聊天機器人客製化,24 小時成為青少年職涯明燈/「創新!不是空話」專欄

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編按:「創新」鮮少來自無中生有,更多是從他人經驗中優化,或因應需求而發展,甚至引進國際模式後將之在地化,從而尋求更好的解方。

創新!不是空話 Think Globally」專欄每月整理一篇國外 NGO 創新案例、汲取國際經驗。其中除了工具性的創造,更專注於創新的過程與社會性影響,以及對臺灣非營利組織的適用性與實用性。

「請告訴我們你是老師或學生,如果是老師/父母/員工請輸入 1,是學生請輸入 2。」手機螢幕傳來這段文字,鍵入答案後不到一秒,又傳來下一個問題。手機那一端回覆訊息的不是真人,而是「印度識字計畫」(India Literacy Project,ILP)的「聊天機器人」(Chatbot)。

ILP 是印度一家致力於協助公立學校學童獲得良好教育的 NGO,特別著重弱勢社區孩童的失學、低出勤率等問題,並提供學童數位課程、科學教具、建立校內圖書館等,協助孩子們未來的職涯發展。

根據統計,印度有 7 成學童就讀公立學校,多數住在農村地區。許多孩子是家中第一代受教育的人,78% 的農村父母教育程度不到小學 5 年級。也就是說,這些孩子的父母識字程度不高、可能無法關注小孩的學習,學校老師的責任因而更加重大。

成立 15 年來,ILP 合作學校的範圍逐漸擴大,目前已擴展到印度 7 個省份、7900 間學校、745000 名學童

2 年前,ILP 動念想利用聊天機器人自動化回覆等功能深入社區,原本 ILP 內部想自行製作,卻發現缺少相關知識與技術人員,最後透過介紹,找到一個特別為 NGO 開發的聊天機器人工具「格里菲克」(Glific)。

簡訊傳送基本資料,即可獲得職涯升學資訊

「格里菲克」是一個完全免費的開源(open source)雙向通訊平臺,協助 NGO 透過通訊工具 WhatsApp 提供受助人即時、快速的資訊。由於是開源軟體,可以按照 NGO 不同需求量身打造,並在短時間內接觸大量 NGO 服務的對象。

ILP 的軟體工程經理巴努(Bhanu)指出,ILP 希望打造一個「職涯引導平臺」,讓孩子能認識自己的個性,並獲得未來就讀科系、工作生涯、入學考試、獎學金等相關資訊,在面臨升學或就業抉擇前,能依此做出最適合自身性向與興趣的判斷。

由於 ILP 的合作學校頗多,若單靠內部人員以電話一一回覆學生的需求,恐怕緩不濟急,組織內也沒有足夠人手能即時應付這麼大的需求,才會想到利用聊天機器人解決這難題。

ILP 與「格里菲克」團隊人員多次討論、修改,巴努甚至在聊天機器人上線前,曾實際測試 7 種語言與 87 道指令,初期僅在小範圍內實施並修改,之後再透過海報宣傳,廣邀學生傳「Hi」到指定電話號碼,與機器人產生一連串的互動。

今年 5 月 ILP 的聊天機器人正式上線,ILP 經由網站與社群向學生們推廣這項服務,很快就吸引大量使用者,上線 3 個月來,使用這項服務的學童人數已達到 20 萬人、遍及 7 省、5000 間學校

學生們只要掃描條碼或鍵入指定電話號碼就能加入 ILP 的 WhatsApp,再依序鍵入數字就能簡單回答使用者的身分、就讀年級、居住地區,最後即可依照前面以輸入的資訊,獲得升學或職涯資訊。

公開透明的免費資源,協助 NGO 與服務對象溝通

「格里菲克」是由「清都-古堤亞基金會」旗下的「Tech4Dev」計畫研發。基金會總部位於美國舊金山,1999 年成立以來,長期提供美國境內 NGO 補助,直到前幾年才將目光轉回創辦人羅伯(Donald Lobo)的家鄉印度,目前有 25 家位於印度的 NGO 使用「格里菲克」

羅伯本身來頭不小,他曾運用建置網站的長才,幫忙他的朋友楊致遠於 1990 年創立 Yahoo 奇摩搜尋引擎;他也是針對 NGO 而設計的支持者關係管理系統「CiviCRM」的創辦人,目前全球已有 11000 家 NGO 使用 CiviCRM

CiviCRM 創辦人羅伯(Donald Lobo)。圖/CiviCRM
CiviCRM 團隊。圖/取自 SOCIALSTORY

臺灣 NGO 如地球公民基金會至善基金會等,皆使用 CiviCRM 在線上募款、舉辦活動、發送電子報等,該軟體與「格里菲克」的理念相同,皆免費開放使用者自行下載、修改。

羅伯指出,他希望能協助多數 NGO 與服務對象產生順暢的雙向溝通,因此決定開放「格里菲克」的原始碼,提供有需求的 NGO 自行下載使用,他解釋,開源軟體的理念是公開透明,彼此合作能讓社群成功達成溝通目的。

靈活運用聊天機器人,從單向提供資訊到雙向溝通

使用聊天機器人快速大量傳播訊息,在新冠疫情期間也成了救命關鍵。今年 5 月,NGO「收穫利益」(Reap Benefit)和「格里菲克」合作,推出「新冠肺炎聊天機器人」(COVID Chatbot),支援範圍橫跨全印度。

收穫利益」透過長年培養的 45000 名志工主動提供、更新資訊,有需求的人可透過機器人得知快篩中心與疫苗中心的聯絡資訊、鄰近醫院的空病床數以及快篩檢測結果。

使用者只要輸入郵遞區號或住家地址,就能啟動機器人指令,立即連結內部設定的 Google 文件,以訊息方式顯示出上述最新資訊,其中病床數更包含一般病房、加護病房以及有呼吸器的病床。使用者也能看到資訊的最近更新日期,自行判斷並聯繫院所。

該服務上線後,3 個月內即累積了 30000 名使用者。「收穫利益」內部負責這項聊天機器人計畫的古塔拉(Gauthamraj)表示,組織內部早在 2018 年就開發一款手機應用程式「解決忍者」,希望藉此接觸 12-25 歲的年輕族群,啟發他們解決社區問題的動機,但使用情形並沒有想像中好,因為光要讓他們願意下載這個 App 並註冊為用戶就是一大挑戰。。

新冠肺炎聊天機器人服務。圖/ Reap Benefit FB

ILP 也有類似經驗,巴努指出,過去他們曾經特地製作一個網站,提供職涯規畫的資訊。「但要讓學生們(使用者)記住正確網址、連結到正確網站、成功登入,根本困難重重。」反觀聊天機器人有手機推播功能,可以立即知會最新資訊,學生們也不需為此時常光顧網站。

此外,NGO 能在後臺根據與使用者的對話內容,做出不同項目的視覺圖表,更深入分析扶助對象的情況與實際需求。

改變思維的創新方法,NGO 減輕工作量、精準分析數據

要說服 NGO 改變原本接觸扶助對象的方式並不簡單,羅伯指出,許多與他們聯繫的 NGO 都搞不清楚為何要製作一個專屬的聊天機器人、想透過這個機器人達到什麼目的。

甚至在溝通過程中,「格里菲克」團隊頻頻詢問 NGO 內部工作流程,也時常被認為是在質疑或挑惕對方,「但我們只是想把事情弄清楚,才能做出貼近對方需求的產品。」羅伯說

另一個困難點是,許多 NGO 對電腦軟體技術不太拿手,即便 NGO 手上有許多數據分析結果,卻不知如何善加利用。在與「格里菲克」團隊合作過程中,往往得經歷一番斷捨離,才能化繁為簡,減少後臺行政工作的負擔。

羅伯舉例,他問了好幾個 NGO,未來將如何使用「格里菲克」的數據分析圖表?對方回答「會張貼在年度捐款人報告中」,顯然沒有想過可以用於改善 NGO 內部工作方式或與受助者進一步接觸。

反過來說,合作過程中若遇上具數據分析背景的 NGO 領導人,往往能事半功倍。羅伯回憶,某次一個印度孟買的 NGO 找上他們,創辦人是個「科技通」,但組織過去僅用紙本形式作業、只有 2 人具有相關專業知識。「格里菲克」與對方經過 5 小時密切溝通後,製作出一套專屬的分析工具,讓內部人員能共同使用,大大簡化行政流程。

羅伯說,「我常常驚艷簡單的科技能帶來巨大的改變。」這也是他推動「格里菲克」的初衷。如今,「格里菲克」上線已 2 年,雖受到新冠疫情影響稍有停擺,但仍希望未來合作對象能擴展到大、中、小型 NGO,甚至在今年年底期望能擴及到百萬名扶助對象,發揮聊天機器人最大功效。


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印度識字計畫。首圖/ India Literacy Project FB

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黃文鈴

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