那些個案從未對你說的真心話,也許因為你從未好好問出口/服務使用者回饋系統(BFS)NPO 實戰篇

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去年 11 月,明怡基金會啟動了「傾聽的力量」專案,徵選 6 間青少年服務 NPO、邀請 1 個友好組織,總計與 7 個團體分別展開為期 2 個半月的問卷設計,向服務個案蒐集回饋。

針對青少年輟學議題做倡議的台灣少年權益與福利促進聯盟(台少盟),從最開始對專案的抗拒、接受到成長,有感而發說:「我們再次看見自己行動的價值,我們自己也被賦權了!」他們從回饋中發現中輟生如何重視自己的未來,這是過去從未具體看見的;

良顯堂基金會陳綢兒少家園平日服務 6-18 歲、帶有司法或家庭議題的兒少,他們在發表會中說:「我們實現了原本以為很困難而遲遲無法開始的事。」他們透過青少年的回饋,了解到該如何加強安置服務中的就業準備,以協助少年面對自立生活;

發展青年育成計畫的普仁青年關懷基金會說:「我們收集到的回饋跟原本想像的落差很大,這是這個研究最大的價值,也讓我們學會最重要的事:不要預設我們已經知道答案!

失親兒福利基金會則發現孩子們對社工自行講授的財務知識並不滿足,他們告訴孩子,日後將邀請外部專業人士來上課,並且以現金流遊戲、存款競賽等培養孩子的財務觀。孩子們嘩然:「沒想到老師真的會看我們寫的東西?!」

服務未成年新住民家庭子女的台北市賽珍珠基金會,在調查後發現,孩子在寫感謝信給捐款人後,其實很期待他們回信,這是賽珍珠基金會過去未曾想過、以後將嘗試向捐款人提出的邀請,並且還考慮安排有趣的交流方式;

桃園市助人專業促進協會說:「我們重拾了熱情,因為看到這些回饋,工作人員都被激勵了!」他們透過調查發現,遭遇性侵害的未成年孩子,其實很希望能和相同經驗的倖存者彼此連結。這是原本顧慮個案隱私的社工們沒想過的事;

為移工設計中文學習包的 One-Forty,以印尼文發出的問卷在 2 週內回收 94 份。他們驚喜發現,95% 的受調家事移工,原來可以透過中文學習包改善和雇主家庭的關係、產生互動,因此決定進一步製作臺印文化學習單,讓雇主與移工更了解彼此。

原本以為「我們天天見面,還有什麼是我不知道的?」卻沒想到在收集回饋的過程中,每個組織都有了很不同的學習與看見。

服務使用者回饋系統,不等於滿意度調查

明怡基金會啟動「傾聽的力量」專案,是為了陪伴公益團體在組織內導入「服務使用者回饋系統」(Beneficiary Feedback System,以下簡稱 BFS)。這個在企業界稀鬆平常的概念,在公益界卻鮮少聽聞討論。

當然,許多非營利組織(NPO)常會針對個案提供長達數十題、用語嚴肅的「滿意度調查」問卷,但通常是為了核銷,或為了給贊助商一個「交待」,用的也常是學校或合作方現成的量表,並且常由專案負責人獨自發放。 

失親兒基金會在工作坊中學習新的設計思考工具。

然而,BFS 的原始目的是「產出有價值的洞察,以此回頭優化服務」,而不是為了對外「證明」什麼。且最重要的是,它需要「從服務使用者出發」去設計各種提問。此外,在此次專案中,每個組織幾乎都需要投入一個專責的中階主管做對應窗口,這個主管還需要將各種提問帶回團隊中取得共識,所付出的心血超乎眾人想像。

設計與蒐集:設定目標竟成最難翻越的那座山

明怡基金會的 BFS 參考國外經驗設計成 5 個階段,包括(問卷)設計、(回饋)蒐集詮釋行動對話

最開始的問卷設計階段,重點包括題目的順序(由淺入深)、層次(詢問事實、情緒、想法或期待)、連結(由問卷連結到自己、環境或服務)與題型(單複選、排序、開放式等)。

第二階段「蒐集」過程則需要找出適合的蒐集者和時刻,以及發放的形式媒介(透過 Line、IG、個別聯繫等),並設定預計的回收量。

BFS 必經的 5 大階段。圖/明怡基金會簡報提供

令人意外的是,眾人光在設計階段要填寫「目標工作表」,為了回答其中的每一個問題,便已耗費雙倍的力氣。這些問題包括準備調查的服務對象是誰?所服務的孩子應該達到什麼狀態才能稱為理想?服務的挑戰又是什麼?問卷的目標為何?

以調查對象為例。桃園助人專業促進協會後來決定以進入司法程序的孩子為對象:「有司法議題在身的孩子,通常已下了一定的決心,對曾遭遇的事比較不會再逃避。」良顯堂基金會則選擇了已經離開安置家園的自立青少年,回頭去了解他們過去在家園中的感受。

「我們過去做人有沒有成功,現在就可以看得出來!」陳綢兒少家園主任徐瑜開玩笑說:「我們為此安排了很多暖身題,放了過去家園活動的生活照,幫助他們回憶、重建彼此的連結、引導進入問答情境。」

陳綢兒少家園已離園的受調園生與家園工作人員的對話。圖/陳綢兒少家園提供

各組織必須把每一個問題帶回團隊內部取得共識,上至執行長、下至實習生,此時才發現組織內部,以及組織和明怡專案團隊之間,彼此的想像有多麼不同。好不容易過了這關,還得接著提出自己想要用問卷來驗證的「假設」(組織想像中的回饋可能有哪些)。

落實服務使用者中心,讓個案更「有能」

另一方面,要落實「服務使用者中心」也絕非易事,這包括題型要由淺入深(問卷的層次)、較難回答的情感性題目要挪到後面,並且在各個地方考量到填答者的情緒等。

例如,失親兒基金會為了降低青少年的不耐感,努力把題目控制在 10 題以內,並且盡量白話,甚至把問卷設計成類似心理測驗的方式,讓每個人在測完後,能了解自己的財務屬性,並產生對應的小動物。

使用者中心的另一個重點是「寫他們看得懂的語言」。包括清楚的名詞定義。例如,普仁基金會想問青少年在生活中最常跟哪些人往來,卻發現選項裡的「朋友」、「同學」、「網友」對青少年來說經常是重疊的,其實難以排序。

普仁基金會的工作表。圖/普仁基金會簡報提供

或者,「概念化」雖是社會工作習慣的溝通方式,然而許多對 NPO 來說習以為常的「概念」,對個案來說其實都難以理解。例如,普仁基金會便將「社會參與」改成「關心社會的行動」。

良顯堂基金會則在問卷設計中學到,必須在過程中讓填答的青少年感到「有能」。例如,不要問他們自立生活「有什麼問題」,而是要問他們「會什麼」、「能做什麼」。「我們的孩子過往幾乎都在指責與否定中長大,尤其對於評價性的問題本能上就充滿防衛。」她舉例如何將工作者習慣的「問題陳述」,改寫成青少年容易理解的方式:

  • 缺乏問題解決的能力 → 遇到問題時我不知道怎麼解決
  • 沒有責任感 → 該做的事常常沒做好

事實上,明怡基金會一直深信,鼓勵個案給予回饋,本身就有賦權(Empower)的效果。回饋是很有力量的。個案能藉此重新梳理自己的生命、知道自己的聲音能被重視,也認知到自己有權利和能力獲得更好的生活。」

專案裡的行動發想工作坊。圖/明怡基金會提供

良顯堂基金會的問卷後來回收率高達 93%,甚至有孩子在開放式問題中寫了 500 字!賽珍珠基金會也在問卷中收到滿滿的文字回應,這些都讓他們驚喜不已。台少盟則是在陸續收到孩子們熱情回饋後,才更加感動意識到 BFS 的價值。

詮釋與行動:落實回饋,讓改變發生

在一般常見的「滿意度調查」中,整個調查經常在問卷回收後便宣告結束。然而在 BFS 裡,最重要的部分才正要開始。

專案研究員原承君指出,在詮釋回饋的過程中,組織可以明白自己究竟需要解決「什麼」。「例如,原本大家以為青少年不去上課,是因為課程太無聊,結果經由回饋才發現,其實是因為交通困難,讓他們難以上課。」

「所以,我們要面對的原來不是課程是否太無聊,而是交通問題啊!如果沒有做這樣的確認,很可能浪費許多精神做非必要的投入。」

在定義問題後,他們接著透過工作坊,以行動象限圖協助各組織從所需時間、專業需求(需要動用到的專業程度)決策層級(在組織中需要取得共識的層級)等面向,來篩選出各組織最優先能實行、達到目標的行動。

One-Forty 創辦人陳凱翔便舉例,他們過去一直以為家事移工只能利用片斷零碎的家務空檔學中文,因此常設計很短的教學影片,卻從回饋中驚訝發現,大部分移工的語言學習時間可以達到完整的一小時。他們因此知道往後能夠調整教材的長度。

組織的行動執行規畫,才是發生改變的關鍵,真正讓所有個案的回饋都能落實。」原承君指出,行動的結果當然未必都能看見改善,但發現「行動之後,其實沒有比較好」也是一個很有價值的收獲,因為「人和環境不停變化,服務本來就需要不斷的試錯跟調整。」

從對話開始,改變關係

在決定行動之後,各組織在專案輔導下拉出回饋的重點,製作成簡單活潑的圖表,並且向填答個案表示將落實哪些改變,以此進入 BFS 最後的「對話」階段。台少盟笑說:「他們(青少年)這才發現,原來我們不是說說而已。」其餘組織也都注意到這個過去常疏忽的階段,如何為雙方帶來驚喜。

「這些服務使用者都是自己生命的專家,組織利用 BFS 收集他們的回饋,並不只是為了汲取資料,而是為了產生對話。」原承君說:「問卷做完後的對話與行動,能讓個案知道組織重視他們的聲音,甚至能以此改變彼此的關係。

明怡基金會目前已陸續將這些陪伴 NPO 的經驗過程整理在 BFS 的線上學習區,裡面附有詳細的操作說明,有興趣的 NPO 只要填寫申請表,再搭配網站上的內容、基金會提供的 BFS 紀錄檔案與線上助教等服務,每一家都可以獨立操作。

回饋們被拉出重點,以適合的方式再傳達給服務使用者,產生對話。圖/明怡基金會提供
明怡基金會提供模版,供各組織自行利用填入回饋,與服務使用者產生對話。圖/明怡基金會 BFS 官網

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贊助單位與公益團體的「夥伴關係」,真的有可能嗎?/服務使用者回饋系統(BFS)培力篇

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葉靜倫

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