線上協作有「溝」沒有「通」?4 訣竅提升數位交流品質/地球公民基金會專欄

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編按:本系列專欄由地球公民基金會執筆,身為資源並不豐沛的在地型倡議團體,因為數十個同事長期以來分屬北高與花東辦公室,早已提前數位轉型。本專欄將持續分享地球公民長期以來摸索累積的數位經驗,提供各類型 NPO 參考。

「已讀不回」、「一段話分 10 次講」、「半夜才回訊息」,這些網路票選出讓人一秒抓狂的通訊軟體使用行為,你曾經做過哪些呢?

數位通訊軟體與網路,將我們從傳統電話座機的固定時空解放,甚至讓有限的語音表達進階到可以使用圖片、檔案等傳達。但是,這樣的數位提升究竟為工作中的訊息交流帶來效益,還是混亂?

試想,你是否曾經在埋首專注時,被一封封同事丟來的訊息干擾?或是,結案期限迫在眉睫,卻被虛耗在某場冗長的會議中?非營利組織的工作需要大量溝通,溝通是為了讓集體工作更有效率,然而無論一對一、一對多或是多對多,在通訊數位化後,交流情境顯然遠遠比過往複雜,隨手就能溝通的便利,也導致溝通內容品質降低。

釐清溝通目的與管道,避免有「溝」沒有「通」

通常在工作上我們會和對方展開訊息交流,不外乎為了以下 3 種目的 ──

1. 更新資訊:事件背景、脈絡,各類資料同步。例如公告、例會。
2. 討論決策:針對特定問題需要有明確結論。例如:活動形式與日期、重大聲明。
3. 創意發想:收集點子,鼓勵發散的意見。例如:企畫初期的創意、員工旅遊地點。

這些目的,分別會在我們習慣傳遞訊息的工具上出現,然而,如果沒有區分清楚自己的意圖,就有可能誤用不適合的工具,無法得到想要的效果。

因此,除了了解溝通目的,我們也要了解通訊軟體的特質,才能選對「溝」來「通」。以下列舉部分常見的工作溝通數位工具(有些組織沒有協作平臺,以 Email 信件串或 FB 社團當作專案追蹤的討論平臺)──

1. 通訊軟體LINEFB MessengerSkypeTelegram、Email
2. 協作平臺SlackTeamsJendiFB 社團
3. 線上共筆Google DocumentMicrosof Onenote

以上如果是專業協作平臺,都有提供內部的通訊軟體,因此在平臺中,既有「頻道」可以張貼(對團隊內部公開的)貼文,又有「私訊聊天」可以直接通訊。

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無論「張貼貼文」與「私訊聊天」是否使用同一個軟體,以上工具都可以分成「同步」和「非同步」 2 種通訊形式。同步是指你期待,並且軟體的設計也是讓傳輸當下對方能立刻讀取並回覆,如 LINE、FB Messenger、Skype、Telegram、Teams 中的聊天,以及 Slack 中的私訊(DM)都屬於這類 。

非同步則是指你發布了訊息後,要等對方主動閱讀,他才會接收,並且你並不預設對方立即回覆。例如 Email、FB 社團、線上文件、協作平臺中「頻道」上的貼文等。

為什麼同步與否很重要呢?因為每個人在每段時間內接收訊息的承載量有限,相對不緊急的事、碎片化的資訊,如果每件事都不斷以即時同步方式出現,就會造成非常劣質的溝通狀態。

此外,某些意見的交流必須在有脈絡、有資料的情況下才具有建設性,片段化的同步溝通反而常常降低了溝通品質。

4 個初步掌握溝通目的與管道的訣竅

一旦了解自己溝通的目的(更新資訊、討論決策、創意發想),並且區分出哪些必須同步,哪些可以用非同步的方式發布,就能初步掌握辦公室數位溝通。

那麼,我們如何區分目的與管道呢?可以參考以下幾個訣竅──

1. 數位閱讀的極限:什麼時候該通話,什麼時候用文字交流就好?

字面訊息並不適合探索構想或討論決定,主要是因為,無論聊天訊息或貼文串,一旦篇幅過多就不易閱讀。因此,字面訊息適合拿來更新資訊,例如讓對方了解你的確切需求、以及他該如何支援。

最好的字面溝通方式就是開門破題、化繁為簡。將「目的」、「相關內容」依序排版完整呈現,切忌一段一段「擠牙膏式」的截斷傳送(尤其在一對一聊天訊息中)。當你要跟同事說明工作時,一句「有空嗎」,和「有空嗎?我需要你把這份文件傳給我」,兩者之間的效率差別很大。

工作訊息不同於私人聊天,寒暄或探問等習慣夾雜在公事裡,都會造成同事失焦。因此建議工作訊息內容由「要做什麼」、「為什麼」組成,力求精準一次到位。

如果已經運用 2、3 封訊息的篇幅,還無法讓對方完整了解內容,一方面可能是這個需求資訊量龐雜、或是自己還沒梳理清楚真正的需求(有時我們需要藉由與同事討論,才能釐清方向與做法)。

那麼,這時你可能需要啟動一個輕薄短小的通話會議,精確的針對目的和內容交流。即時通訊為工作帶來的優勢在於「快速而有密度」的交流,而不只是即時。沒有準備好的頻繁溝通,有時反而浪費更多時間。

小提醒:
數位排版是一門學問,在撰寫 Email、會內文件時可以常常練習。

由於人類容易視覺疲勞,建議文件中只使用一種字型、一種字體尺寸,重點的層次最多 2 級。也就是,重要部分可以用粗體或紅字「擇一」標示。

盡量不要把自己認為的不同重點有些放大、有些變色、有些加粗,或全部一起做。閱讀者容易被忽大忽小、眼花撩亂的排版擾亂,而無法聚焦。

2. 善用線上文件:為組織撰寫各種說明書能大大增能

線上文件的優勢,就是多人共同撰寫,以及可以隨時「引用」(附上連結或隨時導引到相關資料)來輔佐溝通內容,這是在過去開會時總得抱上一疊紙本資料所無法想像的。也可以使用「ctrl + F」 快速搜索到關鍵字與相關篇章、即時共筆讓與會者在口頭溝通外更精細精確的呈現資訊,線上文件加速了溝通流程也降低表達門檻。

無論是微型的一對一訊息溝通,還是團體會議,溝通前備齊資料,例如企畫書、會議紀錄、技術說明等,都能讓溝通過程更加精確,相關討論紀錄也隨時留存,未來可以追溯。

建置線上文件的成本極低,集體智慧在此時最能呈現。文件除了可以用來輔佐溝通,也可以用來做為討論基礎。溝通最常發生的誤解,來自對詞彙或事件「定義」的落差,這部分線上文件也能提供組織內溝通的重要協助。

例如,組織可以邀請同仁針對團隊使用的各種名詞、事件、格式等編撰參考文件,像是我們就產出針對議題說明和倡議原則的常見 QA,行銷部門也具備對各類素材的定義和使用指南。在集體確認與同意這些客觀事實的情況下,可以減少每次溝通的基礎落差。

小提醒:
文件歸檔的方式擺放位置以及透明化,是組織工作效率與信任的關鍵。

各類文件應詳盡記錄後開放,讓不同部門間的同事都知道在哪裡可以找到,這能大大減少跨部門間的資訊落差。

「沒有足夠資訊」、「我不了解情況」是工作場合常見的挫折,由於不見得每位同事都能參加到每場會議、每個專案,因此將會議記錄或相關文件開放,並且鼓勵與提醒大家去閱讀,是增能同事工作的好方法。

3. 非同步溝通的優勢:哪些資料慢慢來比較快?

同步溝通(共同會議或對話)會同時占用掉 2 個人或更多人的整體時間,所以應該在最有需要時才啟動。沒有必要參加會議的人,可以藉由隨後閱讀會議紀錄得知內容。只要不涉及討論的資訊傳遞,都可以考慮改為非同步溝通。

非同步溝通的優勢,是可以將事物有順序、有脈絡的表達,也讓大家可以自由運用合適的時間接收或回覆資訊。像是進行工作例行報告會議前,可以請同事先完成會議紀錄(即登錄工作報告內容),那麼在同步例會上,重點就擺在確立彼此的項目哪些需要進入討論,討論篇幅若是太大則另闢會議,這樣就能大大縮短例會時間。

小提醒:
想想你使用 Email 的方式,你不會把重要的事分成好幾封傳遞,而會具體說明並附上文件才寄出信件。 

現在因為有了即時軟體,誘發許多不必要的同步溝通。建議你可以把忽然想傳給同事的即時訊息,想像成過去的 Email ── 這些訊息是否需要補齊脈絡、加入附檔,對方才能有效理解和回覆?如果是,那這封即時訊息就不具有同步需求,你可以考慮在協作平臺貼文,或真正寄出一封 Email,又或者在一對一的訊息傳遞中,必須在破題、佐以資訊或列點的完整文字型態下,才進行溝通。

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4. 同步溝通的技巧:線上會議注意力集中招數大公開

線上會議是數位轉型後最大的溝通挑戰,究竟該怎麼在無法偵測對方細微表情的狀態下,進入良好的溝通節奏?

運用這些前提篩選後,在會議召開過程中,除了傳統會議中要注意的議程和會議規則,線上版會議還有幾個訣竅 ──

(1)協作會議記錄:可以指定一位同事負責,但其他參與會議的同事則可以協助把自己發言部分的資料補齊或訂正。
(2)共享螢幕:無論是否使用視訊會議,線上會議容易分心,因此有簡報或資料投放共享時,與會者相對容易聚焦。
(3)主持技巧:

  • 提問:由於線上會議氣氛容易遲滯,可依照題綱設計問題,經由提問引導大家分享想法。
  • 留白:在提問後或段落總結時,需要多留一點時間給與會者反應。
  • 追問:由於缺乏表情和身體動作的判斷,需要更精確詳盡的語言表達。
  • 抽問:時不時請與會同事給予意見回饋,或請同事協助歸納前面的發現,確保大家都專注在會議上。
  • 結論:重述剛才討論的重點和結論,並確立待辦事項。

良好的個人生活,能讓每個人更投入工作

疫情期間許多組織全員遠端,完全的線上溝通不只有軟硬體要克服,許多工作的協作程序也都改變。

像是創意發想型的會議,因為缺乏面對面的實體現場,很難輕鬆又明快的進行互動。有時我們就先以不記名問卷邀請同事提供選項,線上會議進行時才不會過於空泛、沒有著力點。

數位轉型為組織溝通帶來許多優點,像是藉由雲端文件建立,累積比以往更多的知識和技術;協作平臺的分組頻道討論,提供了概念交流、卻不會過度打擾彼此的機會。

不過,如果要說到數位轉型後為工作品質提升最有效的一件事,就是公私通訊徹底切割。只要把協作軟體關掉、不再開啟工作電郵帳號,就可以得到完整的下班時間及休憩品質。而良好的個人生活,才是能夠恢復活力、積極投入工作的原因。


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