【專題】2. 維持一個 24 小時的全國保護專線有多困難？／是誰讓 113 險斷線？
承上篇：1. 想當年，家暴專線究竟打到哪裡去？／是誰讓 113 險斷線？
民國 90 年，家暴保護專線合併為 3 碼電話 113，運行了 10 年後，各地方政府卻相繼棄守這個重要的家暴防治業務。究竟要維持一個 24 小時的全國保護專線，有多困難？
首先是排班。所有必須採 3 班制（白日班、小夜、大夜）24 小時輪班的行業如醫護、兒少安置、警政與監所、保護性工作人員等皆面臨同樣的困境。其排班既要考慮服務品質與效益，還得考慮工作者的體力與身心狀態，若再加上高強度又複雜的工作性質，即便有夜間津貼與風險加給，也往往找不到人。
以 113 為例，晚上 11 點到早上 7 點的大夜班，甚至是晚上 10-12 點才能下班的小夜班都還是讓人吃不消。除了上班時間本身已違背人類生理時鐘運作，另一關鍵在於保護專線面對的往往是高風險的家暴個案、情緒不穩定的受害人、精神或智能障礙患者，甚至遇到相對人（家暴事件中的另一方，相對於受害人）來電。接線人員也必須具備足夠的敏感度，在極為有限的對話線索中判斷對方是否正面臨危險。
「很多來電內容都是在承接對方平時不敢說的話與負面情緒，其他包括哭喊、叫囂、思覺失調表達不清等也不可能直接掛電話。有時對方還會陳述自己的受暴史，接線社工過度同理，創傷就會留在自己身上，非常沉重。」小如說：「我們自己算過，通常接線超過 3 小時，身心差不多就透支了。」
「此外，現在的 113 已經不是早期只針對婦幼的保護專線了，」小如進一步指出：「連老人和身心障礙人士都包括在內，服務內容變得很多樣。」事實上，只要是在 4 等親以內發生的家庭成員暴力，無論是老人或身障人士，都是家暴法保護的對象，113 因此早已將專線名稱中的「婦幼」2 字刪除，更名為「保護專線」。但展望會本是兒少服務團體，113 的脈絡也來自婦幼保護，專線社工原本要摸熟兒少、家暴與性侵害犯罪防治等複雜的法條已是考驗，再加上其他相關領域的轉介資源與法律知識，壓力自然倍增。
除此之外，隨著社會對「暴力」的認知意識提高，113 的性質也不再只限於危急通報與緊急求助，還有很高的諮詢功能，使得案件的本質愈來愈複雜。「我們不是只負責篩案的客服單位，」小如忿忿說：「我們是專業的社工，面對的是親密關係與家內衝突等議題，努力提供即時性的服務或資源轉介。如果這些線上諮詢甚至有限度的處遇（即輔導計畫）都不做，那就去外面找工讀生或商業公司來接線就好啦！」
另一方面，接線社工還得填寫諮詢紀錄，若判斷需要正式通報家防中心做後續處理，還得填寫通報表單，這些都會成為之後整個家暴防治網的寶貴資訊。
然而這些工作往往會再花掉約 1.5 倍的時間（亦即半小時的電話約需打 45 分鐘的紀錄，1 小時的通話內容需要花 1.5 小時來記錄），即使扣掉每天約 4 成的無效來電（與 113 業務無關之諮詢），紀錄還是永遠打不完。「不需通報的也需要打紀錄啊，要說明為什麼毋須通報。就算是動作快的老手，也需要 1:1 的時間。」小如說。
根據標案合約，113 必須於尖峰時間（8：00-23：00）至少配置接線人力 11-12 席，離峰時間 4-6 席，另需配置 1-2 名專線督導，總計約需 50 名接線社工與 10 名專線督導一起輪班。但根據小如所言，專職人力經常短缺、兼職人力又訓練不足，同仁彼此之間難以支援分攤進線量，導致 8 小時的工作強度變得非常高。
有時碰到突發新聞事件影響社會氛圍，幾乎整天都形同尖峰，每通電話之間原則上只有 2 分鐘喘息，每每停下來看到線上等待的燈號閃爍不停，心頭就彷彿千斤重。「我們很多同事剛來的前半年到一年之間，下班都還常困在情緒裡出不來，能做下去超過 2 年就算資深了。」
小如直言，新人剛進來的培訓成本很高，3、4 個月能上手已經算很快，經驗不足的往往需要半年左右。且近 3 年來 113 人力流失尤其嚴重，去年更幾乎每個月都有人離職，「我們根本不記得新人的名字和長相，他們換太快了！」前衛福部保護司長張秀鴛更指出，113 的離職率近 5 年來已暴增 10 倍。
民國 100 年起，衛福部啟用「關懷 e 起來」線上通報系統，讓教保、社工、醫事、警察等相關人員可以透過線上平臺履行通報責任，此用意在於分流 113 的負擔，使其更大程度的專屬於一般民眾所使用，104 年起更為聽語障人士增加了簡訊服務。
但根據衛福部家庭暴力事件通報案件統計，自民國 99 年起到 103 年止，每年來自 113 的正式通報案量持續攀升，達 2 萬至 3 萬餘件，在全國通報量中占了近 2 成。相比之下，家防中心不到 1%，來自醫院系統的通報則從 33% 降至 28%。
「其實主管們一直都在想辦法調整，緩和我們的工作量和情緒勞動強度，例如讓我們有較多的時間停下來喘息、打紀錄。」小如說：「大家都知道身心負荷才是人力流失的主因，否則大夜班加上津貼最多可領到 5 萬左右，小夜也有近 5 萬，白天班 3 萬多，休假和工時也都照勞基法來，但留得住的人還是不多。」
事實上，比較衛福部委託展望會承接 113 的可取得採購資料顯示，至少從民國 99 年 7 月至今，此案的委託費平均每月從 357 萬至 318 萬不等，即使是上月決標的新年度金額也僅微幅增加至每月 363 萬。展望會的國內事工處處長林秀慧更坦言，「若算進員工福利、值班津貼與勞健保等，展望會每年還需自籌逾 600 萬。」如此情形卻維持了近 8 年的承接，顯見經費即使長期未見充足，也並非此前不再投標的最痛點。
回頭審視 106 年底 113 之所以破天荒流標（註），究其原本新年度的契約細節，衛福部砍掉 4 名專線督導（每班由 2 名督導減為 1 名），可說是壓垮駱駝的最後一根稻草。
「113 是高度要求經驗值的工作，專線督導除了要細膩調節我們的工作量，還要在線上同步聽對話，適時支援與指導，是我們很重要的心理寄託。」小如指出，雖然督導的負荷同樣很大，但沒有督導，接線社工的身心狀態與服務品質都很難穩定。
林秀慧也表示，展望會之所以從今年 4 月開始續接 113，其中一個重要原因正在於後來重新招標的新約，將各班的專線督導恢復為 1-2 名。「少一名督導，對服務品質和接線社工來說都是劇烈的影響，當時完全無法接受。」
接下篇：
3. 苦了社工累了警政，做公益好難／是誰讓 113 險斷線？
4. 社會安全網搖搖欲墜，都是「市場」的錯？／是誰讓 113 險斷線？
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註：根據電子採購網顯示，「113 保護專線接線服務」於民國 105 年亦曾流標一次，但展望會與衛福部皆對此印象模糊。林維言表示，當時似乎因合約需變動卻來不及調整，才重新公布招標，但展望會在去年底前，從不曾決意不再投標。
本文原刊載於 NPOst 公益交流站，於此收錄於原作者作品集中。
