案主說話真真假假,如何建立信任關係?/一種__的社工觀點

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關於「一種__的社工觀點」專欄:社會工作是一種很特別的工作方式。走進別人家、認識一家大小左鄰右舍,和對方一起煩惱錢從哪裡來、吵架怎麼辦、人生目標往哪去⋯⋯只可惜,這些與人同在的時刻,社工在想什麼、工作方法是什麼,很少被記錄下來。

「一種__的社工觀點」,可能是「一種服務精障家庭的社工觀點」,或「一種來自中產階級的社工觀點」,不是什麼絕對的道理,但就是我這一路上的積累雖然覺得有很多不足的地方,但想試著整理我的經驗,也期待看到更多社工現身。


大學念社工系的時候,對於當社工有很日劇式的想像,例如在努力很久後,案主終於卸下充滿尖刺的心牆,願意和社工說真心話,然後社工和案主 2 個人坐在樓梯間(連場景都很明確),哭得一把鼻涕一把眼淚的。很希望可以建立起這樣深刻、帶有療癒性的信任關係呀,那一定就是社工生涯中最珍貴的片刻了。 

後來我才發現,信任關係不只這樣的高峰經驗,也是一段雙方互相調整的旅程。

如何建立信任關係?

我在社工這個行業的實踐裡,大多經驗是同一時期只和少數人一起工作,而且通常是團隊合作,因此有很多時間和心力較細緻的對待每一個人,建立深刻的關係。我的心得也是從這樣的經驗出發,因此可能和同時有 80 到 100 案的社工要面臨的處境很不相同。 

Photo by Ryoji Iwata on Unsplash

不過也是因此,我能體會到建立信任是一個互動過程的結果,但在一開始,必須清楚明白彼此的目標和擔心。

舉例來說,中輟的少年可能並不覺得自己需要被幫助,但因為不想被退學或拿到畢業證書,因此進入服務。他對你可能充滿懷疑,不太確定告訴你的事會不會被出賣。因此,需要釐清共同目標(畢業、朝向自己有興趣的職涯邁進等)、服務的期程、可能會發生的事和保密等事項等,這可能會花一些時間,因為要弄清楚自己想要什麼和擔心什麼也不是那麼容易,但有比較清楚的合作目標、排除擔憂的事,是建立信任關係的開始。 

人從一出生就與他人有關,我們仰賴關係而生,也在關係裡受傷。關係裡的各種經驗形塑了我們,當社工與案主建立關係時,也是帶著各自的關係經驗而相遇,因此除了此時此刻的互動,過去的關係也會影響此刻的彼此。 

案主說話真真假假,該如何看待?

1. 真話假話,背後都有真實的需求存在

常常自言自語的精神障礙者喊著被跟蹤了、說要好好去工作的案主又跳票了、誰又嚷嚷著要去自殺⋯⋯很多時刻,有些人說的話真實度不高、有些人你覺得一再找藉口、有些人看來不過是在討拍。和人一起工作,難免是一個把心腸折來折去的過程,在那些內心警鈴大作,或是疲憊和生氣的時刻,要如何看待和回應這些話,有時候我也沒有什麼標準的答案。

有時候的確需要核對內容真假、有時候可以輕輕放過不追究,但處理話語的背後更重要的是,和「人」工作時不只要處理一件一件事,而是要使用你們此時此刻的關係來工作。當你在和他互動時,不只是和他對話的內容互動,你的互動也在表達,你覺得他應該如何被對待。 

舉例來說,當一位精神障礙者很懼怕的說自己被監聽了,很多時候工作者會直覺不可能,因此很快制止對方。然而退一步想,如果一個人的想法和感受都沒有人認真看待,自己的害怕和恐懼還會很快被說成「症狀」,自然不願意進入「精障」這個身分尋求協助。當他嚥下這個身分的同時,好像就必須承認自己的想法、感受甚至所感知的世界是假的、不重要的、無足輕重的,這是很痛苦、讓人感到很渺小的事。

如果社工可以聽聽他說的話,同理對方的心情(「啊!聽起來真的很緊張和不安呀!」),陪他去看看他懷疑的根據,也提出你覺得不同的可能性(「我們的電話比較舊,大家講電話的時候都會這樣,不只是你,也可能是雜音而不是被監聽。」),以尊重和站在他立場的方式,讓你的想法增加成他的選項之一,而非否定他,或許可以在面對對方看似不可信的對話中,仍然讓對方感受到,你把他當作可以信任和尊重的人在對待。 

2. 信任不代表不會受傷,而是願意走下去

在我們討論是否該信任對方時,其實指的是我們要建立一個什麼樣貌的關係。在覺得挫折、受傷的當下,很多時候我下意識真的很想逃走,但是如果人們沒有在生活中遇到困難,我們就不會相遇了,這些困難正是轉變的機會呀!認真的告訴(催眠)自己,讓自己穩下來,開始面對困難。

信任關係不是雙方在其中都不會受傷,而是有意願持續向對方走去。像是心理治療大師歐文·亞隆說的:「也請你記得,這房間裡的情境更有利於化解事情,因為這裡和別的地方不一樣,我們立了一套特殊的原則,就是無論如何都要持續溝通。」

很多社工面對的人,他們的生命好多時間都充滿危機,像是在戰場上,需要警惕分辨誰是敵人、如何存活;也有人深信自己是不值得善待的,因此一有風吹草動就急著把別人轟出去,免得萬一別人要離開時會太難受。

可是,把四周都當作戰場和敵人,就沒有辦法享受生活,也會把善意的人推走。有時候和人一起工作,就是讓你們的關係成為練習場,練習一個當然也不完美,但是「無論如何都要持續溝通」的關係。 

建立信任的過程中,該注意的 3 件事

上述討論的這些,比較著重在建立信任、以關係來工作時的心態和方法。但除此之外,在建立信任的過程中,也有些需要注意的事 

1. 太快登上信任寶座,反而需要留意

有時候,有些人在剛見面的時候就非常信任你,覺得只有你看見他,覺得你跟別人都不一樣,你的每一句話都如此深刻擊中他,讓他對自己的生命有新的體悟,把你放在某種「理想寶座」上。

這樣的理想化關係很容易讓工作者飄飄然,覺得自己很有智慧。然而那些把工作者放在寶座的人,可能只是在經歷了很多挫敗關係、無助經驗和不被理解的痛苦後,需要有一個人坐在寶座上,毫無條件的接納他、有智慧可以引導他,而充滿善意形象的工作者順勢坐上了這個寶座。 

通常,被放上寶座反而是要蹦緊神經的時刻。你可能會感受到非常深刻的喜歡與敬愛,然後必然的,因為我是個平凡有缺陷的人,對方會逐漸發現我不是他期待中完美的工作者,不是全能的。

這樣的破滅可能讓對方很挫敗或生氣,甚至開始貶低工作者,覺得被欺騙和失望。社工在案主心中是一個全好的工作者,然後變成一個全壞的工作者,拉拉扯扯來來回回。如果我們可以堅持下去,拒絕在這些像是雲霄飛車的關係中鬆開手,對方可能才會逐漸意識到,你就是一個平凡的工作者,並不完美,但試圖陪他走一段路。 

也有一些時刻,關係沒有這麼戲劇化(以及疲累),你們有足夠的距離維持美好的想像,或是對方不願意打破。對方心甘情願地讓你當他人生的指導者,一天照三餐詢問你的生活建議。

在這樣的關係中,對方不知不覺地把人生的主導權放到了你身上。你要有意識的一次次走下神壇,陪他一起思考、討論需要注意和思考哪些面向、現在卡在哪裡,把他對於生活的責任還給他。 

2. 深刻的揭露,也可能有後座力

不管是冷漠也好、壓抑也好、充滿攻擊性也好,這些看起來很負面的特質,其實都一定幫助過案主度過生命中的各種困境。冷漠可能讓他不會受傷、壓抑可能讓他可以在艱難的情況下存活、攻擊性可能嚇跑了一些要來找麻煩的人,並且讓他隨時準備好面對威脅。 

這些「負面」的特質即便不舒服,也已經是案主熟悉的不舒服,而且在他的生活中已經達到某種平衡。如果在一些時刻,他卸下防備和你說了一些真心話,那對他來說才是個冒險,也是生活平衡的破壞。這些真心話可能帶來你們關係的突破和進展,但拿開熟悉的防護罩,會有很赤裸、不安的感受,可能會帶來後座力。 

有時候因為很不安,或者對自己的脆弱感到羞恥,反而會對你生氣,因為你看見了他不願意面對的自己和那些丟臉的片刻;也有時候,當終於有人可以信任、拿下防備了,會變得脆弱又無助、很害怕被遺棄。

特別是,如果對方生命中有嚴重的創傷、有曾經結凍、刻意遺忘的創傷經驗被喚起,但對方沒有做好準備、速度太快,這些創傷記憶可能會超過身體能承受的程度,造成解離或急性精神症狀。這 3 者我都有遇過,有時候也會交織出現。在邀請對方信任你、揭露自己的同時,除了不要操之過急,也要有陪他面對這些後座力的準備。 

當社工前,我對於交心的時刻有許多憧憬,但現在更多時候,會更謹慎的看待別人自我揭露、展現脆弱的邀請,會自問:我做好準備,願意陪他走這一段路了嗎? 

3. 建立支持網絡,別獨自扛下信任

雖然社工有請假時的「職代」,然而臺灣對於社工的想像和工作設置,通常是由一位社工面對自己的案主們,當案主有需要時,別的社工和他從未建立過信任,很難突然插手協助。

我自己在社工的路上一直是和團隊工作,這樣的工作方式對我受惠良多。從新手時期偷學前輩的各種工作方法、和案主或案家關係卡住時請彼此都信任的來人調停、在比較緊張的時刻有人一起坐鎮而不需要單獨面對、一起和案家對話時互相補充內容、讓對話豐富⋯⋯這些過程都能避免我損耗,並且讓我持續學習。

當然,案主一定會有個人的偏好、喜歡比較聊得來的工作者,即使如此,還是必須有意識的在關係初期便讓案主和團隊建立關係,讓他們之後有任何需要支持的時候,不必把全部的壓力放在同一位工作者身上。

社工與案主的關係是練習場,但練習的目的是希望關係能回到案主的生活中。社工工作很重要的特點是,除了和案主之間的關係,也能穿梭在他的家庭、鄰里和各式資源中。不只是建立案主與社工之間的信任,也編織他與身邊重要他人的關係,以及整理和連結所需要的資源,讓他的生活網絡可以增加支持性,協助他繼續生活。 

面對生命中重大的創痛和困難,其實很多時候我們也沒有答案。雖然沒有答案,但是希望在對方走這麼辛苦的一段路時,社工可以成為一個真誠的旅伴,關切對方的需要、一起努力想辦法,讓這一條路,至少沒有這麼孤單。


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郭可盼

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