CRPD 中的合理調整好幫手：你不能不知道的就業服務員
編按：你知道嗎？為了協助身心障礙者提升技能、順利工作、穩定就業，落實聯合國《身心障礙者權利公約》（CRPD），各國政府在就業服務計畫裡，都會出現職業重建人員、職業訓練師、支持性的就業服務員（就服員）等專業人員。
因為 CRPD 裡有一個重要的概念：無論何時何地，只要身心障礙者遇到了困難，都有權利要求合理的調整（Reasonable Accommodation）。
身心障礙員工可以要求老闆調整公司制度、環境、設備或資訊的傳遞方式等，來解決面試時或工作上的困難，而且不用負擔任何費用。
不過，老闆常常不知道合理調整是什麼、有什麼相關資源、什麼時候需要調整到什麼程度等，這時候，第 3 方的專業人員就變得很重要。
仔細觀察美國、加拿大、澳洲等已經發展 CRPD 數十年的國家，也會發現，就服員能做的事原來很多，能發揮的空間並不小。趕緊跟著我們來看看！
▧ 本圖文包為勞動部勞動力發展署委託，《Right Plus 多多益善》企畫製作完成
所謂「障礙來自於環境，而不是個人的損傷」，指的是個人的身心狀態差異到底會在生活中造成多大的困難，其實跟外在環境高度相關。
例如對使用輪椅的人來說，雖然已經坐在代步工具上，但遇到沒辦法使用輪椅的地方，如餐廳的門檻或沒有電梯的活動場地等，障礙就會（才會）產生。
而這些環境造成的障礙，往往是阻礙身心障礙者就學、就業、旅遊、休閒育樂等參與社會的最大原因。
如果外在環境、社交場合都很友善，很多身心障礙者其實都可以順利念書、工作、出去玩、參加活動。
這就是 CRPD 的重要精神：「沒有障礙的人，只有障礙的環境。」
而在職場中的支持性就業服務員（就服員），又如何成為合理調整的好幫手呢？美國、加拿大、澳洲等已經發展 CRPD 數十年的國家中，就服員又擔任什麼角色？提供什麼樣的服務？
成為溝通的橋樑，提醒你我的權利
成為勞雇雙方的橋樑
就服員是身心障礙員工和老闆之間重要的幫手，也是認識彼此的橋樑。
因為，許多身心障礙者和老闆不知道怎麼溝通（例如聽語障員工缺乏輔具表達自己的想法）；或老闆對身心障礙有刻板的想像，不了解員工真正的困難；
就服員可以為雙方搞清楚實際的困難（釐清問題）、具體來說需要哪些幫助（評估需求），再用適當的方法說明合理調整的進行方式（協助溝通、連結資源），甚至能協助雙方釐清彼此的期待和認知。
賦權是最美好的禮物
有時候，溝通困難也可能因為大家都不了解合理調整，不知道自己該做什麼、能做什麼（也就是雙方的權利義務）；老闆也不知道國家有哪些資源或補助可以尋找，覺得負擔很大而態度消極。
這時候，就服員可以提醒障礙者擁有的權利和老闆的義務。像是說明什麼是合理調整、老闆可以善用政府資源（例如職務再設計補助）等。
這就是一種為雙方賦權（充權）的過程，讓每個人都了解自己有權利要求什麼，或有責任做到什麼。
不過，雖然 CRPD 鼓勵身心障礙者和專業人員討論、諮詢，但最重視的還是由障礙者自主提出合理調整的權利。
所以最後到底要不要提出請求，甚至要不要讓別人知道自己的障礙情況，都還是需要尊重本人意願喔！
美加澳就服員，不只為障礙者存在
在美國、加拿大、澳洲等不同國家的政府單位中，也有相當於臺灣就業服務員的角色。
像是美國的就業服務專業人員（Employment Service Professional），也常被稱為工作教練（job coach）；或澳洲的障礙者就業服務提供者（Disability Employment Services Provider）；在南非，也有所謂的障礙協調員（Disability Coordinator）。
這些專業角色都是為了確保，無論員工還是老闆，雙方都能獲得必要的協助，而不只是單方面協助障礙者，並且也可以在不同的階段，提供相應的協助。
例如，面對需要找工作的身心障礙求職者時——
專業人員可以和他們說明 CRPD 和國內可善用的相關資源，讓身心障礙者了解自己和徵才單位的權利義務，也可以讓他們在面試過程中得到協助。必要的時候，甚至可以陪他們去面試。
面對已經進入職場的身心障礙勞工時——
專業人員可以協助身心障礙員工適應職場，包括了解他們的困難和需求，提供適當的職務調整建議，也支持他們向雇主尋求更多內部資源，像是一般企業常有的員工協助方案（EAP）、健康維護、心理諮商、在職訓練等；
也可以為身心障礙員工評估整個工作環境，例如陪他們實際走一遍工作流程或產線，這樣可以更了解他們需要的合理調整。
這些都是身心障礙員工的權利，老闆不能無故拒絕！事實上，這也是為了讓雙方都能順利合作，對彼此都有好處。
許多專業人員甚至會在之後好幾個月，繼續提供連續性的支持 或定期服務，讓身心障礙者可以穩定、安心的工作，不怕遇到困難找不到人喔！
協助障礙者認識自己，也認識職場
就服員的任務 1 ：傾聽、說明和陪伴
💡 情境範例：患有精神和情緒困擾的小楊，透過就業媒合進入公司工作。剛進去時，小楊經常懷疑同事在背後聚在一起說他壞話，或懷疑主管特別針對他，還扣他薪水。
就服員聽他說明辦公室裡的狀況，讓他了解同事們因為共同負責大型專案，一個專案可能會產生哪些需要討論的事情和會議，所以同事有必要經常聚會；
就服員也和小楊攤開薪資單，一起計算勞健保的費用，讓他了解每個勞工的基本權益，和勞健保裡的自付額概念。
3 個月後，小楊在很多次的討論和陪伴下，慢慢學會轉移注意力、避免過分猜忌，也學會用適當的方法進入同事們的討論、了解其他人都在忙些什麼。他還學會在有疑問的時候，以溫和清楚的方式，直接詢問主管、釐清自己的疑慮。
在就業服務中，對於剛成為職場新鮮人，或工作經驗不多，或因疾病、意外而離開職場一陣子的身心障礙者，專業人員都可以透過討論，協助他們認識產業環境和就業市場的期待（例如常見的工作績效指標），或協助他們學習認識職場上的各種人際關係。
對於剛進入新環境、初期還滿懷不安的新員工來說，能有人持續陪伴討論，是很大的定心丸，對於穩定就業有很大的幫助喔！
開發、媒合彈性多元的工作
就服員的任務 2 ：觀察、開發和媒合
💡 情境範例：有一位就服員曾分享說：「我會觀察各行各業需要的特質跟能耐，或員工需要接受哪些考驗。」
「身心障礙者不是只能做清潔，只要是有意願、做得來的工作，我們就陪他去應徵。如果能力還不到，我們也會跟他一起討論工作目標、擬定漸進式的計畫。」
許多老闆不知道怎麼面對身心障礙員工，常會以刻板印象來想像員工可以做哪些事。例如視障者常被誤認為只能做按摩或街頭藝人，智能障礙者被認為只能在庇護工場做烘焙等。
其實臺灣已經有許多身心障礙者進入高等教育，或學得專業技能，也出現像視障律師或咖啡師等多元的就業案例，還有很多身心障礙者只要得到合理的調整、適當的輔助，就能在不同的領域發揮實力；
甚至，也有障礙群體們能透過培訓或協商，發展出彈性、多元的工作樣態。像是上面這張圖裡面，泰國的障礙者們可以互相扶持做外送員；或加拿大的好多位精神障礙者，一起成立了快遞公司，都是很棒的機會和嘗試喔！
有經驗的就服員可以透過敏銳的市場觀察，為身心障礙者連結更多彈性、多元的工作機會。在這之前，他們會需要先試著了解身心障礙求職者過去的工作經驗、個人特質和就業的優勢，來為他們開發更多的選擇。
一起建立社群網絡或同儕支持
就服員的任務 3 ：建立社群網絡、打造連續性支持
💡 情境範例：陳老闆撥出一部分的福利資金，鼓勵、補助身心障礙員工組織運動社團，還舉辦培力課程和假日交流活動。
員工因此認識了不同職務部門和興趣嗜好的其他身心障礙同事、有了更多交流，大幅改善了公司裡團隊合作的氣氛和效率。
在很多國內外身心障礙群體和案例中都可以看到，社群網絡和同儕支持是許多不同類型的障礙者都需要，也非常有效的支持方法！
因為再厲害的專業人員都沒辦法提供 24 小時服務，老闆或同事也很難隨時幫忙，家人也不可能時時陪伴。
專業人員可以協助身心障礙者建立自己的交流社群，或鼓勵老闆、企業支持。
這不但能讓身心障礙員工們透過交流獲得充足的資訊（例如輔具或補助訊息），也可以分享彼此生活上的喜怒哀樂，滿足情感上的支持。
有些公司則會同時聘僱數十個身心障礙者，一起進入職場成立生產班。好處是員工們平常可以使用自己習慣的溝通方式（例如聽障者小組內部可以自行用手語順暢溝通）；
群體之間也可以共同討論、合力爭取合理調整，甚至能集思廣益，訂定適合自己的工時和休假制度，大幅改善生產流程或合作機制喔！
💡 情境範例：就服員小楓（化名）為自己服務的不同職場、不同障礙但同一生活圈的身心障礙者，建立了聊天群組和線上社團，鼓勵他們交流工作經驗、定時舉辦讀書會或烤肉、爬山等活動；小楓還建立了學長姐機制，協助新進成員排解日常工作情緒。
剛開始，小楓需要時時在群組中發起話題、發想活動、張貼資訊，甚至協調誤會。半年後，群組成員培養出感情，開始會自發性聊天、出遊，引導新加入的成員分享生活。小楓慢慢可以降低關懷密度，從協助的角色轉為觀察互動。
連續性支持在國內外經驗中，都是身心障礙員工得以久任的其中一個關鍵，是負擔不大、效果卻很好的支持方式，許多人也可以因此交到親密的朋友，並產生歸屬感。
社群和同儕能讓身心障礙者在專業人員退場後，還是可以獲得連續性的支持。可能持續超過一年甚至數年，但不一定要很密集。
支持老闆的百百種方法：提升老闆知能，協助排除困難
1. 提醒企業責任、提供相關資源、協助看見多元職場的好處
就業服務員可以提醒老闆合理調整的必要性，協助認識概念、程序和法規、破除對身心障礙的刻板印象，也可提供企業所在地縣市的可申請資源，還可以說服老闆：讓身心障礙員工穩定就業，好處多多！
有越來越多研究都告訴我們，提升職場的多元性和共融性，可以提升團隊積效和競爭力，也能回應高速變動的勞動市場；
積極消除社會對身心障礙者的偏見、促進職場的友善信任氛圍，也能落實現代企業越來越重視的、ESG 企業評估指標裡的 S（社會），善盡社會責任。
相反的，如果員工常因為各種壓力而不敢提出合理調整，最終只會造成更多的缺勤和反彈，影響生產力和團隊合作喔！
2. 為老闆排除困難
許多老闆抗拒施行合理調整的另一大原因，是因為管理上的困難。例如，因為身心障礙員工的合理調整而必須更換工作場地、改變工作流程等，擔心影響到其他員工、引發爭議。
在國際經驗中，會提醒專業人員即早為企業提供預防和解決爭議的建議。
例如，鼓勵企業平常就針對不同障礙處境的員工，提供教育訓練和指引手冊、規劃訓練方針（例如提供重障員工居家培訓，讓他們能順利在家遠距工作）；
也可以建議企業針對所有員工進行教育訓練，強調公司重視多元共融的決心。其實相關法規本來就只是基本底線，每個企業都可以自行發展出內部的機制和程序，確保每一個員工都清楚了解合理調整的申請流程和必要性。
這不但能即早防範爭議，也能提升每個人對身心障礙的敏感度。
如果工作場合真的因為合理調整而發生爭議時，專業人員也必須提醒老闆有防範歧視和霸凌的義務，必須積極出面處理。
否則除了惡化工作氛圍，也可能造成無法挽回的傷害或損失。
3. 提供其他企業的合理調整案例
許多企業會參考同樣規模或產業裡的其他公司怎麼做，專業人員如果能收集、分享國內已經發生的合理調整案例，就可以協助老闆們擬定具體的調整機制、學習更好的做法。
專業人員的日常功課：自我成長和資源連結
前述提及許多關於就服員這個角色能為身心障礙者和老闆做的事，那麼就服員要怎麼樣才能做到這些事、平時得下哪些功夫呢？
1. 提升專業知能
為了提醒雙方的權利義務，專業人員自己更需要理解 CRPD 的核心精神，學會分辨無障礙／可及性、通用設計、合理調整等重要概念，並熟悉責任歸屬、流程機制和法律知識等；
當然，也需要盡可能認識身心障礙處境和需求。例如，知道一個人需要的調整可能不只一項，或同類型的障礙者不一定需要相同的調整，諸如此類多樣態的情境。
2. 同儕網絡對專業人員來說一樣重要
在日常工作中，專業人員會需要持續收集相關資訊（例如新型的輔具資源、可連結的合作單位等）；
又因為合理調整很重視個別化的調整，以因應每個人不同的困難，如果能累積越多經驗成為自己工作的參考值，越有幫助。
這樣一想會不會覺得很可怕呢？一個人怎麼有時間吸收這麼多知識？所以同儕網絡不只對身心障礙者，其實對專業人員也很重要！
如果能建立定期討論、交流詢問的機制和專業人員的共學社群，集眾人的智慧就能成為最有效的成長途徑。
另外，也可以善用主管機關定期舉辦的教育訓練。除了概念式的研習課程，也能鼓勵一線人員實務交流、設計舉辦跨單位的工作坊，促進資源單位間的良好合作。
你我都需要的身心障礙往來禮儀：和身心障礙者相處的 10 點小提醒
支持性的就業服務員可能會遇見很多不同類型、程度和處境的身心障礙者。平時的溝通和相處需要留意溝通禮儀。
這些禮儀也是你我和身心障礙朋友相處時都需要留意的，可能包括但不限於下面 10 個小提醒（摘要引用自「談權說礙」fb 粉專）——
❶ 以平常心對待、尊重身心障礙者，友善詢問是否需要協助、如何協助，避免假設對方各方面都很弱勢、沒有能力。
❷ 使用對方偏好的方式或名字來稱呼，而不是用對方的診斷或損傷來代稱（例如稱呼對方「聾子」，或「那個看不見的人」）。
❸ 輔具像身心障礙者身體的一部分，是個人的延伸。請避免任意把手搭在對方的輪椅或拐杖等輔具上，不僅失禮，還可能造成對方失去平衡或受傷。
❹ 和視障者對話時，需要先表明自己的身分，並且在離開的時候告訴他一聲。溝通過程中可以描述周遭的場景或情境，並提醒他環境中哪裡有障礙物。
❺ 引導視障者行動時，可以用手背輕觸他的手背，讓他可以輕扣你的手肘，避免直接推拉他。
❻ 如果聽障者需要手譯員從旁協助，溝通時還是要面對面看著聽障者說話，而不是和手譯員交談。
❼ 和聽語障者溝通時，如果發現對方不容易理解自己說的話，可以放慢語速，或換成白話、簡單的用語 重複表達。也可以請對方重複一遍，確保彼此的理解一致。
❽ 面對心理社會障礙／精神疾病者，不必急著否定他們的陳述（例如不符合現實的人事物），試著傾聽並尊重他們的感受、避免妄加評價。
❾ 面對不同的障礙處境，學習聆聽對方的生活經驗，而不只是詢問當初的損傷原因。
❿ 要在職場上揭露自己的障礙處境，並不是容易的事。試著理解並鼓勵身心障礙者申請合理調整，也承諾自己會保障對方的隱私。
委託單位 │勞動部勞動力發展署
執行製作 │Right Plus 多多益善
企畫撰稿 │葉靜倫
協力作者 │王俞茹、曾玉婷
圖文設計 │林 俐
圖案識讀協作│林彥潁
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