郭可盼／被案主討厭怎麼辦？從被集體排擠到重建關係，信任並非理所當然
關於「一種＿＿的社工觀點」專欄：社會工作是一種很特別的工作方式。走進別人家、認識一家大小左鄰右舍，和對方一起煩惱錢從哪裡來、吵架怎麼辦、人生目標往哪去⋯⋯只可惜，這些與人同在的時刻，社工在想什麼、工作方法是什麼，很少被記錄下來。
「一種＿＿的社工觀點」，可能是「一種服務精障家庭的社工觀點」，或「一種來自中產階級的社工觀點」，不是什麼絕對的道理，但就是我這一路上的積累。雖然覺得有很多不足的地方，但想試著整理我的經驗，也期待看到更多社工現身。
在閱讀中一中音樂課事件的各式評論當中，我看到有人有感而發，寫下「被講臺下的人討厭，簡直是所有老師的夢魘。」這樣的心情。
我立刻回想起第一年當社工，在帶青少年寫心得寫作課時，教室裡的青少年直接把筆記本砸回講臺的那一幕。那的確是艱難的一年，但印象也非常深刻，是即使經過十年，仍屢屢想起的一年。
在當社工的經驗裡，在各種服務的過程裡，被個別的服務對象不信任、覺得沒用、甚至討厭的經驗在所難免，但其中有２次對我來說特別困難，那是我還是個菜鳥社工時，被青少年全體排擠的經驗。
一次是我在安置機構實習，因為耿直（白目）的在團體面前說，必須把某個人的一些談話內容通報社工，後來我被當「告密仔」，遭全體成員排擠。
另一次，是我剛開始在機構內當社工，服務到機構上課的青少年時，大多數案主在機構內待的時間都比我久，當我必須維持各種課程安排、要求生活常規時，因為和班上領頭的學生衝突，進一步引起全班的討厭。
受全體排擠的艱難，在於即使是群體中不討厭你的人，也不好明目張膽的和你說話或靠近，否則會影響自己在團體中的地位。在全體不友善的氛圍下，因為沒有人願意賣面子、配合你，使得你要帶各種團體活動或課程，都會變得非常困難。
被排擠的我，每日生活面臨的常態是無視和嗆聲、活動很難進行、很難叫得動等。但畢竟青少年也不想明目張膽的和社工作對，雖然不喜歡你但也沒有真的想要傷害你，所以不太有攻擊行為。
被排擠的那一年，有傷害也有學習
我被排擠的時間大概將近一學年，那時我常常覺得壓力很大，也忍不住質疑自己，是不是其實不適合當社工？需不需要轉行？不像以前，我總喜歡在公共空間和青少年聊天，當時自己只要能躲就躲在辦公室，要去面對他們時，總是需要自我建設一番。
有幾次，我覺得真的太難了，就躲起來偷偷流淚，想說我自己當青少年的時候，就已經覺得和青少年相處很不容易，怎麼會不自量力的想和青少年工作？我一直以為我是還算有自信的人，但當時我常常覺得自己很笨，變得畏縮又習慣討好，陷入了很深的自我懷疑。
當時的日子，就是一天一天算，到了週五就很快樂，週日要結束、邁向週一時，就覺得緊張。那時候我幫自己設定的目標，就是存活下去，存活下去就算贏。
被排擠時的我，非常依賴同事的支援，當時 ２ 位同組同事都比較資深、案主們也比較信賴和尊重他們。當時，我除了將手上不願意繼續和我合作的案主轉給同事，許多團體活動也依賴著同事幫忙。
例如，同事們有時候扮演黑臉，像是在活動中出現、鎮住場面，讓我可以繼續進行，或是把比較容易引起衝突，例如盯大家清潔打掃這樣的工作領走。
有時候，同事們幫的忙是調解我和青少年們的衝突。我印象很深刻的一次，是我帶了一個生涯探索的團體，討論了幾回合後，青少年們開始大叫很無聊、很煩，不願意繼續下去。
有一個同事就問大家：「說實話，覺得現在活動很無聊的人舉手？」大多數的青少年都把手舉起來。同事繼續問：「那你們有沒有想過，這麼無聊我們為什麼要帶？」青少年愣了一下，安靜了下來，同事開始向同學們說明，為什麼我們知道有一些活動他們不喜歡，可是我們覺得對他們很重要，所以設計和安排。
這時，青少年們的表情從浮躁轉為若有所思，我們重新開始團體活動，這一次，大家讓我帶完了討論。
隨著時間推移，在團體上，因著同事的幫忙，以及我對於青少年群體的慢慢熟悉，也讓我在溝通、討論、帶領團體上慢慢抓到訣竅和有所調整，也找到讓彼此舒服一些的帶領方式。
在個案工作上，我也在服務過程中和服務對象一起面對生命中的各樣困難，他們慢慢對我改觀，關係也有所好轉。那些和個人、和團體劍拔弩張的狀況越來越少，我們慢慢可以建立深刻和信任的關係。
回想起來，那真的算是一段不容易的經歷，但對第一年開始當社工的我而言，也是很珍貴的學習。
「信任」並非自然而然的存在
對我來說，第一個很深刻的學習是，我理解到，「信任」並非自然而然的存在，而是從互動過程積累的結果。
「信任」是對方所贈珍重的禮物，無法強求而得。如同我也不會隨便讓人對我的人生指指點點，不會因為社工滿懷善意，案主就理所當然的需要感激你的存在、全然配合你的建議、願意真實分享自己的困難。在他們生命中，遇過很多艱難，也遇到一些傷害，需要一些時間評估你，實在是再正常不過了。
雖然信任還未建立，對方可能仍懷疑我、甚至討厭我，但在那樣的當下，我們仍然可以一起討論此刻能一起合作的目標，可能是拿到畢業證書、找到工作，討論他的目標如何在日常當中逐步前進，以及我可以在他的目標中扮演的角色。
有了這樣的心理預備，在服務開始時，我比較不會著眼在案主的抗拒，而會注重尋找「他願意」的部分。通常，隨著他願意分享的事被聆聽了、感受到我願意和他一起努力嘗試、想辦法，他會願意分享、合作的部分也會越來越多。
我也想藉由自己的經驗，分享一些建立信任感的嘗試。
1. 從建立個別關係開始，回應群體的排斥
在我與團體對立比較嚴重的時候，無法一下子就翻轉和團體的關係，但可以藉由個別會談、私下的互動等，慢慢改善和個別成員的關係。
有時候，即使對象是「不喜歡自己」的人，但除非發生過特別的衝突事件，否則，在個別會談中因為是討論自己的目標和需要，對方難免敷衍或臭臉，但也鮮少面臨銳利的衝突。
此外，面對團體中「不討厭自己」的人，也可以私下發展比較輕鬆的關係（一起打電動、聊垃圾話之類的）。青少年很在意同儕，即使他私下跟你很好，在團體排斥你的時候，他還是會避免展現出跟你靠太近的樣貌。因此，就算看到青少年有「私下」和「公開」的２種面貌，也不要太傷心。
當和個人有一些好的互動後，青少年們也比較不會在活動中公然再為難我，團體的氣氛，就會慢慢改善。
2. 討論行為的結果，而非指責對方
後來，我和團體或個別成員要討論事情時，就會很習慣先評估一下做這些事情可能會受到的「阻力」，如果預期討論某件事情會有很大的阻力，就會優先思考，有沒有什麼說法或做法可以減低張力。
例如，當要通報案主使用毒品時，和案主討論他有狀況的行為（如蹺課）、制止他傷害別人的行為等，我通常會選擇和他討論，他現在的行為如何讓他無法達成他的目標，或造成他並不喜歡的結果，而不僅僅是站在他的對立面，斥責他的行為。
3. 不逃避壓力，學習面對衝突
當然，有時不可避免的，我就會是那個執行「他不喜歡的結果」的人。例如，他沒有打掃就離開，隔天我必須要求他做２份打掃工作。面對高壓力時，我發現我要很小心自己的反應，有時我為了想擺脫壓力，會很快的想把責任推給別人，以避開衝突（例如跟個案說，因為這是某某老師要求的，我也沒辦法）。
對我而言，做好準備承擔不可避免的衝突也很重要。除了不可以因為想脫身就把責難丟給別人，還有在面對衝突時，提醒自己必須面對自己的責任，該道歉的時候就道歉。
有一次，我和一位青少年有了爭執，我希望能安撫他，就把手搭在他的肩榜上，他非常生氣我隨便碰他。雖然我們爭執的事情，我不覺得我有錯，但是沒有經過同意碰觸他的身體，的確是我的不是，我立刻針對這件事情道歉。
不逃避衝突、推卸責任和馬上坦誠道歉，其實都是很違反我直覺的事情，我必須很努力才能做到。但每一次衝突，我好像也在和他們展現一種「和他們的過往經驗不一樣的大人」的樣貌，一種面對衝突可能的樣子。
我也覺得，雖然此刻的我們，彼此都很不舒服，但是成為正直、願意承擔的人，才能建立起真實的信賴關係。也因著這些互動，我也在努力學習成為一個更好的大人。
真誠以待，笨拙也沒有關係
那年菜鳥社工的震撼教育，就像是無數次的選擇。選擇要躲在辦公室還是面對學生、在關係中彼此敷衍還是直視張力、要怎麼說話比較不笨、怎麼帶團體比較不無聊……大部分的時間，我想得很多而做得很少，有時也會因為畏縮，錯過了最適合和對方工作的黃金時間。
跌跌撞撞的走完了一年，很多時候姿勢實在難看。但笨拙如我，也在這一年，和這些少年少女們一起經歷了風風雨雨，在困難中一起絞盡腦汁，一起度過了這一年的跌宕起伏。
學期結束、順利結案後的某一天早上，我在睡夢中被簡訊聲吵醒，是那個曾經對我生氣、甩頭就走的少女，是那個曾經我上課就翻白眼、露出努力忍耐的表情的人。當時她無法釋懷，為什麼她最喜歡的社工離職了，她必須要和現在留下來的我們相處，但她也是那個最後在畢業旅行時，願意和我坐在海邊、真誠談話的人。
我看見她的名字，點開了她的訊息。她說謝謝這一年，說相信有一天我會像以前她認為重要的人一樣，成為很好的社工。日光從房間的窗口照進來的，字句輕輕的刺在胸口上，那些字那麼輕又那麼重，我沒有辦法讀第２遍。
或許這樣並不理性、過於天真，但好像那些字句給了我一種勇氣和信念，覺得在這些和服務對象的關係裡，即便我很笨拙，彼此曾經面臨衝突或困難，這些時刻雖然難熬，但若能真誠以待，日久總會見人心。
在那之後，我當社工的 10 年歷程裡，這樣的信念和勇氣，在各種困難的情境當中，仍然持續給我力量。
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