社工內心的暗黑真心話,可以跟案主說嗎?/一種__的社工觀點

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關於「一種__的社工觀點」專欄:社會工作是一種很特別的工作方式。走進別人家、認識一家大小左鄰右舍,和對方一起煩惱錢從哪裡來、吵架怎麼辦、人生目標往哪去⋯⋯只可惜,這些與人同在的時刻,社工在想什麼、工作方法是什麼,很少被記錄下來。

「一種__的社工觀點」,可能是「一種服務精障家庭的社工觀點」,或「一種來自中產階級的社工觀點」,不是什麼絕對的道理,但就是我這一路上的積累雖然覺得有很多不足的地方,但想試著整理我的經驗,也期待看到更多社工現身。


身為社工,總是有一些說不出口的話,或是言不由衷的時刻。

「今天時間差不多了,我們就先談到這裡好嗎?」(再談下去我就會忍不住發脾氣了)

「聽起來爸媽不買給你新手機讓你很生氣。」(成年人少抱怨了,要什麼東西自己去賺錢!)

「有啊,這我有聽你說過」(你這些故事說第 50 次了,我聽到心好累)

為什麼自己都不相信或不認同的話還要說,可能就是因為真實的話說不出來吧。其實對案主有很多負面的情緒但說不出口、對絕望的情況不知道怎麼辦、對於轉介給案主的資源實在沒有信心⋯⋯工作者不覺得自己的「真實」對情況有所助益,只好說一些實在有點心虛,但好像比較「正確」的話。 

其中,對於案主的負面情緒可能是我最難啟口的事情。特別對於受過苦的人們,當好不容易建立起關係,對方很依賴你或是信任你時,特別害怕負面的情緒會傷害對方,讓他覺得你和其他遺棄或是傷害他的人一樣,然後再度證實自己是個不值得愛的人。

因為害怕說出傷人的話,只好說一些口是心非的話。 

真誠很難,不真誠卻可能失去關係

真誠固然艱難,不真誠卻會讓關係失去意義。社工是人,不是插上插頭就可以發熱的電暖器,在雙方互動當中,如果社工感覺到很耗損,即使逼著自己面對對方,但是一想到要談話就肚子痛、講話都在憋著呼吸才能不逃走,這樣的狀態下很難好好靠近對方,和對方在一起。 

社工對案主的反應,有時候正是對方此刻人際關係上面對的困境。可能你一想到他就覺得聽他訴苦很疲憊、有一種身體能量都被吸走的感覺,可能你覺得他很容易被激怒因此說話膽戰心驚⋯⋯

這些都是很重要的訊息,可能他身邊的人也有類似的感受。真誠和有意識的回饋可以陪他看見此時在人際所處的困難,進一步思考如何調整,因此社工的「不舒服」,很多時候可能是和案主工作的突破口。在互動中除了可以好好對待案主,教他們「好好對待你」也是重要的事,也希望他們藉由練習和你的關係,把這些學習回應到他與生活周遭其他人的關係中。

在「誠實面對自己」和「尊重案主」間求取平衡

覺得對案主有一些負面的情緒或想法,卻無法在對方面前說,常常是因為當下有一些擔心,但找不到合適的溝通方式。在覺得有案主特別讓你耗損或不舒服時,也可以先藉由督導、同儕討論和反思,去思考和釐清為什麼會有這樣的感受,去分辨這是他和你個人的互動才會發生、還是大家都有類似的感覺?而你自己是只有和他互動有這樣的感受嗎?還有沒有別人也會給你類似的感受? 

說實話,社工在案主背後的討論是危險的。沒有當事人在場的對話,很容易輕易將對方貼上標籤,有時候會變成一群社工只是抒發壓力,並在對話中不斷加強彼此對案主的想像,但沒有真的和對方核對這些關於「情緒勒索」、「尋求注意力」等標籤是不是真實的,或簡化了對方的狀況。而如果這些社工的情緒被紓解了,相關討論卻不會回到和案主的工作裡,這個動力就被浪費掉了。 

然而,相反的狀況也很常見。社工一直很謹慎,心裡一直有小警察,沒有辦法把自己真實的感受不帶審查的說出來,很難藉著陳述和討論去找到自己卡住的部分,別人也很難一起幫忙想辦法。即使想要善待他人,也要先從誠實面對自己開始。 

「誠實面對自己」和「尊重、不標籤化案主」的確是不容易卻必須兼顧的平衡。在可以放心抒發的空間裡好好說出來,但也要知道這是你主觀的感受,雖然很重要,卻可能不是事情完整的樣子。同時也要留意自己的狀態,避免在批評當中,越來越覺得自己有資格評論人什麼、把案主看低,而忘記人與人的互動,必須把彼此之間的困難帶回關係之中去討論和突破。 

真誠對待彼此,也教他如何對待你

回到實際和案主溝通的部分。當然在服務的過程中,案主是主體,不能反過來變成他們在照顧你的需要,然而如上所述,在互動過程中讓案主知道哪些地方讓你難受了,除了可以讓關係維持真誠,也讓案主有機會進一步反思自己。

要和案主討論自己的不舒服,坦承自己也會因為對方的反應而受傷,並不是一件容易的事,畢竟不能保證對方善意的回應。要在關係裡先坦承脆弱很需要勇氣,儘管沒有辦法控制對方回應,但是可以注意一些細節: 

1. 在對方可以談的時間開口

情緒上來的時刻,只想著戰或逃,比較難好好說話。先給對方空間,在對方的抱怨、難受和生氣等情緒舒緩後,比較冷靜下來再討論你的感受。

2. 讓他理解善意的出發點

直接指出對方讓你覺得不舒服的地方,很容易讓他感受到指責和攻擊、築起防禦的高牆。必須讓他充分了解,你說這些話不是想要罵他、把他推開,而是在互動上出現困難,因此需要討論,讓他明白「我不是要傷害你,而是在靠近你時遇到了困難」。

3. 認清自己的責任

因為互動是雙方的事,因此討論後雙方都可能更明白對方的狀態。很多時候因為受傷了,會急著想要對方調整,但可能在互動當中,對方也有受傷和不舒服,因此認清自己也有責任、調整自己也很重要。「調整不代表輸」,只是讓對方看到你的在乎。

4. 多一點耐心讓改變發生

就像我們可能每年都許願要減肥和早睡,但實際上做到的程度很有限。即使討論有很好的結果、雙方有意願要改變,也很可能會發生跳回老習慣或三天打魚兩天曬網的狀態。這很正常,並不代表他的心意是假的,不要期待戲劇性的轉變,給對方一些時間,維持討論和釐清困難,讓這些改變可以慢慢深化。

開放式對話,別讓懷疑種下心結

有時候工作者會覺得必須要撐出某種「總是知道該怎麼辦」或是溫暖正面的形象,因此要承認自己擔心、不知所措、感到難受或煩躁其實不太容易。

我自己的服務單位這 2 年在學習芬蘭的「開放式對話」,剛接觸時最被吸引的部分是,團隊在和案家討論到一個段落時,會稍微請案家停一下,暫時當一下聽眾,然後轉身和同事討論剛剛和案家在討論過程中的想法和感受。討論完之後,會再轉身詢問案家聽工作者的討論有什麼想法。

沒有背著案主的討論,所有的內心 OS 都會在當下說出來,並且盡可能的透明、和對方確認。雖然這是我目前也還在學習的過程,有很多不足,但我覺得怎麼把擔心、焦慮這些負面的想法找到適當的詞語當面說出來,這個過程會越練習越上手的。當對方知道你的擔心和想法,也能提供進一步釐清和對話的機會,並且避免私下互相猜測,彼此也會更加信任。 

撐出空間讓善意茁壯:社工與案主,都是「人在情境中」 

社工總給人一種犧牲奉獻的感覺,很多時候不是熱情燃燒殆盡、早早離開這個行業,就是把身上的感受器盡可能關起來,讓自己不會被對方影響和受傷。要保持對他人痛苦的敏銳,又不能被過程中的痛苦消耗殆盡,都像是走在鋼索上一般,需要時時調整和謹慎,但同時我也覺得這不只是個別社工的自身修為而已。就像社工知道只和「個人」工作是不夠的,必須和案主的親朋好友攪和在一起,相同的,社工也並非真空的存在,我們和案主同樣都是「人在情境中」。

Photo by Nick Fewings on Unsplash

社工所在的組織是否具有支持性,還是所有工作者都在壓力下無法喘息,遑論照顧彼此,都很大程度影響社工可不可以持續在這條路慢慢茁壯。社工如何和案主維持真誠的關係、在關係裡互相學習和調整,看起來像是社工和案主 2 個人的事,背後卻常是辦公室文化、督導系統、方案壓力等共同建構出來的條件

當機構因為生存壓力必須接很多方案,社工需要完成很多行政作業和過高的案量,就比較難很細緻和善意的給出案主空間,社工也很難有心力一直去磨合。期待每個社工都可以在這條不容易的路上茁壯,敏銳卻又強韌,謙遜但又堅定。

同時也期待支持這些善意的條件能夠具備。在從事社工的一路上,看見那些本來充滿熱情投入這個行業的人們,最後因為覺得再也無力承擔更多而必須離開,每當想起還是很讓人感到十分遺憾。


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郭可盼

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