IKEA 新莊店：18 年來沒有身心障礙夥伴離職，傾團隊之力共融

責信揭露

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鄰近新北捷運頭前庄站的宜家家居股份有限公司（IKEA）新莊店，目前僱用共 9 名身心障礙者，分散在餐飲部、銷售部、顧客服務部等部門，其中多數是智能障礙，另外還有自閉症及視障者。

在零售業和服務業，往往期待員工反應迅速、效率高，加上每天要面對大量顧客與同事，在體力及人際溝通能力上都有一定要求，通常這類職場的人員流動也較高。不過，IKEA 人力資源經理曾冠綸說：「新莊店開店 18 年，至今都沒有身心障礙夥伴離職。」

勞動部每年舉辦「金展獎」，表揚促進障礙者就業的優良單位，今年是第 22 屆，其中，IKEA 新莊店獲得「職場共融組」獎項。從面試、訓練工作技能，到協助融入職場環境，他們投入了哪些措施？

從尋才到面試：對焦條件、蒐集資料、實務操作

IKEA 餐廳經理翁嘉鴻提到，近年面臨缺工問題，招募較不順利，即使有二度就業者前來應徵，但由於現場工作耗費體力，多數年長者不易勝任，加上過去聘用身心障礙者的經驗良好，後來也陸續與心路基金會等 NPO，或職重中心等單位做媒合。

進入面試後，除了透過面談了解求職者的應對能力，還會帶他們到現場，實際體驗工作的強度和節奏、與客人互動的方式等。曾冠綸則說：「我們的主管會帶著求職者、社福機構輔導員，甚至是求職者的家人，來到賣場一一介紹，讓他們更有畫面，更能感受真實的現場，而不只是坐在辦公室面談。」

「我們會請求職者實際操作，試搬進貨的商品和食材，確認重量是否能負擔。加上賣場每天接待超過 4000 名顧客，假日人數甚至突破萬人，了解他們身心能不能適應人潮壓力也很重要。過程中，輔導員會從旁觀察和評估，也會協助雙方溝通，將要求轉化為求職者能理解的語句。」

在確定聘僱前，經理會透過總公司的「員工協助方案」（EAP）資源，請合作心理師針對員工的狀況提供建議。例如，認識障礙處境、症狀會出現的反應、情緒不穩時的應對方式等，盡可能去收集資訊，協助主管和同事掌握這些知識，為新員工的加入做好準備。

正式入職後：以「團隊」之力，跟身心障礙員工共事

入職後，在 IKEA 有一套「夥伴制度」，也就是針對任何新進員工，公司都會指定一名資深員工作為「Buddy」（夥伴），協助新人快速融入團隊、熟悉工作流程。

從主管、Buddy 到身心障礙員工的輔導員，三方也會定期討論，確認員工的學習和適應狀況，也讓整個團隊共同協作、相輔相成，而不是把責任放在個別主管或同事身上。

其中，各種協助融入和磨合的案例包括—— 

這些看似微小的改變，在一般職場卻很難有這些空間做溝通和調整，但回頭檢視這些年，過去錄用的身心障礙員工也都穩定工作至今。曾冠綸更指出，在新莊店做最久的員工整整待了 17 年，幾乎可說是開店元老。

「他在餐飲部工作，狀況是中度智能障礙，起初我們安排他清潔、回收餐車等重複性較高的工作，後來他說想學在工作站幫客人打菜、學怎麼補超市的貨，只要是他主動提的我們都覺得可以嘗試，現在他比我們一般同事會的技能都要多了。」

曾冠倫笑說：「我們不會因為每個人的狀況不同，就降低自己的工作標準和品質。只要能勝任工作，即使需要多花一些時間學習也可以。」

彼此學習、發生問題一起找答案

在店內瑞典超市、美食小站服務的鄭瑞傑，曾做過工廠作業員、物流理貨等，離職後透過職重中心應徵 IKEA 新莊店，今年 12 月就職剛滿一年。受到思覺失調症影響，反應比較慢，也較難充分跟他人表達自己的想法。

翁嘉鴻是鄭瑞傑的主管，過去他沒有跟障礙者共事的經驗，也不了解思覺失調的相關症狀，本以為鄭瑞傑只能勝任簡單的體力活或流水線操作，但面試後發現他很聰明，不僅會計算貨量，英文能力也好，只是比較害怕與人對話，也時常不知怎麼應對他人的提問和反應。

翁嘉鴻回憶：「聘用瑞傑前，其實我也很擔心他會不會沒辦法做好工作，要讓其他人花更多時間補位。所以我們事前有跟人資討論、上網搜尋思覺失調症的資料，也有跟團隊討論瑞傑的狀況、後續也許會碰到哪些問題、未來怎麼協助他工作等。」

「我需要收集各種資料，說服團隊認同這個決定，而不是我自己決定要用他，就去跟團隊說隔天會有這樣的人來報到，不然同事也會嚇一跳。還好他們都很能理解、很歡迎瑞傑加入。」鄭瑞傑目前負責瑞典超市的補貨、在美食小站把即將要用的食材提前退冰，以及機器和環境的清潔工作。

此外，「溝通」也是最大的挑戰。翁嘉鴻表示，鄭瑞傑起初對環境不熟悉，雖然不需要直接面對客人，但部門約有 70 名同事，每天遇到的人可能都不同。當他遇到聽不懂或不會的事情時，很容易一言不發，僵在原地陷入沉默。

「後來我們發現，每次交代工作時，可以請他復述一次內容，確認他是否正確理解，如果有落差我們會再次說明，讓他有足夠時間重新思考。」翁嘉鴻說：「我們也會帶他認識其他夥伴，幫他盡快融入環境，現在他的工作過程都很順暢了。」

鄭瑞傑的 Buddy 王晟竑則提到，他定期會跟同事討論鄭瑞傑的近況和學習進度：「這裡每個人都要分工合作，雖然前 3 個月 Buddy 能密集一對一陪伴，但後續還是要仰賴現場夥伴一起協作，多幫助、鼓勵他，讓他遇到問題時也願意主動提問。」

王晟竑憶述，剛開始鄭瑞傑不太習慣分配時間，導致有些工作沒完成，因此會請大家提醒他任務時間點，例如快到晚上 9 點時會提醒要收帳打烊。若來不及完成，也會調整任務順序，例如退冰奶漿跟熟食原先要一起做，就把後者挪去其他時段完成。必要時也會調度人力支援，事後會回頭檢討，「我們會一起幫他找答案，想辦法解決。」

「他不是特殊的人，而是我們團隊的一員」

在工作能力之外，職場人際也是部分障礙者面臨的挑戰。王晟竑說：「除了新進來的夥伴要學習，我們自己也要提供比較友善的環境、付出多一點關心，學習跟他們一起工作。只要任務內容劃分明確，或許只要調整一些細項，身心障礙夥伴就都可以快速適應跟熟練。大家能做到的標準，他們也都能做得很好。」

鄭瑞傑也提到：「雖然有時工作來不及做完，會被同事念，但同事都很好相處，也會關心我，問我最近過得還好嗎，或工作上有沒有遇到問題。以後也想嘗試準備餐點或收銀，這些工作跟客人有比較多互動。」

翁嘉鴻則表示，當初很擔心僱用障礙者會與團隊有摩擦，但後來很慶幸做出這個決定：「團隊從中學到了很多，懂得怎麼跟自己稍微不同的人相處，去看見每個人的優點和獨特之處，並協助他融入團隊，我認為這是最關鍵的地方。」

翁嘉鴻說，以鄭瑞傑的例子來說，他不會刻意要求誰跟誰必須成為朋友，畢竟如果當事人性格較內向，硬要把同事跟他湊一起，也會讓雙方感到不自在。

「瑞傑或許不是最熱絡跟同事交流的人，但他習慣默默在一旁，偶爾回答幾句同事的問題，這也是練習人際相處的一種方式。」他說：「而且當部門有聚餐或活動，我也一定會問他。現在我已不再把他當成特殊的人，他就是我們團隊的一員。」

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