就業服務員01

CRPD 中的合理調整好幫手:你不能不知道的就業服務員

這篇不能只有我看到

編按:你知道嗎?為了協助身心障礙者提升技能、順利工作、穩定就業,落實聯合國《身心障礙者權利公約》(CRPD),各國政府在就業服務計畫裡,都會出現職業重建人員、職業訓練師、支持性的就業服務員(就服員)等專業人員。

因為 CRPD 裡有一個重要的概念:無論何時何地,只要身心障礙者遇到了困難,都有權利要求合理的調整(Reasonable Accommodation)。

身心障礙員工可以要求老闆調整公司制度、環境、設備或資訊的傳遞方式等,來解決面試時或工作上的困難,而且不用負擔任何費用。

不過,老闆常常不知道合理調整是什麼、有什麼相關資源、什麼時候需要調整到什麼程度等,這時候,第 3 方的專業人員就變得很重要。

仔細觀察美國、加拿大、澳洲等已經發展 CRPD 數十年的國家,也會發現,就服員能做的事原來很多,能發揮的空間並不小。趕緊跟著我們來看看!

▧ 本圖文包為勞動部勞動力發展署委託,《Right Plus 多多益善》企畫製作完成

所謂「障礙來自於環境,而不是個人的損傷」,指的是個人的身心狀態差異到底會在生活中造成多大的困難,其實跟外在環境高度相關。

例如對使用輪椅的人來說,雖然已經坐在代步工具上,但遇到沒辦法使用輪椅的地方,如餐廳的門檻或沒有電梯的活動場地等,障礙就會(才會)產生。

而這些環境造成的障礙,往往是阻礙身心障礙者就學、就業、旅遊、休閒育樂等參與社會的最大原因。

如果外在環境、社交場合都很友善,很多身心障礙者其實都可以順利念書、工作、出去玩、參加活動。

這就是 CRPD 的重要精神:「沒有障礙的人,只有障礙的環境。」

而在職場中的支持性就業服務員(就服員),又如何成為合理調整的好幫手呢?美國、加拿大、澳洲等已經發展 CRPD 數十年的國家中,就服員又擔任什麼角色?提供什麼樣的服務?

成為溝通的橋樑,提醒你我的權利

成為勞雇雙方的橋樑

就服員是身心障礙員工和老闆之間重要的幫手,也是認識彼此的橋樑。

因為,許多身心障礙者和老闆不知道怎麼溝通(例如聽語障員工缺乏輔具表達自己的想法);或老闆對身心障礙有刻板的想像,不了解員工真正的困難;

就服員可以為雙方搞清楚實際的困難(釐清問題)、具體來說需要哪些幫助(評估需求),再用適當的方法說明合理調整的進行方式(協助溝通、連結資源),甚至能協助雙方釐清彼此的期待和認知。

就業服務員-CRPD 職場合理調整好幫手
成為溝通的橋樑、提醒你我的權利
「謝謝你說出我的心聲,告訴我有權要求什麼。」
「謝謝你讓我知道,合理調整可以怎麼進行。」

右上方小圖是一位坐輪椅的女性身障員工和一位女性就服員面對面交談。照片裡有2個人,左邊的身障員工一邊操作平板,一邊聆聽右邊就服員的說明。

賦權是最美好的禮物

有時候,溝通困難也可能因為大家都不了解合理調整,不知道自己該做什麼、能做什麼(也就是雙方的權利義務);老闆也不知道國家有哪些資源或補助可以尋找,覺得負擔很大而態度消極。

這時候,就服員可以提醒障礙者擁有的權利和老闆的義務。像是說明什麼是合理調整、老闆可以善用政府資源(例如職務再設計補助)等。

這就是一種為雙方賦權(充權)的過程,讓每個人都了解自己有權利要求什麼,或有責任做到什麼。

不過,雖然 CRPD 鼓勵身心障礙者和專業人員討論、諮詢,但最重視的還是由障礙者自主提出合理調整的權利。

所以最後到底要不要提出請求,甚至要不要讓別人知道自己的障礙情況,都還是需要尊重本人意願喔!

美加澳就服員,不只為障礙者存在

在美國、加拿大、澳洲等不同國家的政府單位中,也有相當於臺灣就業服務員的角色。

像是美國的就業服務專業人員(Employment Service Professional),也常被稱為工作教練(job coach);或澳洲的障礙者就業服務提供者(Disability Employment Services Provider);在南非,也有所謂的障礙協調員(Disability Coordinator)。

這些專業角色都是為了確保,無論員工還是老闆,雙方都能獲得必要的協助,而不只是單方面協助障礙者,並且也可以在不同的階段,提供相應的協助。

例如,面對需要找工作的身心障礙求職者時——

專業人員可以和他們說明 CRPD 和國內可善用的相關資源,讓身心障礙者了解自己和徵才單位的權利義務,也可以讓他們在面試過程中得到協助。必要的時候,甚至可以陪他們去面試。

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美加澳就服員,不只為障礙者存在。專業人員的出現,是為了確保員工和老闆雙方都能獲得必要的協助。

右上方小圖是一位坐在輪椅上的男性身障者,他的前面有一張擺有電腦螢幕的桌子。這位身障者和一位女性就服員共同拿著一份文件。照片裡有2人,左邊是一位女性工作教練拿著筆電和右邊一位坐輪椅的男性身障者正在交談。

面對已經進入職場的身心障礙勞工時——

專業人員可以協助身心障礙員工適應職場,包括了解他們的困難和需求,提供適當的職務調整建議,也支持他們向雇主尋求更多內部資源,像是一般企業常有的員工協助方案(EAP)、健康維護、心理諮商、在職訓練等;

也可以為身心障礙員工評估整個工作環境,例如陪他們實際走一遍工作流程或產線,這樣可以更了解他們需要的合理調整。

這些都是身心障礙員工的權利,老闆不能無故拒絕!事實上,這也是為了讓雙方都能順利合作,對彼此都有好處。

許多專業人員甚至會在之後好幾個月,繼續提供連續性的支持 或定期服務,讓身心障礙者可以穩定、安心的工作,不怕遇到困難找不到人喔!

協助障礙者認識自己,也認識職場

就服員的任務 1 :傾聽、說明和陪伴

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協助障礙者認識自己,也認識職場

客觀的第 3 方讓身心障礙者了解就業市場和產業環境,也學習認識職場中的人際互動。

右上方小圖是有2位女性站在左邊拿著文件,右邊的視覺障礙者背著包包拿著白手杖。
照片裡有三位,最前面為女性視覺障礙者正在使用點字觸摸顯示器,在她的右後方有兩位女性一位是坐著,一位是站著,正在看著這位視覺障礙者操作。

💡 情境範例:患有精神和情緒困擾的小楊,透過就業媒合進入公司工作。剛進去時,小楊經常懷疑同事在背後聚在一起說他壞話,或懷疑主管特別針對他,還扣他薪水。

就服員聽他說明辦公室裡的狀況,讓他了解同事們因為共同負責大型專案,一個專案可能會產生哪些需要討論的事情和會議,所以同事有必要經常聚會;

就服員也和小楊攤開薪資單,一起計算勞健保的費用,讓他了解每個勞工的基本權益,和勞健保裡的自付額概念。

3 個月後,小楊在很多次的討論和陪伴下,慢慢學會轉移注意力、避免過分猜忌,也學會用適當的方法進入同事們的討論、了解其他人都在忙些什麼。他還學會在有疑問的時候,以溫和清楚的方式,直接詢問主管、釐清自己的疑慮。

在就業服務中,對於剛成為職場新鮮人,或工作經驗不多,或因疾病、意外而離開職場一陣子的身心障礙者,專業人員都可以透過討論,協助他們認識產業環境和就業市場的期待(例如常見的工作績效指標),或協助他們學習認識職場上的各種人際關係。

對於剛進入新環境、初期還滿懷不安的新員工來說,能有人持續陪伴討論,是很大的定心丸,對於穩定就業有很大的幫助喔!

開發、媒合彈性多元的工作

就服員的任務 2 :觀察、開發和媒合

💡 情境範例:有一位就服員曾分享說:「我會觀察各行各業需要的特質跟能耐,或員工需要接受哪些考驗。」

「身心障礙者不是只能做清潔,只要是有意願、做得來的工作,我們就陪他去應徵。如果能力還不到,我們也會跟他一起討論工作目標、擬定漸進式的計畫。」

許多老闆不知道怎麼面對身心障礙員工,常會以刻板印象來想像員工可以做哪些事。例如視障者常被誤認為只能做按摩或街頭藝人,智能障礙者被認為只能在庇護工場做烘焙等。

其實臺灣已經有許多身心障礙者進入高等教育,或學得專業技能,也出現像視障律師或咖啡師等多元的就業案例,還有很多身心障礙者只要得到合理的調整、適當的輔助,就能在不同的領域發揮實力;

就業服務員05

甚至,也有障礙群體們能透過培訓或協商,發展出彈性、多元的工作樣態。像是上面這張圖裡面,泰國的障礙者們可以互相扶持做外送員;或加拿大的好多位精神障礙者,一起成立了快遞公司,都是很棒的機會和嘗試喔!

有經驗的就服員可以透過敏銳的市場觀察,為身心障礙者連結更多彈性、多元的工作機會。在這之前,他們會需要先試著了解身心障礙求職者過去的工作經驗、個人特質和就業的優勢,來為他們開發更多的選擇。

一起建立社群網絡或同儕支持

就服員的任務 3 :建立社群網絡、打造連續性支持

💡 情境範例:陳老闆撥出一部分的福利資金,鼓勵、補助身心障礙員工組織運動社團,還舉辦培力課程和假日交流活動。

員工因此認識了不同職務部門和興趣嗜好的其他身心障礙同事、有了更多交流,大幅改善了公司裡團隊合作的氣氛和效率。

在很多國內外身心障礙群體和案例中都可以看到,社群網絡和同儕支持是許多不同類型的障礙者都需要,也非常有效的支持方法!

因為再厲害的專業人員都沒辦法提供 24 小時服務,老闆或同事也很難隨時幫忙,家人也不可能時時陪伴。

專業人員可以協助身心障礙者建立自己的交流社群,或鼓勵老闆、企業支持。

這不但能讓身心障礙員工們透過交流獲得充足的資訊(例如輔具或補助訊息),也可以分享彼此生活上的喜怒哀樂,滿足情感上的支持。

有些公司則會同時聘僱數十個身心障礙者,一起進入職場成立生產班。好處是員工們平常可以使用自己習慣的溝通方式(例如聽障者小組內部可以自行用手語順暢溝通);

群體之間也可以共同討論、合力爭取合理調整,甚至能集思廣益,訂定適合自己的工時和休假制度,大幅改善生產流程或合作機制喔!

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一起建立社群網絡或同儕支持
社群網絡和同儕團體可以創造連續性和情感上的支持,讓每個人相互扶持、好好工作。

右上方小圖,有 2 個人,左邊的人坐輪椅,左手高舉金色獎杯;右邊的人拿大手套比 number1。
照片中左方是一位女同事和右方一位心智障礙者正在對話。

💡 情境範例:就服員小楓(化名)為自己服務的不同職場、不同障礙但同一生活圈的身心障礙者,建立了聊天群組和線上社團,鼓勵他們交流工作經驗、定時舉辦讀書會或烤肉、爬山等活動;小楓還建立了學長姐機制,協助新進成員排解日常工作情緒。

剛開始,小楓需要時時在群組中發起話題、發想活動、張貼資訊,甚至協調誤會。半年後,群組成員培養出感情,開始會自發性聊天、出遊,引導新加入的成員分享生活。小楓慢慢可以降低關懷密度,從協助的角色轉為觀察互動。

連續性支持在國內外經驗中,都是身心障礙員工得以久任的其中一個關鍵,是負擔不大、效果卻很好的支持方式,許多人也可以因此交到親密的朋友,並產生歸屬感。

社群和同儕能讓身心障礙者在專業人員退場後,還是可以獲得連續性的支持。可能持續超過一年甚至數年,但不一定要很密集。

支持老闆的百百種方法:提升老闆知能,協助排除困難

1. 提醒企業責任、提供相關資源、協助看見多元職場的好處

就業服務員可以提醒老闆合理調整的必要性,協助認識概念、程序和法規、破除對身心障礙的刻板印象,也可提供企業所在地縣市的可申請資源,還可以說服老闆:讓身心障礙員工穩定就業,好處多多!

有越來越多研究都告訴我們,提升職場的多元性和共融性,可以提升團隊積效和競爭力,也能回應高速變動的勞動市場;

積極消除社會對身心障礙者的偏見、促進職場的友善信任氛圍,也能落實現代企業越來越重視的、ESG 企業評估指標裡的 S(社會),善盡社會責任。

相反的,如果員工常因為各種壓力而不敢提出合理調整,最終只會造成更多的缺勤和反彈,影響生產力和團隊合作喔!

2. 為老闆排除困難

許多老闆抗拒施行合理調整的另一大原因,是因為管理上的困難。例如,因為身心障礙員工的合理調整而必須更換工作場地、改變工作流程等,擔心影響到其他員工、引發爭議。

在國際經驗中,會提醒專業人員即早為企業提供預防和解決爭議的建議。

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提升老闆的知能、協助排除困難
多元職場好處多多!鼓勵企業善用外部資源、即早準備,還能預防爭議。
右上方小圖是一位坐著輪椅的身障者,看著電腦螢幕,與螢幕裡的人進行線上溝通。
照片有3人,中間的人將雙手搭在左右兩人身上,左右2人相互擊掌。

例如,鼓勵企業平常就針對不同障礙處境的員工,提供教育訓練和指引手冊、規劃訓練方針(例如提供重障員工居家培訓,讓他們能順利在家遠距工作);

也可以建議企業針對所有員工進行教育訓練,強調公司重視多元共融的決心。其實相關法規本來就只是基本底線,每個企業都可以自行發展出內部的機制和程序,確保每一個員工都清楚了解合理調整的申請流程和必要性。

這不但能即早防範爭議,也能提升每個人對身心障礙的敏感度。

如果工作場合真的因為合理調整而發生爭議時,專業人員也必須提醒老闆有防範歧視和霸凌的義務,必須積極出面處理。

否則除了惡化工作氛圍,也可能造成無法挽回的傷害或損失。

3. 提供其他企業的合理調整案例

許多企業會參考同樣規模或產業裡的其他公司怎麼做,專業人員如果能收集、分享國內已經發生的合理調整案例,就可以協助老闆們擬定具體的調整機制、學習更好的做法。

專業人員的日常功課:自我成長和資源連結

前述提及許多關於就服員這個角色能為身心障礙者和老闆做的事,那麼就服員要怎麼樣才能做到這些事、平時得下哪些功夫呢?

1. 提升專業知能

為了提醒雙方的權利義務,專業人員自己更需要理解 CRPD 的核心精神,學會分辨無障礙/可及性、通用設計、合理調整等重要概念,並熟悉責任歸屬、流程機制和法律知識等;

當然,也需要盡可能認識身心障礙處境和需求。例如,知道一個人需要的調整可能不只一項,或同類型的障礙者不一定需要相同的調整,諸如此類多樣態的情境。

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專業人員的日常功課:自我成長和資源連結
不間斷的學習、建立共學網絡,參加跨單位訓練,都能有效提升專業知能。
右上方小圖有2人,左邊是一個使用雙拐杖的人和右方的人正在對話。
照片中是個女性,左方為左手手掌截肢的女性,和右方一位女性正在對話。

2. 同儕網絡對專業人員來說一樣重要

在日常工作中,專業人員會需要持續收集相關資訊(例如新型的輔具資源、可連結的合作單位等);

又因為合理調整很重視個別化的調整,以因應每個人不同的困難,如果能累積越多經驗成為自己工作的參考值,越有幫助。

這樣一想會不會覺得很可怕呢?一個人怎麼有時間吸收這麼多知識?所以同儕網絡不只對身心障礙者,其實對專業人員也很重要!

如果能建立定期討論、交流詢問的機制和專業人員的共學社群,集眾人的智慧就能成為最有效的成長途徑。

另外,也可以善用主管機關定期舉辦的教育訓練。除了概念式的研習課程,也能鼓勵一線人員實務交流、設計舉辦跨單位的工作坊,促進資源單位間的良好合作。

你我都需要的身心障礙往來禮儀:和身心障礙者相處的 10 點小提醒

支持性的就業服務員可能會遇見很多不同類型、程度和處境的身心障礙者。平時的溝通和相處需要留意溝通禮儀。

這些禮儀也是你我和身心障礙朋友相處時都需要留意的,可能包括但不限於下面 10 個小提醒(摘要引用自「談權說礙」fb 粉專)——

❶ 以平常心對待、尊重身心障礙者,友善詢問是否需要協助、如何協助,避免假設對方各方面都很弱勢、沒有能力。

❷ 使用對方偏好的方式或名字來稱呼,而不是用對方的診斷或損傷來代稱(例如稱呼對方「聾子」,或「那個看不見的人」)。

❸ 輔具像身心障礙者身體的一部分,是個人的延伸。請避免任意把手搭在對方的輪椅或拐杖等輔具上,不僅失禮,還可能造成對方失去平衡或受傷。

❹ 和視障者對話時,需要先表明自己的身分,並且在離開的時候告訴他一聲。溝通過程中可以描述周遭的場景或情境,並提醒他環境中哪裡有障礙物。

❺ 引導視障者行動時,可以用手背輕觸他的手背,讓他可以輕扣你的手肘,避免直接推拉他。

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你我都需要的身心障礙往來禮儀
和身心障礙者相處或許是件陌生的事,但若能保持尊重,其實不會很困難。
右上方小圖,有2人,左方為一個左腳穿有義肢的男性與右方一位右手穿載義肢的女性,倆人相互牽手。
照片中有2人,左方身高較高,看著右方的心智障礙者,兩人一起高舉雙手歡呼。

❻ 如果聽障者需要手譯員從旁協助,溝通時還是要面對面看著聽障者說話,而不是和手譯員交談。

❼ 和聽語障者溝通時,如果發現對方不容易理解自己說的話,可以放慢語速,或換成白話、簡單的用語 重複表達。也可以請對方重複一遍,確保彼此的理解一致。

❽ 面對心理社會障礙/精神疾病者,不必急著否定他們的陳述(例如不符合現實的人事物),試著傾聽並尊重他們的感受、避免妄加評價。

❾ 面對不同的障礙處境,學習聆聽對方的生活經驗,而不只是詢問當初的損傷原因。

❿ 要在職場上揭露自己的障礙處境,並不是容易的事。試著理解並鼓勵身心障礙者申請合理調整,也承諾自己會保障對方的隱私。


委託單位 │勞動部勞動力發展署
執行製作Right Plus 多多益善
企畫撰稿葉靜倫
協力作者王俞茹曾玉婷
圖文設計 │林 俐
圖案識讀協作│林彥潁



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這篇不能只有我看到
葉靜倫
葉靜倫

Right Plus 創辦人 & 總編輯。曾任出版社資深編輯、NGO 雜工、NPOst 主編,對書寫斤斤計較但錯字很多。除了文字沒有其他技能。

想當特務卻當了 10 年編輯,想養獅子卻養了一隻貓。相信智慧比外貌還重要,但離不開放大片。最喜歡善良的朋友,聰明的情人,以及各種溫柔的對待。

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