高市社工為隔離者送三餐,民眾無理要求爆量、排擠弱勢服務惹議

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隨著新冠肺炎(COVID-19)疫情升高,全臺唯一在為隔離者派送三餐的高雄社會局負荷日益繁重,每日派送案已達 209 人,每案含假日持續 14 天,每餐含等餐、取餐、送餐、聯繫、往返家戶等,平均約耗費 1.5-2 小時。

防疫工作本為政府責任的一環,但 2 個月來受隔離者各種要求日增,不僅抱怨菜色、指定飲料、要求領取藥物、購買食材或甜點等,甚至討論社工「顏值」、調侃社工為送餐平臺,或附近鄰居排擠隔離者而牽連社工、隔離者取餐時未戴口罩直接接觸等,引發基層社工少見的同聲反彈。

超前部署的高雄市,社安網支援防疫網

高雄市社會救助科科長林欣緯受訪時表示,高雄是全臺第一個開始為隔離者送餐的地方。今年春節期間,一名臺商因隱匿疫情至金芭黎舞廳消費,牽連 84 人受列冊追蹤,高雄市長韓國瑜因此在 1 月 25 日晚間搶先全臺,宣布高市疫情指揮中心升級為「一級開設」。

高雄金芭黎舞廳。圖/leahahaha @ flickr, CC BY-NC 2.0

林欣緯解釋,新冠肺炎被認定為「生物病原災害」,高雄因此自一級防疫後便啟動了至今無人知曉終期的「災害應變期」。而過往在災難救助中主責庇護、物資與關懷人力的社會局,則比照 2003 年的 SARS 被交付送餐任務。

直至中央在 2 月 27 日宣佈全臺升級為一級防疫時,高市社會局已開始為隔離者送餐近一個月,高市府各局處也已動員多時。至上週五(3/27)為止,高市居家隔離人數已從 1 月底的 67 人激增至 292 人,另有 4213 名返臺人士居家檢疫中。

其中,據林欣緯表示,自前(3/30)日為止,社會局累計已為 600 人送餐,每人持續 14 天(含假日),目前則有 209 案持續派送中,平均每單位負責約 20 案。據其中社工所言,每人輪到的頻率約從最開始的每週 2、3 戶,變成如今每天要送 2、3 戶。

圖/Shenghung Lin @ flickr, BY-NC-ND 2.0

社會局承接送餐,首當其衝的自然是其轄下總計 16 個社會福利中心(下稱「社福中心」)。近期因案量爆增,送餐任務更從社福中心擴展到幾個同樣歸屬社會局的身障中心與兒少中心,總計動員約 100 多人,除了少數課員與臨時人員,其中 8 成以上是社工。

社福中心從 921 震後演變至今,自 2018 年中央推動社會安全網招募大量約聘社工後,成為社安網的核心佈局與社區第一線服務窗口。經辦業務包括低收入及中低收入申復、弱勢兒少緊急生活扶助與醫療補助、一般經濟扶助案、民眾陳情案、包羅萬象的脆弱家庭服務等,業務之繁雜,被稱為地方上的「小型社會局」。

「小型社會局」承接市府社會局的一線送餐任務,卻在送餐案量倍增後人力常處在半空狀態、假日也需值班,排擠大半社工手上原本的弱勢服務工作。再加上剛開始因內部程序問題,導致部分社工需代墊餐食再繁冗核銷,有人一星期甚至需代墊最高至 4000 多元,還得承受民眾的各種抱怨與無理要求。

送便當,真的是社工專業、可以共體時艱嗎?

對比其餘縣市由村里幹事或計時時薪服務員送餐,高雄許多社工逐漸無法理解送餐的意義。中央流行疫情指揮中心針對社工送餐雖表示,值此防疫時期,許多人如醫護、記者等都在超時工作,希望大家能共體時艱。

不過,醫護、記者做的皆是平日專業的延伸,而送餐究竟是否是「社工專業」的一環,成了爭執中最大的歧異。

林欣緯解釋,社工在送餐前需聯繫隔離者,以此關懷了解對方狀況,也告知可申請的補償金等福利資源,過程中都是社工專業的發揮,若要將此工作分派給志工或計時人員,反而覺得不妥。

中央疫情指揮中心指揮官為現任衛生福利部部長陳時中。圖/總統府 @ flickr, CC BY 2.0

但一線社工顯然無法認同,且在幾個受訪社工裡,做出以下回應的多為年資 6 至 20 年左右的社工:

「除了中心主任一開始會和隔離者聯絡一次,確認送餐方式、是否吃素等,後面 14 天根本不會再聯絡,底下送餐的社工更是從頭到尾都不會接觸到人,只有隔離者要抱怨的時候才會打來,像是抱怨便當像餿水、很油膩,或指定飲料要無糖、不要果汁、不要豆奶、只吃包子或鹹麵包之類的。」

「說真的,我們根本看不到菜色,也沒時間幫他們選菜、換什麼飲料。我們就是去跟指定的廠商拿便當,然後放在隔離者門口(以避免接觸)就走。我們每天做的就是清點便當、取餐送餐、跟便當店算錢,這跟社工專業有什麼關係?」

「我經常出去一趟就從這區的最北跑到最南,來回 2 小時。機車油錢是可以申請啦,但每個星期為了那 60 元要蓋十幾個大小章核銷,誰有空啊!我不知道這裡面的社工專業在哪裡,我們是很會找路沒錯啦!」

圖/waychen_c @ flickr, CC BY-NC-ND 2.0

「這些個案並非我們原本的弱勢個案,當然如果獨居真的需要幫助都可以理解,剛開始大家也真的毫無怨言。但後來發現很多隔離者其實都有家屬可支援,自己也會叫外送。他們還會打來客訴耶,他們是『客』嗎?!

「現在關懷是公衛護士和村里幹事在做,送餐卻是社工在做,反過來了吧?關懷才是我們的專業,村里幹事民政單位最熟悉社區和居民,才適合送餐吧!」

「救災我們都經歷過,像是 81 氣爆陪罹難者家屬跑殯儀館、協助案家,常常下午 3、4 點後才能處理原本業務,或像風災,下班後要輪值避難所。但我們都知道這就是工作,這些時候需要我們,也知道這只是持續 1-2 週或 1-2 個月的狀態。可這次防疫不只看不到終點、越來越嚴苛,重點是社福中心本來就是正式人力或替代人力最不足的地方,真的難以負荷。

「如果高雄的隔離者這麼需要社工,那新竹的隔離者為什麼不需要?他們不擔心計時人員沒有社工專業嗎?」

「我們就是想知道,為什麼只有高雄找不到替代方案?

高雄市疫情應變指揮中心會議。圖/樂高雄臉書

專業認知不同、服務量能不足、人手招募困難

面對種種參雜情緒與不解的申訴,林欣緯認為這是彼此「對社工專業的認知不同」,深信社工能在其中提供較細緻的服務。不過他也坦言,高雄因為一開始超前部署,各部門任務分配既定,如今所有單位都已人仰馬翻,不太可能再將任務和民政單位調換。

「事實上,如果要換,社會局反而吃不下。」他解釋:「村里幹事並不只有早晚打電話訪問關懷,除了送防疫包和家訪追蹤,現在因為電子監控,如果有人突然不見或地圖定位不明,還得隨時和警察一起上門查看,半夜都常接到電話。」

「高雄現在居家隔離和檢疫總人數達到近 4500 人,民政單位要服務的量是送餐社工的近十倍,社會局實在不太可能負荷,因為我們沒有遍佈 38 區的區公所。」

高雄是政府提供的居家檢疫/隔離防疫關懷包。圖/樂高雄臉書

至於許多聲音要求政府考量和外送平臺或計時人員合作,林欣緯直言:「外送平臺需要隔離者全都會使用手機,對一些中高齡的人來說滿困難的。而替代人力的部分,除了上述關於專業的認定,其實最大的困難在於找不到人。

他強調,志工的服務品質不一,不放心交附送餐。而時薪人員,「很多人一聽到要為隔離者送餐就拒絕了,真的很難招募。別說送餐了,連我們活動場館要找人幫忙量體溫都很難找。」

此外,有社工曾向高雄社工工會反應,現在除了送餐,還需要開始送口罩,甚至得為視訊看診的隔離民眾領藥,讓非公衛專業的社工承擔刑責風險。對此,林欣緯強調這些任務確實也被分配到社會局,但案量非常少,前後不超過 10 案,且領完就結案了。

防疫期間,高雄第一線社工反映,現在甚至要為隔離中的民眾領藥。圖/@ Wikimedia Commons

他最後強調,隨著隔離人數攀升,社會局一直在滾動式修正,例如剛開始的社工代墊情形已做處理。「我們了解一線社工壓力很大,也再三提醒,如果民眾要求真的不合理,不需要樣樣配合,協助他們維持基本生活所需就好。

全民都能共體時艱,才是最好的政績

高層的解釋難以安撫基層野火燎原般的反彈,被問到防疫送餐是否影響到社會安全網原本服務的弱勢,其中一個受訪社工負氣說:「(弱勢)就是被排到更後面而已啊!反正本來在社會上永遠都被放在最後面!

對比於基層的情緒累積,高雄市長韓國瑜多次在其「向市民報告」頻道中將「社會局免費送餐到家」視為市府的貼心政績,希望全體同仁「共體時艱」。不過,民間出現無理要求的頻率據稱已達總服務量的 1/3,也許該共體時艱的,還包括享有公共服務的所有市民吧!


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    林欣緯可以自己做嗎?不要只會躲在幕後解說,放馬後炮誰不會。

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