聊天機器人客製化，24 小時成為青少年職涯明燈／「創新！不是空話」專欄
編按：「創新」鮮少來自無中生有，更多是從他人經驗中優化，或因應需求而發展，甚至引進國際模式後將之在地化，從而尋求更好的解方。
「創新！不是空話 Think Globally」專欄每月整理一篇國外 NGO 創新案例、汲取國際經驗。其中除了工具性的創造，更專注於創新的過程與社會性影響，以及對臺灣非營利組織的適用性與實用性。
「請告訴我們你是老師或學生，如果是老師／父母／員工請輸入 1，是學生請輸入 2。」手機螢幕傳來這段文字，鍵入答案後不到一秒，又傳來下一個問題。手機那一端回覆訊息的不是真人，而是「印度識字計畫」（India Literacy Project，ILP）的「聊天機器人」（Chatbot）。
ILP 是印度一家致力於協助公立學校學童獲得良好教育的 NGO，特別著重弱勢社區孩童的失學、低出勤率等問題，並提供學童數位課程、科學教具、建立校內圖書館等，協助孩子們未來的職涯發展。
根據統計，印度有 7 成學童就讀公立學校，多數住在農村地區。許多孩子是家中第一代受教育的人，78% 的農村父母教育程度不到小學 5 年級。也就是說，這些孩子的父母識字程度不高、可能無法關注小孩的學習，學校老師的責任因而更加重大。
成立 15 年來，ILP 合作學校的範圍逐漸擴大，目前已擴展到印度 7 個省份、7900 間學校、745000 名學童。
2 年前，ILP 動念想利用聊天機器人與自動化回覆等功能深入社區，原本 ILP 內部想自行製作，卻發現缺少相關知識與技術人員，最後透過介紹，找到一個特別為 NGO 開發的聊天機器人工具「格里菲克」（Glific）。
簡訊傳送基本資料，即可獲得職涯升學資訊
「格里菲克」是一個完全免費的開源（open source）雙向通訊平臺，協助 NGO 透過通訊工具 WhatsApp 提供受助人即時、快速的資訊。由於是開源軟體，可以按照 NGO 不同需求量身打造，並在短時間內接觸大量 NGO 服務的對象。
ILP 的軟體工程經理巴努（Bhanu）指出，ILP 希望打造一個「職涯引導平臺」，讓孩子能認識自己的個性，並獲得未來就讀科系、工作生涯、入學考試、獎學金等相關資訊，在面臨升學或就業抉擇前，能依此做出最適合自身性向與興趣的判斷。
由於 ILP 的合作學校頗多，若單靠內部人員以電話一一回覆學生的需求，恐怕緩不濟急，組織內也沒有足夠人手能即時應付這麼大的需求，才會想到利用聊天機器人解決這難題。
ILP 與「格里菲克」團隊人員多次討論、修改，巴努甚至在聊天機器人上線前，曾實際測試 7 種語言與 87 道指令，初期僅在小範圍內實施並修改，之後再透過海報宣傳，廣邀學生傳「Hi」到指定電話號碼，與機器人產生一連串的互動。
今年 5 月 ILP 的聊天機器人正式上線，ILP 經由網站與社群向學生們推廣這項服務，很快就吸引大量使用者，上線 3 個月來，使用這項服務的學童人數已達到 20 萬人、遍及 7 省、5000 間學校。
學生們只要掃描條碼或鍵入指定電話號碼就能加入 ILP 的 WhatsApp，再依序鍵入數字就能簡單回答使用者的身分、就讀年級、居住地區，最後即可依照前面以輸入的資訊，獲得升學或職涯資訊。
公開透明的免費資源，協助 NGO 與服務對象溝通
「格里菲克」是由「清都-古堤亞基金會」旗下的「Tech4Dev」計畫研發。基金會總部位於美國舊金山，1999 年成立以來，長期提供美國境內 NGO 補助，直到前幾年才將目光轉回創辦人羅伯（Donald Lobo）的家鄉印度，目前有 25 家位於印度的 NGO 使用「格里菲克」。
羅伯本身來頭不小，他曾運用建置網站的長才，幫忙他的朋友楊致遠於 1990 年創立 Yahoo 奇摩搜尋引擎；他也是針對 NGO 而設計的支持者關係管理系統「CiviCRM」的創辦人，目前全球已有 11000 家 NGO 使用 CiviCRM。
臺灣 NGO 如地球公民基金會、至善基金會等，皆使用 CiviCRM 在線上募款、舉辦活動、發送電子報等，該軟體與「格里菲克」的理念相同，皆免費開放使用者自行下載、修改。
羅伯指出，他希望能協助多數 NGO 與服務對象產生順暢的雙向溝通，因此決定開放「格里菲克」的原始碼，提供有需求的 NGO 自行下載使用，他解釋，開源軟體的理念是公開透明，彼此合作能讓社群成功達成溝通目的。
靈活運用聊天機器人，從單向提供資訊到雙向溝通
使用聊天機器人快速大量傳播訊息，在新冠疫情期間也成了救命關鍵。今年 5 月，NGO「收穫利益」（Reap Benefit）和「格里菲克」合作，推出「新冠肺炎聊天機器人」（COVID Chatbot），支援範圍橫跨全印度。
「收穫利益」透過長年培養的 45000 名志工主動提供、更新資訊，有需求的人可透過機器人得知快篩中心與疫苗中心的聯絡資訊、鄰近醫院的空病床數以及快篩檢測結果。
使用者只要輸入郵遞區號或住家地址，就能啟動機器人指令，立即連結內部設定的 Google 文件，以訊息方式顯示出上述最新資訊，其中病床數更包含一般病房、加護病房以及有呼吸器的病床。使用者也能看到資訊的最近更新日期，自行判斷並聯繫院所。
該服務上線後，3 個月內即累積了 30000 名使用者。「收穫利益」內部負責這項聊天機器人計畫的古塔拉（Gauthamraj）表示，組織內部早在 2018 年就開發一款手機應用程式「解決忍者」，希望藉此接觸 12-25 歲的年輕族群，啟發他們解決社區問題的動機，但使用情形並沒有想像中好，因為光要讓他們願意下載這個 App 並註冊為用戶就是一大挑戰。。
ILP 也有類似經驗，巴努指出，過去他們曾經特地製作一個網站，提供職涯規畫的資訊。「但要讓學生們（使用者）記住正確網址、連結到正確網站、成功登入，根本困難重重。」反觀聊天機器人有手機推播功能，可以立即知會最新資訊，學生們也不需為此時常光顧網站。
此外，NGO 能在後臺根據與使用者的對話內容，做出不同項目的視覺圖表，更深入分析扶助對象的情況與實際需求。
改變思維的創新方法，NGO 減輕工作量、精準分析數據
要說服 NGO 改變原本接觸扶助對象的方式並不簡單，羅伯指出，許多與他們聯繫的 NGO 都搞不清楚為何要製作一個專屬的聊天機器人、想透過這個機器人達到什麼目的。
甚至在溝通過程中，「格里菲克」團隊頻頻詢問 NGO 內部工作流程，也時常被認為是在質疑或挑惕對方，「但我們只是想把事情弄清楚，才能做出貼近對方需求的產品。」羅伯說。
另一個困難點是，許多 NGO 對電腦軟體技術不太拿手，即便 NGO 手上有許多數據分析結果，卻不知如何善加利用。在與「格里菲克」團隊合作過程中，往往得經歷一番斷捨離，才能化繁為簡，減少後臺行政工作的負擔。
羅伯舉例，他問了好幾個 NGO，未來將如何使用「格里菲克」的數據分析圖表？對方回答「會張貼在年度捐款人報告中」，顯然沒有想過可以用於改善 NGO 內部工作方式或與受助者進一步接觸。
反過來說，合作過程中若遇上具數據分析背景的 NGO 領導人，往往能事半功倍。羅伯回憶，某次一個印度孟買的 NGO 找上他們，創辦人是個「科技通」，但組織過去僅用紙本形式作業、只有 2 人具有相關專業知識。「格里菲克」與對方經過 5 小時密切溝通後，製作出一套專屬的分析工具，讓內部人員能共同使用，大大簡化行政流程。
羅伯說，「我常常驚艷簡單的科技能帶來巨大的改變。」這也是他推動「格里菲克」的初衷。如今，「格里菲克」上線已 2 年，雖受到新冠疫情影響稍有停擺，但仍希望未來合作對象能擴展到大、中、小型 NGO，甚至在今年年底期望能擴及到百萬名扶助對象，發揮聊天機器人最大功效。
延伸閱讀：
1. 「成為我的眼」APP 媒合 500 萬線上志工，成為視障、色盲、老花最即時的守護／「創新！不是空話」專欄
2. 珠寶設計師人生大轉彎，開創約旦首間女性水電行／「創新！不是空話」專欄
3. 拿數據砸老闆也沒用！先創造數位工具的美好體驗，才能向上溝通／地球公民基金會專欄
印度識字計畫。首圖／ India Literacy Project FB
