健全非政府組織的 10 大關鍵:管理能力與實務經驗缺一不可/臺灣 NGO 發展觀察(上)

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我在非政府組織(NGO)與政黨前後任職共 6 年,對非政府組織的經營有些觀察。期待未來有志之士創立 NGO 時,無論是社團法人或政府捐助的財團法人,應重視領導者的組織管理能力,並釐清組織的實際工作項目,以此規畫部門、選任符合需求的專業人才。

此外,也應努力培養組織的正向文化:尊重各種業務的專業,不斷因應時事創新倡議模式與工作方法,重視工作的基本:檔案管理、維護制度、重視員工訓練與鼓勵員工創新。 以下是我整理出的幾個建議。

一、不是只有營利公司才需要組織管理

非政府組織跟營利公司的目標不同,但這不表示組織管理對非政府組織不重要,因為要營運一個組織,需要不同專業的部門,也因此需要具備管理能力來確保各部門互相配合。當然,許多 NGO 資源不多,未必能像公司一樣有很多部門,但要能讓組織內一個個性格互異的人互相配合、執行好各種有時限的專案,還是需要有管理常識的領導者。 

有些 NGO 因為創立時,認為組織業務有專業性,會先想到選用博碩士高學歷的領導人或工作人員,這個選擇未必全然錯誤。然而,任何組織運作實務上,「每一件事情都是一種專業,而建立一個好的單位,一個都不能少」,就算是經營一個純做研究的智庫,也需要專業的會計、行政、採購、宣傳公關、媒體經營、法務人才,讓智庫營運作出成績。

所以領導者對組織的規畫,除了做研究的角度,還應該要以經營管理的角度去規畫,將組織管理的能力和實務經驗也納入選任人才時的考量。術業有專攻,學富五車的學術人才並非都具備管理與實務能力。 

目前國內有許多經驗豐富的 NGO 實務工作者與學者,不吝分享經營管理新知,然而相較於國際,臺灣的資源仍顯不足。政府長年執行選送國內 NGO 人才出國實習計畫,也包含學習經營管理經驗,但計畫結束後應更積極與這些人保持聯絡,除了希望他們到民間組織發揮專長,也可以使他們成為往後政府捐助財團法人招募主管或人才時,可以尋找的專業人才。

Photo by Jo Szczepanska on Unsplash

另一方面,我經歷過的職稱很多是「某某研究員」,可是我的工作根本不是在做研究,而是在執行許多專案,為了這些專案我的確需要對許多議題下功夫研究,但是在真正做「研究」的人(例如學者)面前,我所做的根本算不上研究。其實,某些人民團體也常以「研究員」的職稱,來召募與研究工作無關的人員。 

「職稱」並不只是關乎個人升遷,它某方面傳達了這個組織的領導人如何界定組織性質,或他覺得這個組織需要什麼樣的人才。

「研究員」的例子就看得出問題所在:這些組織的目標,可能在成立的時候的確是學術導向,但後來隨著時間,組織的目標改變了,招募職稱卻沒有適時調整,或是組織的管理人員沒有弄清楚,做研究與執行工作的實務能力差別在哪裡。 

倡議工作需要很多實務操作的人才,在創造新的組織之前,創立者一定要先想清楚組織的工作有那些,最好要找該領域的實務工作者請教經驗,或是多選任該領域的實務經驗工作者做為主管或員工,才會讓組織不辜負支持者的資源好好營運。 

二、從人治邁向專業化的關鍵:建立明確的制度

非政府組織的成立,可能是為了某個崇高的理念,或由某個曾經為此付出許多的人所號召。剛開始營運時,大家為了達成這個理念,都願意自發性的有力出力,再加上每日工作的奔忙,或許就沒有感覺到建立組織制度的必要性。

這裡指的「制度」,不僅是章程,還包含了日常運作的各種規範,比如人才的選任的決議、補助業務運行的細則、員工權益的規則、檔案管理與調閱的流程等。 

其實,正因為非政府組織要回應的是大眾對這個理念的支持,以及所付出的資源,所以更需要建立獨立、透明、公平、且有一致性的制度,也可以避免仰賴人治的狀況出現,以維繫組織內部的公平性。制度的制定必須與組織內的每一個成員討論,並參考法律人士的專業建議。 

三、促進部門協作,因應新事物共同成長

行政管理是一門專業,如果組織有資源,需要一個可以協調各個部門,以及讓各部門了解組織制度的祕書部門。這個部門必須非常細心,並且願意與其他部門站在平等的立場協調,他們的工作包括──

  1. 建造與維持組織的工作流程:例如公文的決行流程,確認大家都知道如何操作,並定時蒐集改善意見。 

2. 公告並維護組織的共同規範:確保員工都知道這些規範,例如組織人事雇用的勞資規定、請款表單與流程等,並定期更新維護。 

3. 因應組織新活動,學習新事物:例如倡議型的組織,倡議的方式會越來越多元,可能是出版、活動、工作坊,這些新計畫會涉及智慧財產權的授權處理方式、使用新媒體的宣傳方式,或更多互動形式的人力安排等。

祕書部門雖然對這些事物不用到樣樣專精,至少要願意了解有這些新事物的存在,並在行政制度或培訓方面支持沒有經驗的員工完成這些新業務,或至少知道該請承辦人向誰求援。 

4. 建立組織檔案管理的共同規範:找尋檔案管理的專業人才,檔案管理應包含活動前的活動規畫,與提醒活動後結案的歸檔。這是幫助組織累積學習資源、持續成長與避免浪費時間的第一步。 

5. 組織文化的建立:幕僚長扮演協調的角色,每一次與員工的溝通都是在強化組織的文化,所以不能輕易對反應問題的人說出「以前都是這樣做」,也一定要禁止家父長式的溝通方法,要尊重員工是成年且獨立的個體。 

Photo by Brett Jordan on Unsplash

四、變動的時代,不可輕忽法務

若要創設新的非政府組織,尤其是政府捐助的財團法人,真心建議一定要給這些組織資源設置法務,或看能不能長期聘僱法務專業人士諮詢,理由與需求舉例如下: 

1. 智慧財產權專業諮詢

如果是倡議型、文化型、研究型的財團法人,因為倡議的方式越來越多元,包括越來越活潑的出版、展覽、工作坊、影片,還有 podcast、VR 等各種多媒體,對應的智慧財產權規定越來越複雜,或也可能與其他媒體或各類單位合作,需要處理跨單位智慧財產權授權的問題。

這些都非常需要法務人員來幫承辦人釐清智慧財產權的規範,並建立統一的授權書、委辦專案時的智慧財產權條款等各類型規範等。並且要讓這些規範,不是活動辦完就放在一邊、只有承辦人知道,而應該將各式授權書讓每個員工都可以使用,並且定期安排員工教育訓練,教育員工智慧財產權相關業務知能。 

2. 人民團體法規諮詢

2017 年開始,政府著手修訂關於人民團體的相關法規,2018 年,《財團法人法》修法通過。許多財團法人的主管機關,也正逐步配合財團法人法完善規章。

而政府捐助的財團法人,因為成立目的是要完成政府無法單獨達成的事,造成組織規章的特殊性,但《財團法人法》需要涵蓋大多數的財團法人,無法細緻考量各別組織的特殊性。

對應上述的修法,各類型的財團法人都需要專業的法務去確認自己如何將章程修訂完全。其他人民團體也因此需要法務的諮詢,隨時注意是否又有新法規的變動。

如果組織業務包含核發補助務,也會很需要法務與會計的專業意見。例如組織若補助對象限定為是非營利組織,就需要法務來幫組織釐清所謂非營利團體的定義,並教育員工了解人民團體法、財團法人法、非政府組織租稅財會等相關法規與基本概念,判斷申請者是否符合資格,確保組織依照宗旨進行補助。 

Photo by Carolyn V on Unsplash

五、對應假訊息操作競逐眼球,不斷創新倡議形式

假訊息的猖獗,會扭曲 NGOs 的倡議,是 NGOs 需要充實網路或媒體倡議方式的理由。此外,我們也需要思考,進行民主與人權倡議的 NGOs ,是臺灣以民主對抗中國政府威權滲透的堡壘,確實需要強化多媒體能力。 

在全球,中國政府操作假新聞進行大外宣的報導已經屢見不鮮,民主人權的議題更成為犧牲品。背後是針對各網路媒體科技運用投注大量的資源:影響演算法,合成更多幾可亂真的影片,利用便利性高的 APP 或網路工具蒐集使用者習慣的大數據資料庫,打造各種迎合不同客群、客製化的假訊息,讓這些假訊息總是更快速且大規模的競逐用戶的眼球。 

對應這個問題,我們應該要讓民主與人權倡議的 NGOs 有更多資源,充實多媒體軟體、硬體,以及培訓媒體策略;政府捐助的財團法人,其設立宗旨若有關係到民主人權的理念倡議或提升臺灣的國際能見度,更應該給他們更多相關資源。建議可以從下面幾個方向開始: 

1. 用網路或新媒體活化既有研究

許多民間或政府捐助的倡議型或研究型財團法人,大部分都有定期出版有品質的研究報告與期刊,也包含民主與人權主題。每次我讀了都覺得,如果只是放在網站上公開,而沒有把它活化,讓更多人閱讀,非常可惜。應該製作成電子報開放訂閱,或是請員工擷取裡面的內容重點,作成社群網站的圖文分享,讓研究發揮更大的效果。

在社群網站發達的現在,別以為電子報已沒有人看。在許多商管研究中顯示,用電子報形式吸引客戶購買商品,其轉換率比社群網站的行銷表現更佳,如果用在 NGO 上,可以推測說這些人會更加深入的關心組織要傳達的理念與訊息。電子報宣傳更有助於組織累積訂閱者,了解客群的特徵,擬定行銷策略。 

Photo by Bench Accounting on Unsplash

2. 呼應時事舉辦專家論壇,再製活動內容

觀察美國民主基金會等倡議與智庫型組織,可以看到他們會很密集地針對幾個關鍵議題或時事,邀請專家來做小論壇,開放觀眾參與,或出版專題研究。小論壇的影片也會再剪接處理。這樣不但讓組織可以不斷擴大連結專業學者的人脈網絡,也可以引起更多對於民主人權的討論。 

3. 疫情期間化危機為轉機,把握創新的機會

新冠肺炎阻礙了實體的交流,但並非做不了事,其實這正是創新的好時機,可以好好編纂爬梳組織過去的成果,或任何對倡議有幫助的素材,做新的紙本出版,或實驗性的錄製 Podcast、各種影像媒體,或組織沒有嘗試過的倡議形式。

其實美國民主基金會、國際民主協會等倡議型與智庫型組織都做了滿多 Podcast,臺灣國合會也在這段期間做了很多影片剪輯出版,我認為這都是可以幫助組織有系統的累積宣傳資源,避免每次臨時有需要時,才開始手忙腳亂地整理資料。 

六、網路宣傳經營必須全面性規畫,社群時代更不可輕忽官網

倡議或研究型的 NGOs 真的應該尋找資源去建立網路多媒體宣傳部門,包含雇用相關人才與購買影音裝備、編輯軟體等。還有,尊重「網路宣傳經營」是一個獨立的專業,有些人認為這些事跟資訊有關,所以就交給電資部門;有些人覺得反正是媒體,交給做過媒體的人就萬無一失。

然而,其中的任務性不一樣。「網路宣傳經營」是管理、整合、維護、經營一個組織的所有網路介面,使其有一致性,包含網站、臉書、youtube 等,以及為此擬定策略,提升組織在網路上的能見度。如果沒有預算雇用專業人士,那也應該進行訓練。 

Photo by Sam McGhee on Unsplash

感謝 2014 年參與太陽花學運時,很多夥伴教我的經驗。雖然我不是專業人士,然而,對沒有資源的 NGOs 而言,「網路宣傳經營」不是要每一種社群平臺都要開設,重點在於訊息傳達的明確、一致性,而且有一個地方能把組織所有發過的訊息有系統,且便於搜尋的記錄下來,並作為可靠的官方消息來源。

所以真的不要再說「現在是社群媒體的時代,網站不重要」,就是因為現在社群網站太多、訊息太雜,網站反而才可以持續性且有系統地累積資訊,不會隨著時間把訊息洗掉,是一個便於搜尋的清、網路宣傳的基礎。甚至是創立一個免費的官方部落格都好,只要好好經營,都是累積宣傳素材最有效率的平臺。 

七、檔案管理是組織最重要的後勤基礎

在無數次危急時刻找不到檔案的焦慮中,無數次接專案卻毫無前例可循的我,一次次吶喊為什麼沒有圖書資訊學系畢業的同事。檔案管理與儲藏絕對不是雇用工讀生來裝裝箱就好,這種想法會導致組織在每次危急時刻浪費更多時間在找資料,還會因為找不到而互相怪罪,製造更多組織衝突。

輕忽檔案管理,也會讓新同事浪費更多時間做白工、讓組織沒有辦法累積經驗,不斷犯重複的錯誤,更沒有基礎發展出創新的活動。最糟糕的狀況是檔案遺失,或他人要調閱時找很久,讓組織的專業形象打折。 

「檔案管理」的規畫者要了解組織的業務,依據組織業務去設計規畫檔管的系統與流程,這個系統要讓所有同仁易於使用,可以快速找到需要的檔案。還要了解不同的檔案性質適合用那些載體歸檔,例如說影像檔案應該用 TB 為單位的大硬碟歸檔,還是放在桌機裡?哪些舊歸檔方式已經過時,應該逐步淘汰,像是光碟等。

此外,還要建立歸檔的既定格式,並在每一次專案結束時,定期提醒同事按照格式歸檔。這些都是很仰賴專業的事情,不是一個可以交給工讀生獨自完成的工作。 

Photo by cetteup on Unsplash

八、永遠別忘了盲測與易讀性

如果這個單位有一些需要讓使用者閱讀並遵守的訊息,比如說開放外界申請補助的辦法,單位裡一定要有人負責使用者測試(盲測),才會知道自己寫的東西使用者看不看得懂?到底合不合邏輯?

有人可能覺得,規定寫在那邊,申請的人就必須看懂。沒錯,可是大家有沒有想過,凡是辦法、規定類的文字,其實都具有閱讀門檻,也存在文字解釋的空間和侷限,如果使用者因為這樣碰到問題,組織又要花時間去處理應對,這不是平白讓自己更累嗎?建立友善使用者的資訊發布習慣,不只是在對使用者好,也是在對自己好。 

九、教育訓練必須徹底做到位,並且常態性的做

「員工教育訓練」應該被當成一個必須排進工作規畫的任務來看待。或許很多人會說,進公司學習本來就是員工自己的責任,你學不好是你的問題。對,但一個新員工,在公司沒有規畫教育訓練的狀況下自我學習,很可能一件事努力問了 A,以為這就是對的做法,結果跑到下一關,長官罵他為什麼這樣做;下一次新員工自我檢討,一件事不只問了 A 和 B,還問了 C,結果發現 3 個人的說法完全不一樣。 

這就是因為「員工教育訓練」沒有建立SOP,每個人進來後只能「自我學習」,結果其實是瞎子摸象,亂槍打鳥試試看可以成功就繼續做。加上長久以來知其然而不知其所以然的惡果,碰到不同狀況也不會調整作法,整個組織陷入無限除錯的循環。

雖然枯燥,但「員工教育訓練」最好的辦法,就是寫成手冊,然後每年定期修改。 

除了 SOP,員工教育訓練還應該傳達這個組織的目標與價值,以及交代清楚部門的工作重點,特別是有一些事情無法寫在 SOP 或手冊上,經營者應該透過教育訓練溝通清楚,而不是讓員工在無限次的摸索中,始終達不到主管的標準而逐漸沮喪。甚至,必須鼓勵員工從他的業務中,發展出他的專業。 

此外,如果有涉及對外應對與往來,也應該教育員工,了解溝通對象的性質和習慣,進而學習調整溝通方式,以及基本的電話禮貌,以避免不同的員工在對外溝通時差異性太大,或讓對方誤會,這都是維持組織專業形象的公關關鍵。 

十、建立開放、細膩的正向組織文化

以前真的覺得組織文化是個抽象的商管書噱頭,但工作 6 年後發現組織文化真的很重要,因為這會影響員工每天的行為模式跟預期,也影響組織的整體工作表現。我認為重要的有下幾點: 

1. 領導者對組織的運作細節有絕對的責任

一個組織的領導者,不應該任何事都攬起來做。但如他領導的是一個倡議型組織,而員工反應了行政運作上的問題,領導者不能輕忽,認為自己只要處理「領導者的大事」,這會讓員工每日重複沒有效率的工作流程,也會因為反映問題後,一再發現問題並不會被解決,而逐漸失去工作的意義與動機,也不再反應問題,最後形塑成一種有毒的組織文化,所有人一起「擺爛」。 

2. 事情愈龐雜,愈需要重複確認與溝通

很多事情出包的起點,就是「我以為你知道」。主持會議的人覺得,這個活動是例行性的,大家再確認一次分工很浪費時間,因此沒有指派特定的人完成,結果最後就是沒人做。重複溝通並不是一件很笨的事,如果大家都可以互相提醒,它就會是確保事情順利進行的安全網。所以不要再抱怨同事嘮叨了! 

3. 開放的組織文化,鼓勵看見問題與意見反饋

組織應該要鼓勵員工反映問題,或提出新想法。這不是什麼年輕人的奢侈理想,而是現實上,組織每天都在運作,主管卻沒有那麼多雙眼睛,看到那麼多事情,員工在第一線可以成為防火牆先發現問題,在問題還可以挽回的時候提出,其實是在保護主管和組織。

員工提出新想法,不管那有多蠢,但那都代表員工有在思考他的工作,而不只是混口飯吃。何況,不鼓勵他說出來,也無法及時輔導他往較正確的方向思考。 (參考:讓員工能安心提出負面意見,才是組織成功的指標

日復一日重複無效率,或容易造成錯誤的工作流程,卻沒有人要解決問題,真的會讓員工懷疑工作意義。優化流程,不但可以讓大家更早下班,也會讓組織更有能力去創新,擴展新業務。 

對組織的管理與行政的付出,應該被看見與感謝,因為它是讓員工保有熱情,讓組織累積經驗、養成度過危機的韌性與提升創新能力的關鍵


接下篇:
為臺灣的公民力量驕傲!公私部門攜手創造有利成長的支持網絡/臺灣 NGOS 發展觀察(下)


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小薇

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