【專題】2. 維持一個 24 小時的全國保護專線有多困難?/是誰讓 113 險斷線?

分享給朋友

承上篇:1. 想當年,家暴專線究竟打到哪裡去?/是誰讓 113 險斷線?

民國 90 年,家暴保護專線合併為 3 碼電話 113,運行了 10 年後,各地方政府卻相繼棄守這個重要的家暴防治業務。究竟要維持一個 24 小時的全國保護專線,有多困難?

首先是排班。所有必須採 3 班制(白日班、小夜、大夜)24 小時輪班的行業如醫護、兒少安置、警政與監所、保護性工作人員等皆面臨同樣的困境。其排班既要考慮服務品質與效益,還得考慮工作者的體力與身心狀態,若再加上高強度又複雜的工作性質,即便有夜間津貼與風險加給,也往往找不到人。

以 113 為例,晚上 11 點到早上 7 點的大夜班,甚至是晚上 10-12 點才能下班的小夜班都還是讓人吃不消。除了上班時間本身已違背人類生理時鐘運作,另一關鍵在於保護專線面對的往往是高風險的家暴個案、情緒不穩定的受害人、精神或智能障礙患者,甚至遇到相對人(家暴事件中的另一方,相對於受害人)來電。接線人員也必須具備足夠的敏感度,在極為有限的對話線索中判斷對方是否正面臨危險。

「很多來電內容都是在承接對方平時不敢說的話與負面情緒,其他包括哭喊、叫囂、思覺失調表達不清等也不可能直接掛電話。有時對方還會陳述自己的受暴史,接線社工過度同理,創傷就會留在自己身上,非常沉重。」小如說:「我們自己算過,通常接線超過 3 小時,身心差不多就透支了。

圖/臺灣世界展望會提供

「此外,現在的 113 已經不是早期只針對婦幼的保護專線了,」小如進一步指出:「連老人身心障礙人士都包括在內,服務內容變得很多樣。」事實上,只要是在 4 等親以內發生的家庭成員暴力,無論是老人或身障人士,都是家暴法保護的對象,113 因此早已將專線名稱中的「婦幼」2 字刪除,更名為「保護專線」。但展望會本是兒少服務團體,113 的脈絡也來自婦幼保護,專線社工原本要摸熟兒少、家暴與性侵害犯罪防治等複雜的法條已是考驗,再加上其他相關領域的轉介資源與法律知識,壓力自然倍增。

除此之外,隨著社會對「暴力」的認知意識提高,113 的性質也不再只限於危急通報與緊急求助,還有很高的諮詢功能,使得案件的本質愈來愈複雜。「我們不是只負責篩案的客服單位,」小如忿忿說:「我們是專業的社工,面對的是親密關係與家內衝突等議題,努力提供即時性的服務或資源轉介。如果這些線上諮詢甚至有限度的處遇(即輔導計畫)都不做,那就去外面找工讀生或商業公司來接線就好啦!」

另一方面,接線社工還得填寫諮詢紀錄,若判斷需要正式通報家防中心做後續處理,還得填寫通報表單,這些都會成為之後整個家暴防治網的寶貴資訊。然而這些工作往往會再花掉約 1.5 倍的時間(亦即半小時的電話約需打 45 分鐘的紀錄,1 小時的通話內容需要花 1.5 小時來記錄),即使扣掉每天約 4 成的無效來電(與 113 業務無關之諮詢),紀錄還是永遠打不完。「不需通報的也需要打紀錄啊,要說明為什麼毋須通報。就算是動作快的老手,也需要 1:1 的時間。」小如說。

圖/James Sutton on Unsplash

根據標案合約,113 必須於尖峰時間(8:00-23:00)至少配置接線人力 11-12 席,離峰時間 4-6 席,另需配置 1-2 名專線督導,總計約需 50 名接線社工與 10 名專線督導一起輪班。但根據小如所言,專職人力經常短缺、兼職人力又訓練不足,同仁彼此之間難以支援分攤進線量,導致 8 小時的工作強度變得非常高,有時碰到突發新聞事件影響社會氛圍,幾乎整天都形同尖峰,每通電話之間原則上只有 2 分鐘喘息,每每停下來看到線上等待的燈號閃爍不停,心頭就彷彿千斤重。「我們很多同事剛來的前半年到一年之間,下班都還常困在情緒裡出不來,能做下去超過 2 年就算資深了。」 

小如直言,新人剛進來的培訓成本很高,3、4 個月能上手已經算很快,經驗不足的往往需要半年左右。且近 3 年來 113 人力流失尤其嚴重,去年更幾乎每個月都有人離職,「我們根本不記得新人的名字和長相,他們換太快了!」前衛福部保護司長張秀鴛更指出,113 的離職率近 5 年來已暴增 10 倍。 

民國 100 年起,衛福部啟用「關懷 e 起來」線上通報系統,讓教保、社工、醫事、警察等相關人員可以透過線上平臺履行通報責任,此用意在於分流 113 的負擔,使其更大程度的專屬於一般民眾所使用,104 年起更為聽語障人士增加了簡訊服務。但根據衛福部家庭暴力事件通報案件統計,自民國 99 年起到 103 年止,每年來自 113 的正式通報案量持續攀升,達 2 萬至 3 萬餘件,在全國通報量中占了近 2 成。相比之下,家防中心不到 1%,來自醫院系統的通報則從 33% 降至 28%。

圖表製作/NPOst 公益交流站

「其實主管們一直都在想辦法調整,緩和我們的工作量和情緒勞動強度,例如讓我們有較多的時間停下來喘息、打紀錄。」小如說:「大家都知道身心負荷才是人力流失的主因,否則大夜班加上津貼最多可領到 5 萬左右,小夜也有近 5 萬,白天班 3 萬多,休假和工時也都照勞基法來,但留得住的人還是不多。」

事實上,比較衛福部委託展望會承接 113 的可取得採購資料顯示,至少從民國 99 年 7 月至今,此案的委託費平均每月從 357 萬至 318 萬不等,即使是上月決標的新年度金額也僅微幅增加至每月 363 萬。展望會的國內事工處處長林秀慧更坦言,「若算進員工福利、值班津貼與勞健保等,展望會每年還需自籌逾 600 萬。」如此情形卻維持了近 8 年的承接,顯見經費即使長期未見充足,也並非此前不再投標的最痛點。

回頭審視 106 年底 113 之所以破天荒流標(註),究其原本新年度的契約細節,衛福部砍掉 4 名專線督導(每班由 2 名督導減為 1 名),可說是壓垮駱駝的最後一根稻草。「113 是高度要求經驗值的工作,專線督導除了要細膩調節我們的工作量,還要在線上同步聽對話,適時支援與指導,是我們很重要的心理寄託。」小如指出,雖然督導的負荷同樣很大,但沒有督導,接線社工的身心狀態與服務品質都很難穩定。

林秀慧也表示,展望會之所以從今年 4 月開始續接 113,其中一個重要原因正在於後來重新招標的新約,將各班的專線督導恢復為 1-2 名。「少一名督導,對服務品質和接線社工來說都是劇烈的影響,當時完全無法接受。」


接下篇:
3. 苦了社工累了警政,做公益好難/是誰讓 113 險斷線?
4. 社會安全網搖搖欲墜,都是「市場」的錯?/是誰讓 113 險斷線?
更多專題文章:
1. 想當年,家暴專線究竟打到哪裡去?/是誰讓 113 險斷線?


註:根據電子採購網顯示,「113 保護專線接線服務」於民國 105 年亦曾流標一次,但展望會與衛福部皆對此印象模糊。林維言表示,當時似乎因合約需變動卻來不及調整,才重新公布招標,但展望會在去年底前,從不曾決意不再投標。


本文原刊載於 NPOst 公益交流站,於此收錄於原作者作品集中。

喜歡這篇文章嗎?
給我們鼓勵,手刀灌溉支持它!

葉靜倫

Right Plus 創站主編。曾任出版社資深編輯、NGO 雜工、NPOst 主編,對書寫斤斤計較但錯字很多。除了文字沒有其他技能。想當特務卻當了 10 年編輯,想養獅子卻養了一隻貓。相信智慧比外貌還重要,但離不開放大片。最喜歡善良的朋友,聰明的情人,以及各種溫柔的對待。
Avatar
廣告

分享給朋友

發表迴響