【專題】1. 想當年，家暴專線究竟打到哪裡去？／是誰讓 113 險斷線？
民國 106 年 11 月 30 日，蘋果日報一篇「社會安全網破了？113 恐入空窗期」，指出 107 年度的政府巨額勞務採購案「113 保護專線接線服務」確定流標，不僅是自 113 開線以來便承接專線業務逾 16 年的臺灣世界展望會（以下簡稱「展望會」）沒有投標，也沒有其他任何團體投標。這個近 3 年來每年平均 13 萬通接線量的民眾通報與諮詢專線，一時之間恐有斷線之虞，引起諸多討論，人心惶惶。
後來的發展我們已經知道。展望會在延展 3 個月服務作為緩衝後，於 107 年 3 月底（3/30）確認續接 113，並且根據政府電子採購網顯示，此次服務合約簽至 108 年底為止，且可以新約為基礎再擴充 2 年。
雖然看似驚險一時，但此次 113 流標，不僅是在社福團體業內針對「社福民營化」這個「最痛的傷口」上灑了一大把鹽，也在公眾心裡留下一個駭人的印象：「原來社會安全網也可能搖搖欲墜」。而其中牽涉議題之廣，可謂是臺灣現行社政困境與公益團體及其工作者遭到多方夾殺之縮影。
政府法定業務委外？歷史脈絡與服務品質考量
「113」這個好記又方便的全國家暴保護專線，雖然開線於民國 90 年，其實在此之前已有類似的服務。民國 82 年兒童福利法（註1）再修訂，同年發生臺灣家暴防治史上有名的鄧如雯受暴殺夫案，促成了 5 年後家庭暴力防治法（以下簡稱「家暴法」）三讀通過，臺灣成為亞洲第一個有家暴法與民法保護令的國家。幾乎是在同一時期（民 86 初），性侵害犯罪防治法公布施行。
上述 3 法，或於條文中明列兒少福利相關人員的通報責任（將需要救助的個案通報各縣市主管機關，見註 2），或明定縣市政府轄下必須設立 24 小時通報專線服務。也因此，民國 84-86 年間，兒童保護專線（0800-422-110）與性侵害防治專線（0800-000-600）陸續成立，前者即專職兒少保護的展望會在參考美國兒童保護熱線後，與當時的省政府合辦的計畫。
直至民國 90 年，2 條專線被整併為 3 碼電話「113」之後，這個即時、便利又免費的服務整合專線，開始和 110、119 等同樣好記的求助電話一樣深植民心，110 之後更與 113 一起被打包推廣，成為重要的家暴求助與民眾通報管道。其 3 碼代表的分別是 1 支電話、1 個窗口與 3 種服務（家庭暴力、兒童保護與性侵害防治），113 自此成為保障女性及兒少人身安全的重要防線（註 3）。
然而，要營運 24 小時專線並非易事，那意味著無論資源與需求多寡，各縣市政府都必須培訓出足夠的專業接線人力全天候輪班。也因此，剛開始在假日與夜間時段，113 專線皆由展望會接手，有些縣市政府如彰化縣、苗栗縣和嘉義市等，甚至連平日上班時段也委由生命線、勵馨基金會、幸福基金會等民間團體服務。此外，週間白天無法辨識撥號來源、無法轉接至各縣市專線中心的行動電話線路，也由展望會一併納入。
民國 96 年，在各縣市政府陸續放棄自行運作 113 專線中心後，終於由中央政府出面委託展望會 24 小時全年無休接手全國服務。此時的 113，不可避免的遇到如今社福民營化中持續論辯的問題：「政府為什麼有必要將國家的法定業務委由民間團體運作？」
事實上，113 的其中一名資深專線社工小如（化名）與某一不願具名的北市家庭暴力暨性侵害防治中心（以下簡稱「家防中心」）工作者皆表示，將婦幼保護專線整併為 3 碼確實較利於民眾記憶，然而 113 作為社會安全網的一環，在接獲民眾求助後，所連動的是各縣市轄下諸多單位。
例如家防中心（接手與個案接觸、依法介入等）、社會科（局）（庇護安置或其他福利）、警政與司法（緊急傷害處理、聲請保護令等）及醫療院所（治療與驗傷等）等，甚至包括戶政、學校、職訓、律師與家庭教育中心等。若各縣市能自行運作 113，在接獲求助或通報後便能迅速於在地的保護網絡中溝通處理，垂直整合服務。
「其實有不少來電的人根本就是家防中心服務的個案。」小如認為，像雙北或高雄這樣資源較多的直轄市政府其實可以自己運作保護專線，其他小縣市若資源不足，也許可集中操作。
地方政府效益考量，家暴專線轉外包給公益團體
然而，衛福部保護司副司長林維言卻指出：「過往我們試行了 10 年，由各地方政府自行運作保護專線，卻發現小縣市人力不夠，偏鄉求助困難，電話經常打不進去，服務品質也不好，（當時的）22 個縣市在社工招募與訓練上都落差很大。」
「而且後來的調查顯示，原本只接夜間、假日和行動電話來源的展望會，其話務量高達 61%，亦即全國 22 個縣市加起來接線量僅占 39%。再加上民眾頻頻抱怨，地方專線維護成本又高，後來才全部整合給展望會接手，不僅提昇服務品質，也真的省下很多錢。」
長年以來服務於 113 的展望會事工發展處處長胡婉雯則指出，早期民眾的來電會由中華電信判斷發話地點後，將線路轉接給其所在地的專線中心，但「如今許多家暴受害者會跨縣市移動求助，其發話地點與後續必須接手的家暴防治網絡根本不同。」因此由各地方專線組在接線後垂直服務，或許已非最優先的考量。
林維言進一步強調，高雄家防中心於民國 94 年放棄自行運作專線，北市家防中心雖然堅持到最後，且至今都還有 24 小時的「專線及救援組」，其專線組成立時間甚至更早於家暴法與家防中心設立，但繼高雄之後不久，北市也移出了 113 業務。如今的北市家防專線組，其功能已逐漸轉為衛福部及社會局各科的夜間執勤窗口。
換句話說，即便是專線運作歷史悠久、資源最豐沛的臺北市政府，也未必能夠獨自承擔 113 的運作，更別提新北市與桃園市家防中心如今雖然也都還有 24 小時專線，但角色與 113 也已大不相同。
接下篇：
2. 維持一個 24 小時的全國保護專線有多困難？／是誰讓 113 險斷線？
3. 苦了社工累了警政，做公益好難／是誰讓 113 險斷線？
4. 社會安全網搖搖欲墜，都是「市場」的錯？／是誰讓 113 險斷線？
註 1：「兒童福利法」於民國 92 年後與「少年福利法」合併為「兒童及少年福利與權益保障法」，即現在所說的「兒少法」。
註 2：責任通報，依據家庭暴力防治法第 50 條、性侵害犯罪防治法第 8 條、兒童及少年權益保障法第 53 條及第 54 條，以及社會救助法第 9 條，規定醫事人員、社工人員、教育人員、保育人員、警察人員、勞政人員、司法 人員、移民業務人員、矯正人員、村（里）幹事人員及其他執行前開業務人員為責任通報人員。責任通報人員於執行職務時若獲知有疑似家庭暴力、性侵害及兒童少年保護情事者，應立即通報當地主管機關。
註 3：雖然 113 關懷對象現已不限婦女或兒少，但男性關懷專線（0800-013-999）還是持續運作，自民國 93 年起委由中華溝通分析協會辦理，每日 9:00-23:00 提供免費線上諮詢。
本文原刊載於公益交流站，於此收錄於原作者作品集中。
