郭可盼／社工內心的暗黑真心話，可以跟案主說嗎？
關於「一種＿＿的社工觀點」專欄：社會工作是一種很特別的工作方式。走進別人家、認識一家大小左鄰右舍，和對方一起煩惱錢從哪裡來、吵架怎麼辦、人生目標往哪去⋯⋯只可惜，這些與人同在的時刻，社工在想什麼、工作方法是什麼，很少被記錄下來。
「一種＿＿的社工觀點」，可能是「一種服務精障家庭的社工觀點」，或「一種來自中產階級的社工觀點」，不是什麼絕對的道理，但就是我這一路上的積累。雖然覺得有很多不足的地方，但想試著整理我的經驗，也期待看到更多社工現身。
身為社工，總是有一些說不出口的話，或是言不由衷的時刻。
「今天時間差不多了，我們就先談到這裡好嗎？」（再談下去我就會忍不住發脾氣了）
「聽起來爸媽不買給你新手機讓你很生氣。」（成年人少抱怨了，要什麼東西自己去賺錢！）
「有啊，這我有聽你說過」（你這些故事說第 50 次了，我聽到心好累）
為什麼自己都不相信或不認同的話還要說，可能就是因為真實的話說不出來吧。其實對案主有很多負面的情緒但說不出口、對絕望的情況不知道怎麼辦、對於轉介給案主的資源實在沒有信心⋯⋯工作者不覺得自己的「真實」對情況有所助益，只好說一些實在有點心虛，但好像比較「正確」的話。
其中，對於案主的負面情緒可能是我最難啟口的事情。特別對於受過苦的人們，當好不容易建立起關係，對方很依賴你或是信任你時，特別害怕負面的情緒會傷害對方，讓他覺得你和其他遺棄或是傷害他的人一樣，然後再度證實自己是個不值得愛的人。
因為害怕說出傷人的話，只好說一些口是心非的話。
真誠很難，不真誠卻可能失去關係
真誠固然艱難，不真誠卻會讓關係失去意義。社工是人，不是插上插頭就可以發熱的電暖器，在雙方互動當中，如果社工感覺到很耗損，即使逼著自己面對對方，但是一想到要談話就肚子痛、講話都在憋著呼吸才能不逃走，這樣的狀態下很難好好靠近對方，和對方在一起。
社工對案主的反應，有時候正是對方此刻人際關係上面對的困境。可能你一想到他就覺得聽他訴苦很疲憊、有一種身體能量都被吸走的感覺，可能你覺得他很容易被激怒因此說話膽戰心驚⋯⋯
這些都是很重要的訊息，可能他身邊的人也有類似的感受。真誠和有意識的回饋可以陪他看見此時在人際所處的困難，進一步思考如何調整，因此社工的「不舒服」，很多時候可能是和案主工作的突破口。在互動中除了可以好好對待案主，教他們「好好對待你」也是重要的事，也希望他們藉由練習和你的關係，把這些學習回應到他與生活周遭其他人的關係中。
在「誠實面對自己」和「尊重案主」間求取平衡
覺得對案主有一些負面的情緒或想法，卻無法在對方面前說，常常是因為當下有一些擔心，但找不到合適的溝通方式。在覺得有案主特別讓你耗損或不舒服時，也可以先藉由督導、同儕討論和反思，去思考和釐清為什麼會有這樣的感受，去分辨這是他和你個人的互動才會發生、還是大家都有類似的感覺？而你自己是只有和他互動有這樣的感受嗎？還有沒有別人也會給你類似的感受？
說實話，社工在案主背後的討論是危險的。沒有當事人在場的對話，很容易輕易將對方貼上標籤，有時候會變成一群社工只是抒發壓力，並在對話中不斷加強彼此對案主的想像，但沒有真的和對方核對這些關於「情緒勒索」、「尋求注意力」等標籤是不是真實的，或簡化了對方的狀況。而如果這些社工的情緒被紓解了，相關討論卻不會回到和案主的工作裡，這個動力就被浪費掉了。
然而，相反的狀況也很常見。社工一直很謹慎，心裡一直有小警察，沒有辦法把自己真實的感受不帶審查的說出來，很難藉著陳述和討論去找到自己卡住的部分，別人也很難一起幫忙想辦法。即使想要善待他人，也要先從誠實面對自己開始。
「誠實面對自己」和「尊重、不標籤化案主」的確是不容易卻必須兼顧的平衡。在可以放心抒發的空間裡好好說出來，但也要知道這是你主觀的感受，雖然很重要，卻可能不是事情完整的樣子。同時也要留意自己的狀態，避免在批評當中，越來越覺得自己有資格評論人什麼、把案主看低，而忘記人與人的互動，必須把彼此之間的困難帶回關係之中去討論和突破。
真誠對待彼此，也教他如何對待你
回到實際和案主溝通的部分。當然在服務的過程中，案主是主體，不能反過來變成他們在照顧你的需要，然而如上所述，在互動過程中讓案主知道哪些地方讓你難受了，除了可以讓關係維持真誠，也讓案主有機會進一步反思自己。
要和案主討論自己的不舒服，坦承自己也會因為對方的反應而受傷，並不是一件容易的事，畢竟不能保證對方善意的回應。要在關係裡先坦承脆弱很需要勇氣，儘管沒有辦法控制對方回應，但是可以注意一些細節：
1. 在對方可以談的時間開口
情緒上來的時刻，只想著戰或逃，比較難好好說話。先給對方空間，在對方的抱怨、難受和生氣等情緒舒緩後，比較冷靜下來再討論你的感受。
2. 讓他理解善意的出發點
直接指出對方讓你覺得不舒服的地方，很容易讓他感受到指責和攻擊、築起防禦的高牆。必須讓他充分了解，你說這些話不是想要罵他、把他推開，而是在互動上出現困難，因此需要討論，讓他明白「我不是要傷害你，而是在靠近你時遇到了困難」。
3. 認清自己的責任
因為互動是雙方的事，因此討論後雙方都可能更明白對方的狀態。很多時候因為受傷了，會急著想要對方調整，但可能在互動當中，對方也有受傷和不舒服，因此認清自己也有責任、調整自己也很重要。「調整不代表輸」，只是讓對方看到你的在乎。
4. 多一點耐心讓改變發生
就像我們可能每年都許願要減肥和早睡，但實際上做到的程度很有限。即使討論有很好的結果、雙方有意願要改變，也很可能會發生跳回老習慣或三天打魚兩天曬網的狀態。這很正常，並不代表他的心意是假的，不要期待戲劇性的轉變，給對方一些時間，維持討論和釐清困難，讓這些改變可以慢慢深化。
開放式對話，別讓懷疑種下心結
有時候工作者會覺得必須要撐出某種「總是知道該怎麼辦」或是溫暖正面的形象，因此要承認自己擔心、不知所措、感到難受或煩躁其實不太容易。
我自己的服務單位這 2 年在學習芬蘭的「開放式對話」，剛接觸時最被吸引的部分是，團隊在和案家討論到一個段落時，會稍微請案家停一下，暫時當一下聽眾，然後轉身和同事討論剛剛和案家在討論過程中的想法和感受。討論完之後，會再轉身詢問案家聽工作者的討論有什麼想法。
沒有背著案主的討論，所有的內心 OS 都會在當下說出來，並且盡可能的透明、和對方確認。雖然這是我目前也還在學習的過程，有很多不足，但我覺得怎麼把擔心、焦慮這些負面的想法找到適當的詞語當面說出來，這個過程會越練習越上手的。當對方知道你的擔心和想法，也能提供進一步釐清和對話的機會，並且避免私下互相猜測，彼此也會更加信任。
撐出空間讓善意茁壯：社工與案主，都是「人在情境中」
社工總給人一種犧牲奉獻的感覺，很多時候不是熱情燃燒殆盡、早早離開這個行業，就是把身上的感受器盡可能關起來，讓自己不會被對方影響和受傷。要保持對他人痛苦的敏銳，又不能被過程中的痛苦消耗殆盡，都像是走在鋼索上一般，需要時時調整和謹慎，但同時我也覺得這不只是個別社工的自身修為而已。就像社工知道只和「個人」工作是不夠的，必須和案主的親朋好友攪和在一起，相同的，社工也並非真空的存在，我們和案主同樣都是「人在情境中」。
社工所在的組織是否具有支持性，還是所有工作者都在壓力下無法喘息，遑論照顧彼此，都很大程度影響社工可不可以持續在這條路慢慢茁壯。社工如何和案主維持真誠的關係、在關係裡互相學習和調整，看起來像是社工和案主 2 個人的事，背後卻常是辦公室文化、督導系統、方案壓力等共同建構出來的條件。
當機構因為生存壓力必須接很多方案，社工需要完成很多行政作業和過高的案量，就比較難很細緻和善意的給出案主空間，社工也很難有心力一直去磨合。期待每個社工都可以在這條不容易的路上茁壯，敏銳卻又強韌，謙遜但又堅定。
同時也期待支持這些善意的條件能夠具備。在從事社工的一路上，看見那些本來充滿熱情投入這個行業的人們，最後因為覺得再也無力承擔更多而必須離開，每當想起還是很讓人感到十分遺憾。
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