贊助單位與公益團體的「夥伴關係」,真的有可能嗎?/服務使用者回饋系統(BFS)培力篇

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明怡基金會在去年底啟動了「傾聽的力量」專案,陪伴 7 個非營利組織(NPO)導入企業界常見的「服務使用者回饋系統」(Beneficiary Feedback System,以下簡稱 BFS)

整個過程花了將近 3 個月、透過 3 場工作坊與每週 1-2 次的會議,與各組織從定義問題與目標、設計問卷、蒐集回饋到產生行動,一起向服務個案遞出邀請,了解他們真實的聲音。(參考:那些個案從未對你說的真心話,也許因為你從未好好問出口/服務使用者回饋系統(BFS)NPO 實戰篇

「BFS 並不是創舉,但如果有方法的執行,不但可以降低蒐集服務回饋的成本,還能引領整個組織邁向更多的創新。」專案研究員原承君指出:「特別是,NPO 在做決策的流程中,很少有服務使用者參與,一方面是蒐集個案的回饋並不容易,二方面,相對弱勢者往往也不認為自己被允許、或有能力提出回饋。」

「有時藉由聆聽與個案的提問,也會發現他們和社工之間存在著認知落差。例如有人覺得自己學習成長相當顯著,社工卻不這麼認為。無論如何,這些聲音與反饋就像一面鏡子,能映照出公益服務的盲點。」原承君說。

明怡基金會的公益贊助暨 NPO 育成計畫總監林可欣則解釋,問卷只是 BFS 的其中一種形式,也是 NPO 們較熟悉的方式。「它的目的是協助我們快速找出目標、蒐集回饋、定義問題、採取行動,然後再驗證、再收集,這樣好幾輪下去,才能真正展現出 BFS 的價值。」

圖/明怡基金會提供

不過,這看似平凡的問卷設計與調查,竟成為讓所有人難忘的 2 個半月,每個組織都異口同聲提到,過程中花最多精力的就是反覆不斷的溝通。套一句原承君在會中半開玩笑的話:「我們在一個危險平衡中做到這一切了!」

明怡基金會曾在過程中強調「問卷的姿態」。「問卷是人設計的,對填答者來說,開啟問卷的當下,就像看到一個人在對他說話。這個人究竟是打算用朋友家人的態度來關心,還是像老師一樣講課、像教官一樣訓話?」

「這種顯露在字裡行間的姿態,會影響到填答者的體驗和情緒,進而影響到回饋的結果。」

填答的個案對各組織來說,是整個問卷調查的主體,因此問卷設計非常強調「從使用者出發」,考量他們填答時的狀態、理解的程度與情緒,以此設計題型與順序、調整提問方式、修改用字遣詞等。

而對明怡基金會來說,這 7 個 NPO 則是「整個專案的主體」,明怡在其中選擇的「姿態」,或可提供許多亟欲和公益團體合作的企業或基金會參考。

夥伴關係的本質是什麼?

「跟明怡的合作和其他贊助型單位很不同,少了許多糾察隊似的評鑑跟要求,更多的是了解我們的需要、協助我們找到解決問題的方法,也讓我們持續成長。」良顯堂基金會陳綢兒少家園主任徐瑜受訪時說。

良顯堂基金會陳綢兒少家園主任徐瑜。(中)圖/明怡基金會提供
良顯堂基金會陳綢兒少家園工作團隊。圖/明怡基金會提供

在講究 KPI 與績效管理的臺灣,公益團體常被高度期待要導入企業界的管理思維、學習各種新穎炫麗的工具,殊不知大部分漂亮的商管課程與所謂的「培力」,經常難以適用非營利部門。多數組織面對又一個急著塞東西給他們的單位,常是既期待又怕受傷害。

「我們在最開始的徵件與面談中就不斷強調,這是一場合作關係,期望雙方能有一致的目標和方向,例如都有很強的意願想要了解服務使用者的想法。」明怡基金會負責最開始專案徵件的陳偉凱說:「當我們走過前面的設計蒐集詮釋階段,特別是到了最後的行動對話階段,明怡的角色會變得很淡,因為那些都是 NPO 們才能完成的。」

陳偉凱說:「這個專案,本來就需要雙方都付出努力才能成功。」

「夥伴關係的本質是什麼?」原承君則反思:「從 BFS 發展前,我們就跟很多贊助單位一樣,都在講夥伴關係。但我認為真正的夥伴關係,需要花時間去對焦彼此的期待,帶著真心想了解與學習的態度去傾聽,而不是又進入一個批判的角色。」

在專案裡,NPO 夥伴才是主體,他們代表非營利組織的觀點和期待,我們只希望能在他們目標難以取捨時提出建議,或者透過提問,陪他們釐清困難與問題。」

「重點是,他們提出要求後,我們的態度是什麼?」原承君說:「例如大家有一次爆炸說工作真的太忙了,沒辦法這樣每週一次的磨專案,或認為自己工作上的現實面並沒有被顧慮到,我們就努力做出調整。我認為這對彼此來說都很重要。」

原承君所說的「調整」,經常對雙方都是極具挑戰的過程,但如果挺過了,卻能讓每個人都有很大的成長,並且重新思考彼此的關係。

不容易的旅程:常用教材客製為 NPO 版

以他們在專案中舉辦的第一場「服務使用者旅程圖」工作坊為例,每個組織需要從同理心地圖開始,先舉出一個代表性的「使用者」圖像,再從這個「人」想了什麼、做什麼、在哪裡、用了什麼工具、接觸了誰、感覺如何等,來思考整體服務的使用者樣貌。

工作坊中大家共同討論的服務旅程圖範例。圖/明怡基金會簡報提供

「這是我們以前常用來帶服務設計、創新研發工作坊的思考工具,但 NPO 夥伴對我們的慣用語很陌生,所以在教材設計上,裡面很多的舉例和詞語全都要砍掉重練。」林可欣說。

她舉例,過去在商業界,如果想要設計一個旅遊網站,用戶的行為歷程從資料搜尋、比較、結帳到付款資料儲存等,都可以清楚明確。然而,當提問換成中綴生的就業輔導?什麼樣的「中輟生」才能「代表」所有的中輟生?首先就成為 NPO 的大哉問。

「NPO 服務的使用者通常個別性都很高,想要請 NPO 像我們過去帶工作坊一樣,畫出一個代表性的個案,對他們來說很衝突。」林可欣說:「我們得先解除他們的疑慮,強調這只是為了拆解服務,了解(服務)使用者正在面對什麼,這不代表我們只想要解決『這個人』的問題。」

林可欣苦笑:「類似卡關的狀況真的非常多。如果我們想要避免粗糙移植企業界的方法、硬塞東西給 NPO,就必須要為他們轉譯、客製化專屬於他們的教材。這對我們來說是最挑戰的,當然也最有價值。」

誰的完美?誰的精準?

即使是客製化了,同樣的工具每個組織能發揮到什麼程度,標準也很不同。專案實習設計師呂宛芸便說:「以前會覺得非得要求大家達到某個標準,但在工作坊裡會發現,各組織都還在熟悉這些思考工具,沒辦法要求過多,於是開始學著妥協。」

林可欣附和這種「要不要這樣就讓它過了?」的內心掙扎,例如究竟什麼才是「對」的旅程圖?TA 這樣設定真的好嗎?種種糾結在專案初期不斷出現,最後團隊終於意識到,對變動性與差異化都極大的社會服務來說,所謂「最精準」的產出結果不見得(在當下這個階段)會是最適合的,甚至可能造成反效果。

「我們期望能設計出一個適合不同組織的框架,每個人都能在其中自由發揮,而不是為了輸出自己已經有結論的認知。」林可欣說。

原承君也深有同感:「有些東西,例如在設定目標時要填的工作表,我們完全沒想到它對大家來說這麼難,一直卡在那裡。後來我自己試寫才發現,啊真的就是很難⋯⋯因為 NPO 的目標不像商業界一樣單純,他們要考量的事太多,組織的立場、外界的期待、個案的差異等。」

「我們因此更貼近了大家工作的現場,也意識到不是有個好的商業工具在那裡,大家就都可以去用。」原承君說:「就算想用,現實上卻不一定允許,這之間的阻礙究竟是什麼?是什麼讓他們感到疲憊?這是我們想了解的,或許日後,就可以為大家量身打造不同的工具。」

桃園市助人專業協會的工作表。圖/助人專業協會簡報提供

原承君進一步指出:「其實這不是我們第一次意識到社會服務的複雜性,我們之前已經跟其他 NPO 有磨合的經驗。只是這次,要在這樣的時間壓力下,當你發現大多數組織甚至連專職的研究員都沒有,多數都是一人身兼數職,這種工作型態要他們馬上磨出這些東西,真的不容易。」

帶得走的、願意分享的,便是好工具

對人力、精力與時間都極度稀缺的 NPO 來說,這個反覆辯證、學習新工具的過程確實堪比一場「磨練」。

台灣少年權益與福利促進聯盟(台少盟)便說:「第一次工作坊做旅程圖,從每個環節去拆解我們面對的挑戰,整個過程就是不斷的發想、收斂、聚焦,然後不斷陷入文字戰的輪迴,真的可怕!」

但他們也自陳,當專案進入中後期,開始收到青少年真實的回饋時,心裡的感動難以言喻,從此才開始真正體會到專案的價值。如今台少盟甚至已能拿著過程中學到的工具和方法,到外面去帶工作坊、和其他組織分享。

此外,許多長久以來無暇在內部取得共識的組織,也將過程中幾次聚焦的討論和海報留下來,作為日後團隊發展的參考。這些對明怡專案團隊來說,都是莫大的鼓舞。

「只要他們願意把這些工具帶回組織裡繼續使用、產生新的思考,就是我們所定義的『成功』!」呂宛芸說。

台少盟在工作坊中完成的旅程圖,並加以拆解服務環節,以發現、聚焦問卷目標。圖/台少盟簡報提供
台少盟從最開始的抗拒到看見價值與成長,覺得因此也反身看見了自己。圖/台少盟簡報提供

為了持續推廣 BFS,明怡基金會已將目前為止累積的經驗呈現在 BFS 的線上學習區,也鼓勵大家填寫申請表、搭配網站上的內容、基金會提供的 BFS 紀錄檔案與線上助教等服務,提供各單位自行操作。

此外,明怡也考慮與學校或教育單位合作,或設計一些較輕量的培力課程,如發展 BFS 種子教師計畫等,希望這些知識不只能留在團隊和幾個組織身上,而是能擴散出去,讓更多公益團體受惠。


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那些個案從未對你說的真心話,也許因為你從未好好問出口/服務使用者回饋系統(BFS)NPO 實戰篇

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葉靜倫

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