全球動態／８招斷捨離不必要的行政流程、５個方針讓聊天機器人更接地氣、烏克蘭 NGOs 聊慰人心的戰時工作

編按：「全球動態」是去年度多多益善「全球精選」專欄的進化版 2.0。透過讀者回饋，我們發現閱讀英文確實是道門檻，因此今年開始我們決定結束大家的痛苦，直接為讀者們做各篇選文的重點摘錄！讓每個人可以看中文順暢吸飽國際公益新知。

這些選文一樣是從全球優秀且極具規模的公益、發展、社會創新等媒體選出，包括 Alliance magazine、Stanford Social Innovation Review（SSIR）、Devex International、Charity Digital News、Nonprofit Tech for Good 等，主題囊括行銷募款、公益創新、社群經營、關鍵報告、科技與數位等。

因為進一步摘錄各篇重點，篇幅拉長許多，因此從今年開始，本專欄將維持月報刊登，但改為每期推薦 4-5 篇新知，期望以此為臺灣 NGOs 開拓更大的視野。

1. 烏克蘭 NGOs 的戰時工作：撫慰孩子的受創心靈、陪伴奔走的人們飽餐一頓

一言以蔽之：戰時轉型和擴張都是一種不得已，最大的希望依然是戰爭結束，和平到來，讓大家可以開始治癒心中的創傷。（資料來源 1、資料來源 2）

俄烏戰爭從 2 月底開始至今，戰況膠著、更進入長期的消耗戰。戰爭無疑也影響了日常服務的進行，這次介紹 2 篇烏克蘭 NGOs 的採訪報導，看看受影響的層面，以及前路該如何規劃等難題。

小提醒，這 2 篇文章分別在 3 月底和 4 月底進行訪談，彼時烏克蘭情況危急，文章中所描述的時空背景，尚未觸及到後續戰事稍緩及烏東的情況。

兒童之聲（Voices of Children），是一個專注協助戰爭兒童心理創傷治療的組織。最一開始，兒童之聲在 2014 年克里米亞戰爭時，於烏東戰地提供兒童心理支援的志工活動，之後才轉成組織，以「沒有孩子應該獨自面對戰爭的創傷」為服務宗旨，為爭戰中受到影響的兒童及他們的家人，提供心理創傷與社會心理相關支援。

訪談提到，2 月底俄羅斯全面入侵烏克蘭後，組織的服務需求在短時間內擴張，儘管他們已經用最快的速度動員所有的資源，包含提供避難所、人道救援物資、協助逃離的民眾等，仍有身處在戰爭前線地區的夥伴，因為快速的入侵行動來不及撤離，就此失去聯繫。

受訪的組織創辦人羅茲瓦多瓦斯卡（Olena Rozvadovska）表示，沒有一個孩子不被這場戰爭影響。兒童之聲收到許多家長的求救電話，表示他們的孩子因為戰事變得具有攻擊性且情緒不穩，或是從此沉默、不發一語，要如何與孩子溝通成為難題。

每個孩子面對戰爭會有不同的創傷表現，戰時的孩子們內心就像一個被擠壓到極限的壓力鍋，有很多情緒（不論是悲傷、憤怒還是不解）想要說卻說不出口，想要宣洩卻不知道該如何是好。

仍在進行中的戰爭也不容許他們停下逃離的腳步，即便是大人，也處在高壓的環境和情緒中，雙方都沒有餘力去處理接踵而來的創傷。

自 2014 年發生的東烏克蘭戰爭開始，8 年來，烏東地區的孩子鎮日與戰爭為鄰，身心都已被戰爭改變，甚至某方面（悲觀的）適應了戰爭。但這並不代表突然惡化的全面入侵，對他們沒有影響，反而讓孩子本就沉重的心理，增加更多悲觀的元素和壓力。

特別在近期，烏東地區開始重建一些基礎建設，不管是重新鋪設的路面，還是粉刷後煥然一新的牆面，都顯示這個地區正在復甦，有望迎向光明。但一切都在俄軍入侵後再度被打破，曾經觸及的希望瞬間消失，許多人被迫再次遠離家園逃亡，只是這次他們不知道還有哪裡安全。

度過一開始的混亂整合期之後，兒童之聲仍勉力維持服務的運作，除了持續與疏散到國外的兒少組織保持聯繫並提供協助，他們也在西部城市利維夫（Lviv）建立據點，提供實體面對面的心理諮商服務與相關訓練，希望藉此協助更多因戰爭受到創傷的孩童。

面對擴張數倍的服務需求，兒童之聲除了持續募集人力和捐款，也希望可以募集在地的志工成立據點，讓服務可以更深入在地社群，協助孩子與家人治癒創傷。

第 2 篇則是訪問透視 21.3（Perspectiva 21.3，以下簡稱 P23），他們位在基輔近郊的布羅瓦里（Brovary），目標是為烏克蘭建立一套智能障礙者的教育訓練模式，並改善社會對於智能障礙者的觀點。

P23 最重要的計畫就是「社會與勞動適應中心」，這個中心提供生活技能與工作訓練給年輕的智能障礙者，讓他們擁有自理生活的能力，並習得工作的技能進入職場，可以養活自己並獨立生活。

為了要提供受訓學員實踐的機會，P23 的創辦人開設 2 家注重社會責任的企業，分別是「烘焙房 21.3」跟「咖啡館 21.3」，其中咖啡館 21.3 的 25% 收益將投入組織的計畫運作，所以 P23 某種程度上算財務自由，不需要太受限於資金問題，而限制服務的內容。

戰爭開始之後，原先在教育課程和中心上課的許多學員都必須離開，烘培房和咖啡館也不得不停業，但他們時也開始進行「為烏克蘭烤麵包」（B4U，Bake 4 Ukraine）計畫，從 2 月開戰到訪問進行的 4 月中旬，21.3 的 2 家店仍培訓智能障礙學員，持續為布羅瓦里的市民提供免費的食物和物資支援，B4U 的規模也在各地志工和團體的支持下不斷擴張。

儘管 B4U 的行動為人們帶來許多溫暖，這卻不是 P23 的目標，他們仍希望可以盡快恢復適應中心的計畫和 2 家店內的實習，讓學員的技能訓練不會中斷，只是目前學員仍四散各地，回家也不一定安全，所以 P23 只能與學員保持聯繫，敦促他們就近尋找訓練中心，保持生活技能的熟練度。

關於未來，P23 仍舊希望可以打造適合烏克蘭社會環境的智能障礙人士教育訓練模式，分享他們的經驗。至於現在，B4U 的活動仍然持續，也希望戰爭早日結束，和平再次降臨。

2.  ８個實用建議斷捨離不必要的行政流程，讓組織瘦身、員工壓力直直落

一言以蔽之：有些行政流程看似重要其實並不需要，斷捨離那些不必要的流程，打造一個輕盈實際又充滿信任感的行政系統吧。（資料來源）

行政體系，或可理解為官僚系統，原本是一種理性化的組織管理結構，但現在卻時常是每個公私組織中，讓員工以及夥伴壓力倍增、哀鴻遍野卻又無可奈何的系統。

尤其對經常需要快速且彈性應對各種現場狀況的 NGOs 而言，過於繁瑣的行政系統可能起不了太多幫助，漫長的過程也可能損害員工的動力和信任感。

然而，行政體系並非沒有必要，設計良好的系統可以協助各項決策的快速遞送和進行，也能保存過程中的歷程資料，作為未來改善策略、流程的參考，是組織化的必經過程。

只是行政體系也容易變成各方為了避免出事要扛責任，而堆疊出各種架構來保護自身的工具。所以簡化行政流程，也是一個重建組織內部信任感的過程。

接下來，就來介紹幾項簡化組織內部行政體系的建議，內容簡單又實用。如果你也有需要，不妨參照這幾項建議，簡化越來越繁瑣的行政流程，也減少一點行政帶來的壓力吧：

（1）扁平化組織階層，提升溝通效率

過於嚴謹的上下階層其實不利於組織的內部溝通，想想看你的經驗，上層搞不清楚下層的實際工作情況和困難，下層也參不透上層的政策到底是為我好，還是擾民。

將組織的階層扁平化，可以減少高層的數量和層層往上遞進的決策流程，增強橫向的內部溝通。除了可以讓更多人參與討論、增加決策過程的多元性，也能降低原先階層所帶來的內部壓力。

（2）簡化簽核流程，省時又省力

組織應該要思考的是：這項決策，是否真的需要這麼多的簽名才可以正式核定、付諸實行？真的需要看過決策計畫、並給予同意的，又是哪些人？只要你能釐清這 2 個問題，並找出真正有能力且必須對計畫給予意見或同意的人，就會發現真的不需要煩冗的十幾個簽名。

（3）收集使用者意見，改善行政流程

詢問員工的意見，看看哪些過程對他們來說備感壓力、哪些過程又實在不必要，仔細檢視這些意見，並以此來檢視和修改行政流程。

（4）檢視加班補休制度的必要性

為了給加班工作的員工額外的休息時間，而有了加班補休制度，這也是行政工作項目之一。但隨著疫情改變工作的型態，遠距工作和居家工作等型態變得更普遍，工作的時間和時數也不同於以往的固定工時。

因此，加班補休制度是否仍有必要，是否要改成責任制、或者是否要隨著新的多元工作型態進行調整、還是提供不一樣的加班補償機制，都需要各組織內部的討論與評估。

（5）評鑑員工的做法，不妨試試「自我檢核清單」！

員工評鑑不是每個組織都有，但有經歷過的人，應該都對其中繁複的文書作業，和必須為此花費的心力感到疲憊。如果員工評鑑的目的是讓組織確認員工的工作進度，也讓員工近一步了解自身的職場能力，或許可以把原先的各種報告和參考資料，簡化成一份清晰的「自我檢核清單」，以每季一次的頻率讓員工進行自我檢視和填寫，這樣一定會比大陣仗的報告和面談省時省力。

（6）檢驗必要開銷項目，簡化經費核銷流程

相信經歷過「報帳地獄」的人，對經費核銷的繁瑣過程都不陌生。經費的使用和品項會依據地區及計畫的性質有所不同，但組織其實可以檢視自身的情況，有哪些經常性開銷或是確認開銷真的必要後，在合理範圍內直接給予相關的許可，免去各種證明、說明文件的檢附，簡化核銷的流程。

（7）導入數位工具，簡化行政流程的好幫手！

坊間有許多工具，都能協助組織打造快速便捷的數位行政系統。但要提醒大家，導入數位工具是為了「簡化和加速行政流程」，千萬不要「為了數位而數位」，導入工具後，卻沒有提供相關的訓練、修改行政流程，結果員工變成紙本和數位行政兩頭燒（比如紙本公文跟數位公文雙軌並行）。

（8）改變行政思維，找回組織間的信任

行政體系的建立是組織化的必經過程，但這個過程，是為了讓組織內部的工作可以更順暢進行，有效的管理組織、擬定公關策略，和規劃財務，而非為了方便各單位卸責。

建議組織可以重新省思行政體系存在的意義和必要性，以此為契機，重塑組織內部的文化，找回彼此之間的「信任」。

3. ５招教你設定聊天機器人，讓對話接地氣又能打中支持者！

一言以蔽之：對的人設、對的貼圖和對的回覆，聊天機器人就是你最好的募款倡議夥伴。（資料來源）

你曾經在日常生活中碰過聊天機器人（chatbot）嗎？比如疫情期間，衛福部的 Line「疾管家」帳號，或者是臉書粉專、線上客服等自動回覆訊息的功能，都屬於聊天機器人。

目前，臺灣的聊天機器人的大宗以客服為主，可以快速分類或直接解決客戶的需求。但聊天機器人也可以用來募款，和提供心理支持喔！

國外的 NGOs 就曾仔細設計過聊天機器人進行倡議和募款，透過虛擬的對話與訊息，帶領支持者深入了解倡議的內容或計畫服務的區域，進一步促使支持者願意捐款支持；或是利用聊天機器人，協助青少年排解情緒並提供心理支援。

國外的應用顯示，聊天機器人的潛力無限，不單單只是客服小幫手。只是，要拓展聊天機器人的工作範圍，就需要更精細的設計，或更準確的說，把聊天機器人進一步擬人化，讓使用者可以有與真人對談的感覺和體驗，才能有超出一般客服 QA 的聊天領域。

本文介紹了幾個簡單好操作的方式，幫助 NGOs 設計一個人性化的聊天機器人。準備好筆記，小指南在這裡：

（1）使用自然的語言

這部分可以導入自然語言處理（Natural Language Processing，簡稱 NLP）的工具，讓聊天機器人可以更有效的分析訊息中的關鍵字、潛在情緒以及背後的動機，最後再以搜集的資料提供最適切的回答，避免聊天機器人出現文不對題的回覆，比如使用者詢問組織最近的計畫成果，機器人卻給出「理事長的話」頁面連結。

（2）為你的聊天機器人創造人設！

人性化重要的一部分，就是要「有個性」，為你的聊天機器人設定一個角色，並根據這個人物設定創造後續的訊息、語調和互動模式。

一個有個性、名稱的（聊天機器人）角色，絕對比硬梆梆的自動回覆機器人更有記憶點，也更能帶給人溫暖的感受。

（3）聊天機器人的語調，要合乎使用者的角色

這點跟組織服務的群體有關。針對青少年設計的聊天機器人，語氣跟用詞就要貼近時下青少年的用法；針對上班族的機器人，可能就要增加社畜（？）共鳴感較高的用字等，以此類推，根據機器人的人設來設計訊息的用字遣詞。

同時也可以加入各種符合人設的顏文字、貼圖、動圖、音樂，甚至影片，讓機器人的訊息多元化，增加機器人的擬人化程度。

（4）使用日常的對話用語

想要提高聊天機器人的擬真度，就要捨棄文鄒鄒的制式句型和用詞，採用日常生活的詞彙和語調，不管是「XD」、「wwww」、「欸！」、「蛤」還是「母湯喔～」，只要符合聊天機器人的人設，不要猶豫用下去就對了！

（5）使用跟你的目標觀眾一樣的語言

這點（3）有提過，建議組織可以先研究一下目標觀眾群體的特性、群體共有的特殊用詞、聊天習慣等，這樣才能針對目標觀眾的口味設計符合的聊天機器人，同時建立目標觀眾的語言使用資料庫，方便 NLP 的工具快速提取關鍵字和提供回覆。

4. 示威運動的社會影響力比你想像的還要大，考慮贊助支持一下嗎？

一言以蔽之：公民示威運動其實是社會改革不可忽視的強大動力，也可能是值得資助、給予支持的項目。（資料來源）

本文是一份簡單的分析和建議，描述公民示威運動的影響力，以及建議（大型）贊助者們，其實可以考慮在不同階段資助公民示威運動，為什麼呢？

簡單來說，成功的公民示威運動，可以快速、長期且有效的改變大眾的態度、觀感，以及具體的行為。示威運動引起關注、改善社會現況的程度，甚至超越許多長期耕耘特定領域的組織，為社會帶來正面的轉變。

文中以環保示威運動，緣起英國的「反抗滅絕」（Extinction Rebellion，簡稱 XR）和緣起美國的「日出運動」（Sunrise Movement）為例。這 2 起示威運動很大程度吸引了公眾的目光，且有效的改變人們對於環境保護的態度，促使人們思考環境保育的重要性，並願意以實際行動改善環境，甚至進而影響政策的制定。

除了上述提到的，「占領華爾街」（Occupy Wall Street）、「黑人的命也是命」（Black Lives Matter，簡稱 BLM），甚至更久遠之前，1960 年代的美國黑人民權運動、印度甘地的不合作運動、英國婦女參政運動者（Suffragettes）爭取女性投票權的運動等，都在在證明示威運動能為社會帶來正向轉變，成為帶領社會前進和改進的動力。

儘管收穫大量的正面回應，這些示威運動卻很常是大家「用愛發電」，以自發的方式無償參與，僅有少數金主贊助支持。以 XR 為例，根據 XR 2019-2020 年的財務揭示，他們收到的年度贊助金額是 75 萬英鎊，同樣在環保領域耕耘的老牌大型國際組織綠色和平（Greenpeace）則收到 7500 萬英鎊，雙方差距達 100 倍。

作者呼籲，希望更多大型贊助者資助公民自發的示威行動，但作者也明白，並不是每個示威行動都可以成功延續，或是真的能為社會帶來正向的轉變，所以他也整理出 5 個建議與衡量的方向，給未來有心想要資助的人當作參考：

（1）運動是否有明確的目標和共享的價值。光是指出社會問題的運動是不夠的，以 2011 的占領華爾街行動為例，雖然行動強烈表達出對社會不平等和腐敗的不滿，卻沒能提出具體的未來願景或目標，最終黯然結束。所以運動是否能在指出問題的同時，提出一個明確的未來願景，顯示運動最終希望達成的目標，可能會影響該運動的延續力和成功性。

（2）運動是否能發展出清晰的策略，進一步實踐運動者勾勒出的願景。這個策略除了運動的行動方針之外，也應該要包含自我優缺點的分析、有什麼機會、可能面臨的挑戰等。

（3）運動過程是否有清楚的管理方式與執行程序。很多運動起源於草根的群眾集結，可能是由眾多彼此不怎麼熟悉的群體集合而成，初期往往會經歷彼此協調的混亂和程序不明的階段。值得觀察的，就是在初期的混亂之後，運動是否能發展出清楚的架構，並有效管理運動的進行，比如人員的協調、物資的調動等，特別是金流管理方面，畢竟沒人希望自己熱心贊助的錢消失在混亂中。

（4）運動是否有擴大的野心，和與野心匹配的能力跟計畫。根據文中提供的數據，一項示威運動，至少要影響 3.5% 的人口才能達成期望的目標。儘管有的運動開始的時候很小型、很草根（比如 XR），若是有野心和膽識擴大運動的規模和響應的範圍，也能制訂出相應的計畫、發展出需要的能力，這個運動就很有可能是帶來社會改變的潛在動力。

（5）運動是否能包容不同的群體，並找到團結大家的共享價值。這點比較多是針對改變政策而來，選票對政客來說至關重要，如果一個運動能讓各行各業的人願意響應支持，就表示這個運動民意基礎足夠，票倉也很夠，就能讓政客有更大的動力去支持和推動相關的法案。當然除了政策面，能夠容納不同的群體，也表示運動可以用更多元的方式去觸及不同的人，增加運動的影響範圍。

5. 我的影像是我的智慧財產！聯合國「身體自主權」倡議，呼籲大眾正視網路暴力

一言以蔽之：我的身體是我的身體，我的影像就是我的智慧財產，請尊重個人「身體自主權」，杜絕網路暴力。 （資料來源 1、資料來源 2）

為了打擊網路性暴力和影像濫用的問題，聯合國人口基金會（UNFPA）在 2021 年 12 月開始進行「身體自主權」（bodyright）的倡議。這個倡議借用智慧財產權的概念和法律規範，宣導人們對於自己的身體和影像，也應該擁有類似的「身體自主財產權」。

UNFPA 的公關主管瑟琳德・督凱特（Selinde Dulckeit）在專訪中表示，網路性暴力和未經同意的影像散播等，已經構成嚴重的社會與犯罪問題，僅管受害者不分性別年齡，但絕大多數的受害者為女性，且現行的法律和社群平臺的管理機制，完全沒有辦法保障受害者的權益。

受害者往往按下社群平臺的回報按鈕，然後就沒了，什麼都沒有發生，影像仍無限複製和散播，等到獲得姍姍來遲的回應，傷害也已經大到無法挽回，一如 UNFPA 為這項倡議行動架設的網頁，「虛擬的真實」，所分享的悲傷故事。

先前曾介紹過的《網路任我遊》報告（全球精選 7：網路任我遊？）就顯示，網路上的性騷擾和性暴力受害者不分性別年齡，就連 8 歲的女孩都可能收到性騷擾訊息，再加上深偽技術的濫用（全球精選 7：辨識「深度偽造」、遠離危害），讓網路性犯罪問題多元化，法律完全跟不上快速發展的技術和犯罪手法，留給受害者的自救手段也寥寥無幾。

瑟琳德表示，既然我們可以針對各種用途的技術、影片、影像、產品發展出完善的智慧財產權規範，人們也認同企業、創作者乃至個人的智慧財產權益，相同的概念也應該可以擴展到個人身體與影像上。

也就是說，每個人有權利決定誰、在什麼情況、什麼地點可以使用他們的影像，而當自己的影像未經同意被濫用和散播，就像侵犯智財權一樣，個人有權利主張「身體自主權」，要求下架相關影像，並提出法律救濟。

UNFPA 希望透過「身體自主權」的倡議和活動，促進人們更加了解身體自主權的概念，以及個人可以主張的權利，加速相關法律的制定，同時也期望藉此將「尊重他人身體意願」和「影像使用同意權」等概念深入社會各個角落。

除了網路平臺上的影像暴力和散播問題，元宇宙（metaverse）和虛擬實境中的性騷擾問題也值得各界關注，特別是在臉書推出元宇宙的虛擬實境遊戲後，不斷有女性玩家在遊戲中遭到其他玩家騷擾甚至性侵的情況傳出，只是至今平臺仍無法提出有效的策略保障玩家的人權。

在虛擬世界的人權侵犯問題之外，元宇宙平臺也透過互動裝置和玩家的遊戲模式，搜集各種玩家的身體資訊（比如動作、血壓、心跳、腦波活動等）和個人偏好資料，並將這些資料進行分析，後續可能會像其他的大數據一樣販賣給廣告投放商盈利，或用來訓練人工智慧。重點在於，元宇宙並沒有明確的向玩家揭示這些資料的搜集和應用方式，相關的規範也處於模糊不明狀態。

虛擬世界的犯罪和現實世界的犯罪，是否該被畫上等號，也許仍未有共識，有人主張虛擬世界的侵犯因為並沒有碰觸到「真人」，可能只是個人的想像在虛擬情境實現，不會延伸到現實世界，但真的是這樣嗎？

UNFPA 的瑟琳德表示，根據過往的紀錄和案例，數位世界的不當行為是真的會延伸到現實世界中，比如網路上的跟蹤行為，就容易演變成現實世界的跟蹤，網路上的性犯罪威脅言論，也可能在某天成為某個女性的現實遭遇。

所以我們在關注新興科技的發展與噱頭的同時，比起一窩蜂的湧入和讚美，也應該要停下思考其中的規範和潛在問題，如果虛擬世界是現實的延伸，那是否現實世界中存在的問題，也可能會一併出現在虛擬世界中，甚至因為模糊的界線和規範，而更加嚴重。

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