為你做 100 個 app，不如教你玩手機：聯合國難民署讓弱勢說自己的故事／【創新！不是空話】專欄
編按：「創新！不是空話 Think Globally」專欄每 1-2 月整理國外創新的社會服務案例、汲取國際經驗，除了工具與科技性的創造，更專注於創新的過程、影響、突破性的思維與價值。
本專欄需要爬梳大量外文資料、認識相異的政經與社會文化背景，同時必須理解臺灣公益界的發展與需求，研究成本極高。《多多益善》今年因此再度與重視社會工作專業與 NPO 發展的蘆葦女力公益信託基金合作，盼能持續為公益服務提供更多元的視野。
大約從 2019 年開始，聯合國難民署的創新服務部（UNHCR Innovation Service，以下簡稱「創新部」）發現，所有針對難民數位活動的調查都顯示，難民使用手機的主要目的大多是「休閒娛樂」，例如聽音樂、聊天、玩遊戲，使用社交平臺／軟體和親友聊天等。
這個結果和如今大多著重在醫療、教育、救災等基本生存所需的公益科技和數位創新計畫不太一樣。因此，在 2021、2022 年， 創新部又針對難民的「數位休閒娛樂」做了一份詳實的調查報告。
報告中的調查結果、核心概念，甚至「調查方法」對臺灣的公益科技團隊而言，或許有不少值得參考的地方。其中最重要的就是「以人為本」的出發點：也就是比起自己設想弱勢「需要」什麼，不如由他們來參與、表達自己「想要」什麼。
用參與式工作坊，了解真實的情境與阻礙
創新部選定巴西北部博阿維斯塔市（Boa Vista）的 2 個難民營：龍東 3 號難民營（Rondon III）和 913 難民營（September 13）。
他們聯繫了長期合作、在地的難民服務 NPO，在 2 個 NPO 的協助下，創新服務部找到十多位受訪者，並在 2021 年 9 月到 12 月之間進行調查。這 2 個難民營的住民大多來自委內瑞拉，為了逃避內戰而來到巴西。
首先，從「調查方法」開始，創新部的做法就很不一樣。除了訪談、焦點座談，創新部還舉辦了一場為期一週的「影音網紅訓練」工作坊。
工作坊以參與者為核心，讓每個人自己規畫、設計想要的影片，並聘請講師教授影片剪輯技巧、影像敘事技巧，並且提供綠幕、影片剪輯軟體等，讓每個參與者最後都能製作出一部短片。
創新部指出，這些在不同國家、地區來來去去的難民，時常需要面對大量的調查。包括聯合國、NPO 和各個外部單位為了設計扶助方案或政策，而需要了解的個人資料、處境描述、行為數據、物資需求等。但因為他們很少被告知，這些調查最後會產出什麼政策、計畫，往往很難感受到這些調查如何影響他們的生活。
因此，創新部透過參與式工作坊，一方面讓參與者理解調查的意義，也透過工作坊的實做過程，更深入、全面地觀察難民的數位使用情況。
例如，一名工作坊參與者拉奎（Raquel）在進行影片剪輯課程時，就因為手機的網路數據量太少，而無法下載影片剪輯應用程式（App）。拉奎的狀況可以說是多數難民的縮影：網路數據量有限，嚴重影響了難民自我學習或發展新的興趣。
調查結束後，創新部針對「難民數位休閒娛樂」，整理出不少有趣的觀察。包括「硬體限制」、「數位休閒平臺」、「數位休閒的方式」，以及一些讓人意想不到的「數位休閒帶來的益處」。
其中有些觀察是任何服務計畫都需要留意的，例如，在為特定群體設計軟體之前，需要考量硬體限制與該群體的特殊文化或處境。
共用手機才是常態、和親友聯繫是最大渴望、「難民專用」App 反而受限
以創新部這次的調查為例，巴西難民營的手機使用狀況就跟其他地方大不相同。因為難民的經濟條件沒那麼優渥，不是每個人都買得起手機，因此發展出一種「共用手機」的文化。
他們會跟伴侶、小孩、朋友，甚至是同一個帳篷的「室友」共用手機。沒手機的人會跟有手機的人借用，有手機的人通常也會借給別人。因此，幾乎沒有人單獨擁有一隻手機。
42 歲的安卓莉雅（Andrea）就說：「我經常借手機給睡同一個帳篷的夥伴，或任何有需要的人。」20 歲的優里（Yuli）在受訪前一週才在丈夫的資助下買了第一支手機，在這之前，她每 3 天會跟鄰居借一次手機。有了新手機後，她雖然說不太想借給別人，但也說：「我偶爾還是會把手機借給有需要的人。因為我沒手機的時候，其他人也會借我。」
一般手機的儲存容量是設計來給「個人」使用的，但巴西的難民因為需要與他人共用設備，儲存空間就特別不足。26 歲的受訪者埃斯佩蘭薩（Esperanza）是位媽媽，她就常常需要和 4 個孩子協調儲存空間該怎麼使用：「有時我下載的 App 會被孩子們刪掉，因為他們需要更多容量來儲存音樂。」
此外，受限於經濟條件，難民的網路數據量往往也沒那麼充足。安卓莉雅就說，她買的網路卡每個月只能用 3 天，大部分時候，她是依靠社區內的資源才得以使用網路：「我女婿在理髮店工作，那裡的店長有給我 Wi-Fi 密碼。 我每天都會去理髮店、坐在那用網路，這是唯一的方法。不然我的網路 3 天內就會用光。」
「共用手機」的特殊文化，以及因此影響到的、有限的數據量與儲存空間，也同時影響到許多專為難民開發的 App 的實用性。例如，所有調查都顯示，相較於「專為難民打造的 App」，難民更喜歡用 WhatsApp、Facebook 這種由大公司開發的、多數人都在用的主流軟體。
主要原因在於，難民的手機受限於網路用量和儲存容量，往往無法即時更新，許多小組織做的 App 因此常常無法相容。而主流 App 往往可以在不同型號的手機間使用，而且支持難民的公益團體和相關單位也在用，難民們可以透過這些主流 App，取得需要的資訊。
不過，受限於同樣的問題，主流 App 如 Instagram 就因為需要很大的儲存空間，所以不太受青睞；YouTube 也因為需要很大的數據量，因此很少人在用。在難民之間較受歡迎的，仍然是能讓他們和親友聯繫、以通話聊天為主打項目的 Whatsapp 和 Facebook（包含 Facebook Messenger）。
特別是「與親友聯繫」，更是難民最常從事的「數位休閒娛樂」，勝過看電影、玩遊戲等項目。20 歲的受訪者莉塔（Rita）就說：「它（手機）幫助我與家人保持聯絡，我們主要透過 WhatsApp 聯繫。我和姐姐、表弟、我媽、兒子會用視訊講話⋯⋯我也會發照片給我兒子，我媽也常發照片給我。」
對於遠離家鄉的莉塔來說，視訊功能和發送照片的功能，可以讓她跨越地理限制，與家人聯繫、維持感情。
此外，幾乎所有受訪者都提到聽音樂的「門檻」相對較低。音樂除了能讓人放鬆心情、降低壓力，還有一項優勢就是，跟通話、看影片相比，音樂比較不占手機容量。
常到理髮店用 Wi-Fi 的安卓里亞就說，她會先用 Wi-Fi 把音樂下載到隨身碟裡，再帶回難民營聽。19 歲的受訪者雨果（Hugo）則是天天都借手機來聽音樂：「這是我用來紓解壓力的東西。」
突破現實創造隱私空間、連結自己的文化、在異文化中自我實現
創新部的報告也指出，對難民來說，數位休閒娛樂的功用不只紓解壓力、聯絡感情而已，還有「保有隱私」、「保持文化記憶」、「自我實現」、「發掘潛在生計」等效益。
「保有隱私」方面，優里曾提到，住在難民營中，很難保有隱私，但數位休閒娛樂可以讓她暫時擁有自我的空間：「我們 3 個人共用（帳篷）⋯⋯ 一開始很難適應，後來我們慢慢學會共用並尊重彼此的空間⋯⋯如果要講電話，我們都會離開帳篷去講，如果他們都不在（帳篷內），我就可以躺著聽音樂。」
在空間有限、幾乎毫無隱私的難民營裡，手機內專屬一人的「數位空間」可以讓他們保有一定程度的隱私感。「躺著聽音樂」這件事，也呈現出，在相對緊繃的空間中，數位休閒娛樂可以營造出輕鬆的氛圍、讓難民暫時感到放鬆。
此外，「數位休閒娛樂」也可能幫助難民保持文化記憶。安卓莉雅在談到喜歡的音樂時，就提到羅西奧・杜卡爾（Rocío Dúrcal）、比森特・費南德茲（Vicente Fernández）等蘭契菈音樂歌手。蘭契菈音樂（rancheras）是流行於中美洲一種音樂類型，能讓安卓莉雅感受故鄉的文化。
數位休閒娛樂有時候也攸關自我實現。安卓莉雅就說：「我喜歡看手工藝影片和烹飪影片，這些影片讓我保持興趣。」 對美容特別有興趣的拉奎則是社群媒體的重度使用者，每天都會使用。
比起在社群媒體上看電影，她說她「更喜歡看那些可以學習的事情。」透過影片，拉奎學會了做眉毛、貼睫毛，受訪時還正在學葡萄牙語。
另一方面，社群媒體上的網紅經濟，對不少難民來說頗具有吸引力。19 歲的雨果就對「在社群媒體上業配賺錢」充滿熱情和興趣。
而拉奎一直都對美容產業很有想法，也有意想成為美妝網紅，而且有非常確切的目標：「我想製作有關如何修眉、畫眉毛的影片。」她甚至在參加創新部的工作坊之前，就對自己的頻道品牌名稱有了初步想法，在工作坊之後，拉奎也開始在 Facebook 上發布她的美容工作照。
整體來說，「數位休閒娛樂」相比於教育、醫療、急難救災等目的，看似不是最緊急、實用的需求，但根據創新部的調查，數位休閒娛樂對難民有不容忽視的影響。
調查報告的最後，創新部也提供了一些建議給有志於服務難民的團體。雖然臺灣的難民政策與巴西很不同，但這些建言，對臺灣服務移工、移民的組織來說仍然很值得關注：
- 公益團體不該再小看社群媒體，它們不只是資訊傳遞的工具，也呈現了「數位休閒空間」的多樣性。數位休閒空間和數位休閒娛樂也可以成為穩定社區、建設社區重要的一環。
- 因為數位休閒娛樂有「發展興趣」、「實現自我」、「保存文化記憶」等效益，公益組織應該從社群平臺「內容創作者」的角色，轉變為「數位內容培育者」。讓弱勢擁有數位能力，能用自己的角度、說自己的故事。
延伸難民議題＆國際創新思維：
1. Right Plus 多多益善【創新！不是空話 THINK GLOBALLY】專欄
2. 化垃圾為麵包：讓廢棄帳篷、救生衣與橡皮艇，繼續守護脆弱的難民／「創新！不是空話」專欄
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4. SONYA／走過土敘強震後的現場：炊煙是希望的開始，官方承諾總是朦朧
5. 難民是一種狀態，而不是身分／讀《走入戰火邊界，我所見的一切：鄭雨盛，與難民相遇》
資料來源：
- UNHCR Innovation Service－What do video games have to offer refugees?
- UNHCR Innovation Service－Entertainment for well-being: Why leisure will shape the future of digital in humanitarianism
- UNHCR Innovation Service－Breaking the cycle of ignorance: Prioritising refugees’ digital leisure and entertainment
- Digital Leisure Divide and the Forcibly Displaced – Part 2: Field Research
首圖／使用手機的難民；截自聯合國難民署創新部影片
