【低收審核｜總結篇】來自公部門審案人員的４大建議：讓低收審核有餘裕，才能接住窮困的人

文／周上智　人生百味研究員

目前在臺灣申請低收入戶，大多需要經過公所初審、社會局處複審。若初複審未通過，可能還會進入社福中心重新審核。

這樣的審核制度設計，原本是期待不同層級的工作者能「層層把關」、篩選出真正需要協助的對象，並確實接住陷入困境的民眾。

然而，實際上在這樣的制度之下，公務員們的分工並不清楚明瞭，甚至還有些弔詭，原本設計來助人的制度，變成讓工作者疲憊不堪、更無法實際幫助到陷困民眾。

我與人生百味的夥伴們訪談了 11 位在低收審查中不同位置的工作者，發現他們普遍沒有足夠的時間辨別「誰才是陷入困境的人？」在龐大的工作壓力和緊湊的節奏下，這群工作者必須「依法行政」，就算感受到整體社會救助制度的弔詭，也沒有時間停下來好好喘息。

他們也逐漸看清，有些民眾就算真的非常需要幫助，但現行制度就是不容許他們取得低收入戶資格。

因此他們也開始對民眾說：「你好手好腳，還是得找份工作養活自己，去找社工或是去就業服務檯吧。」說服民眾的同時也在說服自己，「我只是個審案的人」。

面對一個確實陷入困境的家庭，卻礙於法規無法通過福利資格時，執行法規的人，只能成為眾矢之的。有位受訪工作者甚至觀察到：這樣的工作只需要 2 年，就可以讓一個原本充滿熱情的助人者，變得心如死灰。

我們也確實在訪問過程中頻繁感受到，這群工作者認為自己遠離了助人初衷的困惑、無奈和疲倦。我們覺得這群工作者很可能都受傷了。

「這個讓你這麼痛苦的工作，你覺得怎麼調整會讓你比較舒服一點？」我們問了每一個受訪的工作者，並由我們整理這些訪問建議與心得，提出以下 4 項給政府的建言。

1. 從初審開始減少錯判：重新定位職責、拉長審案時間

我們建議，整個社會救助流程中不同位置工作者的角色，都有必要重新定位。

初審的公所承辦人，是承接最多低收申請案的第一關，案量多、彈性少，需要黑白分明的篩選出能通過審核的人。他們普遍不被鼓勵親自進入案家訪視，且通常也沒有多餘的時間和量能，只能仰賴里幹事協助訪視，確認民眾的申請資訊是否屬實。

但公所承辦人文欣就曾提及，他遇過不少里幹事沒有真的進行訪視，只是將民眾叫到里辦公處填寫訪視表、交差了事。（參考：【低收審核｜公所篇】「誰比較慘、比較窮、誰是低收入戶？」想助人卻日漸麻木的公所公務員）

因此他總認為自己「必須多做點什麼」而親自去家訪，不僅加重工作負擔，也讓公所承辦人的工作界線變得模糊不清。

我們建議應強化里幹事家訪的角色，讓里幹事有機會受到社工相關職能的訓練，強化訪視的內容和功能，確實肩負起「判斷民眾實際生活與家庭狀況」的責任。如此能使社會救助審查在初審階段，掌握更多資料、減少錯判。

此外，目前公所承辦人面對繁雜的業務和龐大的案量，時常得倉促的做出審核決定。我們建議如果審查過程中碰到疑問和困難，必須有機會延長案子搜集資料的時間。

拉長時間，才得以更詳盡的跟里幹事確認民眾的狀況，也才有餘裕跟民眾有更多溝通。例如，和民眾說明目前審核卡關的原因、建議民眾可能需要再補上什麼文件，以幫助審核等。

2. 在複審階段組成工作小組，減輕社工個人判斷壓力

初審的下一關是複審的社會局處，社會局處社工接手公所初審未通過的案件，理論上有更多的彈性審核空間來確認、裁量民眾是否符合社會救助資格。

然而如同第 2 篇提到的，複審階段與初審階段同樣以書面審核為主，社工實際上難以透過家庭訪視進一步確認民眾是否符合救助資格。因此很多時候必須仰賴社工的個人判斷—— 

從有限的書面資料、民眾的自述中，判斷民眾是否需要幫助。社工必須先相信「眼前的人需要幫助」，才會使用裁量的彈性，嘗試協助民眾通過審核。

這樣的狀態下，不同的社工可能秉持不同的標準。且越身在體制的前端，案量壓力越大，越不容易有餘裕相信人。

我們建議，社會局處社工的工作環境，需要有更靈活的設計，平均分擔每個人的負荷—— 例如可以組成工作小組，以共識決或多數決的方式，來判斷個案的狀態、是否給予彈性審核的空間。這會有助減少工作者因個人經驗的不同，造成的判斷差異。

3. 從複審時就去家訪，建立訪視培力機制、讓社工有章可循 

當一個低收案件初複審都未通過，民眾可以提出「申復」要求重新審查，此時案件視情形會進入社福中心，由社福中心社工進行訪視工作、重新審核。

訪視工作需要判斷民眾的陷困情形和家庭狀況，是一門需要時間、經驗、心力和關係建立的工作，同時需要不同社工之間交流經驗，對焦工作者的判斷和工作方法。

然而目前低收訪視工作缺乏有系統的培力機制，社工往往得自己靠經驗摸索、也很難累積訪視專業，同時社福中心社工卻必須肩負多項業務，更讓訪視工作成為壓力。

因此我們建議低收審核工作中的「訪視工作」，應盡量安排專職人力來進行，並且建立訪視工作的交流會議，建置訪視的工作指引，讓新進工作者有章可循。

我們也建議如果個案因遇到「家庭列計」問題（註）而卡關，應能讓社福中心社工提早在複審階段就進行入家訪視。讓社工訪視後提出評估報告，再交由社會局處社工做審核決定，如此能減輕社福中心社工「助人」和「審查」雙重角色的衝突。

註：以家戶為單位審核低收資格

申請低收入戶時，審核收入跟財產皆是以「家戶」為計算標準。包括配偶、父母子女，或共同生活的直系血親，全家收入必須綁在一起計算。

因此公所或社會局依據現行《社會救助法》審核收入和財產時，可能將申請人實際上已「沒有往來、沒有同居共財」的家庭成員的所得，也一併計算進申請者的家庭總收入，是許多低收入戶申請未通過的原因。（參考：【消失的窮人２】父債子還、貧窮世襲，我願意為窮困家人犧牲到什麼程度？）

4. 建立督導、補充人力，工作者有餘裕才能接住陷困者

我們也建議低收審查的不同位置都需要建立「督導」的角色，協助這些在不同單位進行低收審查的工作者。

因為這份肩負社會服務和救助的工作，工作者在做判斷時往往背負著壓力，也可能面對與民眾高張力的互動。建立社會工作中常見的督導機制，有助於時刻留意工作者的心理壓力，也能協助工作者彼此核對審查標準的判斷。

綜合以上建議，重點在於希望整個社會救助體制，明確分配每個不同審查角色的工作內容、拉長審查的時間，並設立培力與督導機制。如此對於受服務的民眾而言，能夠提高審核的正確性，讓確實需要幫助的民眾，能有效率的在審查系統中取得資源。

此外，我們發現幾乎所有受訪社工都面對「常態超時加班」的狀況。特別在年底進行「總清查工作」時，更是加班的高峰期，工作者平日工作到凌晨 2、3 點，週末也都還必須待在辦公室，成為這份工作的常態。

總清查工作是要覆核所有低收入戶民眾的財稅收入、財產變化，以確認民眾明年度是否還符合福利資格。然而案量過大、時間倉促，工作者過勞審案，難有心力仔細審視每個案件，使得有些民眾可能仍未脫貧，卻僅僅因為多出一點收入（如民間單位的補助、慈善捐款、打工收入、獎學金等）而被取消整個低收資格。

民眾若要維護自己的權益，就必須再走一次申復流程，而所謂「不夠積極」的民眾，就會接受自己低收資格被取消或調降等。

這會陷入一個惡性循環—— 社會救助制度的問題，以及過勞的工作環境，不只消極的將民眾推出救助制度，也讓努力維持著體制運作的工作者們不斷磨耗著身心健康和助人的熱情，開始變得冷漠，變得習慣將人推出去，習慣自己只是一個審案的人。

因此我們最後的一個建議是，社會救助體系必須大量補充人力，以降低每個工作者的工作量。這聽起來是老生常談，卻是對整個體制能有最直接幫助的方向。

我們相信唯有工作者有了自己的餘裕，才能在工作中保持溫度，接住陷入困境的人。

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專題總頁：【專題｜低收審核】低收送審後，公務員怎麼了？
專題各篇文章：
1.【低收審核｜公所篇】「誰比較慘、比較窮、誰是低收入戶？」想助人卻日漸麻木的公所公務員
2.【低收審核｜社會局處篇】100 個承辦有 100 種標準，過勞又自我懷疑的低收入複審社工
3.【低收審核｜社福中心篇１】一次家訪就定生死！要助人又要防弊、審案像解數學題、角色衝突的社工
4.【低收審核｜社福中心篇２】低收入家訪社工：民代施壓、彈性條款變調，什麼都要會但也通通沒力做
5.【低收審核｜總結篇】來自公部門審案人員的４大建議：讓低收審核有餘裕，才能接住窮困的人

延伸閱讀：
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3. 社會救助修法特輯：排除窮人的濟貧法

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