果。」
填答的個案對各組織來說，是整個問卷調查的主體，因此問卷設計非常強調「從使用者出發」，考量他們填答時的狀態、理解的程度與情緒，以此設計題型與順序、調整提問方式、修改用字遣詞等。
而對明怡基金會來說，這 7 個 NPO 則是「整個專案的主體」，明怡在其中選擇的「姿態」，或可提供許多亟欲和公益團體合作的企業或基金會參考。
夥伴關係的本質是什麼？
「跟明怡的合作和其他贊助型單位很不同，少了許多糾察隊似的評鑑跟要求，更多的是了解我們的需要、協助我們找到解決問題的方法，也讓我們持續成長。」良顯堂基金會陳綢兒少家園主任徐瑜受訪時說。
在講究 KPI 與績效管理的臺灣，公益團體常被高度期待要導入企業界的管理思維、學習各種新穎炫麗的工具，殊不知大部分漂亮的商管課程與所謂的「培力」，經常難以適用非營利部門。多數組織面對又一個急著塞東西給他們的單位，常是既期待又怕受傷害。
「我們在最開始的徵件與面談中就不斷強調，這是一場合作關係，期望雙方能有一致的目標和方向，例如都有很強的意願想要了解服務使用者的想法。」明怡基金會負責最開始專案徵件的陳偉凱說：「當我們走過前面的設計、蒐集與詮釋階段，特別是到了最後的行動與對話階段，明怡的角色會變得很淡，因為那些都是 NPO 們才能完成的。」
陳偉凱說：「這個專案，本來就需要雙方都付出努力才能成功。」
「夥伴關係的本質是什麼？」原承君則反思：「從 BFS 發展前，我們就跟很多贊助單位一樣，都在講夥伴關係。但我認為真正的夥伴關係，需要花時間去對焦彼此的期待，帶著真心想了解與學習的態度去傾聽，而不是又進入一個批判的角色。」
「在專案裡，NPO 夥伴才是主體，他們代表非營利組織的觀點和期待，我們只希望能在他們目標難以取捨時提出建議，或者透過提問，陪他們釐清困難與問題。」
「重點是，他們提出要求後，我們的態度是什麼？」原承君說：「例如大家有一次爆炸說工作真的太忙了，沒辦法這樣每週一次的磨專案，或認為自己工作上的現實面並沒有被顧慮到，我們就努力做出調整。我認為這對彼此來說都很重要。」
原承君所說的「調整」，經常對雙方都是極具挑戰的過程，但如果挺過了，卻能讓每個人都有很大的成長，並且重新思考彼此的關係。
不容易的旅程：常用教材客製為 NPO 版
以他們在專案中舉辦的第一場「服務使用者旅程圖」工作坊為例，每個組織需要從同理心地圖開始，先舉出一個代表性的「使用者」圖像，再從這個「人」想了什麼、做什麼、在哪裡、用了什麼工具、接觸了誰、感覺如何等，來思考整體服務的使用者樣貌。
「這是我們以前常用來帶服務設計、創新研發工作坊的思考工具，但 NPO 夥伴對我們的慣用語很陌生，所以在教材設計上，裡面很多的舉例和詞語全都要砍掉重練。」林可欣說。
她舉例，過去在商業界，如果想要設計一個旅遊網站，用戶的行為歷程從資料搜尋、比較、結帳到付款資料儲存等，都可以清楚明確。然而，當提問換成中綴生的就業輔導？什麼樣的「中輟生」才能「代表」所有的中輟生？首先就成為 NPO 的大哉問。
「NPO 服務的使用者通常個別性都很高，想要請 NPO 像我們過去帶工作坊一樣，畫出一個代表性的個案，對他們來說很衝突。」林可欣說：「我們得先解除他們的疑慮，強調這只是為了拆解服務，了解（服務）使用者正在面對什麼，這不代表我們只想要解決『這個人』的問題。」
林可欣苦笑：「類似卡關的狀況真的非常多。如果我們想要避免粗糙移植企業界的方法、硬塞東西給 NPO，就必須要為他們轉譯、客製化專屬於他們的教材。這對我們來說是最挑戰的，當然也最有價值。」
誰的完美？誰的精準？
即使是客製化了，同樣的工具每個組織能發揮到什麼程度，標準也很不同。專案實習設計師呂宛芸便說：「以前會覺得非得要求大家達到某個標準，但在工作坊裡會發現，各組織都還在熟悉這些思考工具，沒辦法要求過多，於是開始學著妥協。」
林可欣附和這種「要不要這樣就讓它過了？」的內心掙扎，例如究竟什麼才是「對」的旅程圖？TA 這樣設定真的好嗎？種種糾結在專案初期不斷出現，最後團隊終於意識到，對變動性與差異化都極大的社會服務來說，所謂「最精準」的產出結果不見得（在當下這個階段）會是最適合的，甚至可能造成反效果。
「我們期望能設計出一個適合不同組織的框架，每個人都能在其中自由發揮，而不是為了輸出自己已經有結論的認知。」林可欣說。
原承君也深有同感：「有些東西，例如在設定目標時要填的工作表，我們完全沒想到它對大家來說這麼難，一直卡在那裡。後來我自己試寫才發現，啊真的就是很難⋯⋯因為 NPO 的目標不像商業界一樣單純，他們要考量的事太多，組織的立場、外界的期待、個案的差異等。」
「我們因此更貼近了大家工作的現場，也意識到不是有個好的商業工具在那裡，大家就都可以去用。」原承君說：「就算想用，現實上卻不一定允許，這之間的阻礙究竟是什麼？是什麼讓他們感到疲憊？這是我們想了解的，或許日後，就可以為大家量身打造不同的工具。」
原承君進一步指出：「其實這不是我們第一次意識到社會服務的複雜性，我們之前已經跟其他 NPO 有磨合的經驗。只是這次，要在這樣的時間壓力下，當你發現大多數組織甚至連專職的研究員都沒有，多數都是一人身兼數職，這種工作型態要他們馬上磨出這些東西，真的不容易。」
帶得走的、願意分享的，便是好工具
對人力、精力與時間都極度稀缺的 NPO 來說，這個反覆辯證、學習新工具的過程確實堪比一場「磨練」。
台灣少年權益與福利促進聯盟（台少盟）便說：「第一次工作坊做旅程圖，從每個環節去拆解我們面對的挑戰，整個過程就是不斷的發想、收斂、聚焦，然後不斷陷入文字戰的輪迴，真的可怕！」
但他們也自陳，當專案進入中後期，開始收到青少年真實的回饋時，心裡的感動難以言喻，從此才開始真正體會到專案的價值。如今台少盟甚至已能拿著過程中學到的工具和方法，到外面去帶工作坊、和其他組織分享。
此外，許多長久以來無暇在內部取得共識的組織，也將過程中幾次聚焦的討論和海報留下來，作為日後團隊發展的參考。這些對明怡專案團隊來說，都是莫大的鼓舞。
「只要他們願意把這些工具帶回組織裡繼續使用、產生新的思考，就是我們所定義的『成功』！」呂宛芸說。
為了持續推廣 BFS，明怡基金會已將目前為止累積的經驗呈現在 BFS 的線上學習區，也鼓勵大家填寫申請表、搭配網站上的內容、基金會提供的 BFS 紀錄檔案與線上助教等服務，提供各單位自行操作。
此外，明怡也考慮與學校或教育單位合作，或設計一些較輕量的培力課程，如發展 BFS 種子教師計畫等，希望這些知識不只能留在團隊和幾個組織身上，而是能擴散出去，讓更多公益團體受惠。
看更多 BFS 與共創：
那些個案從未對你說的真心話，也許因為你從未好好問出口／服務使用者回饋系統（BFS）NPO 實戰篇
延伸閱讀：
1. 成功的企業創新，為何進了非營利組織變成一場空？NPO 創新的 3 個成敗關鍵／「創新！不是空話」專欄
2. 非營利組織人治文化的隱憂：太親切卻沒主見的好友型領導者，就和霸凌者一樣阻礙團隊進步
3. 社會創新孵化出的問題解決方案，為什麼總是胎死腹中、無法落實？
4. 健全非政府組織的 10 大關鍵：管理能力與實務經驗缺一不可／臺灣 NGO 發展觀察（上）
