１個家庭８個單位在服務，跨專業的網絡合作如何可能？／社會工作超前部署（下）
承上篇：助人者的自我詰問：我們究竟該給多少、給多久，才能真正改善家庭困境？／社會工作超前部署（上）
5 月中旬升溫的新冠肺炎疫情，對許多家庭造成劇烈衝擊。社工濟急的對象中，除了原先日常就在服務的「舊貧」，更出現不少落在福利體系以外的新案家。馴錢師財商研究中心因此在今年 7 月到 9 月間，舉辦南區、中區、東區與北區 4 場次的論壇，邀請各地區社工交流「重建家庭經濟」的契機與嘗試。
疫情中新出現的案家，有許多人平常生活條件不錯（例如房仲業、夜店業等），大疫下卻因為工作不穩定而驟失收入，又「缺乏緊急預備金」，生活因此難以為繼。這揭示了許多家庭雖然平日不需要協助，但「財務知能」普遍不足，容易落入債務愈滾愈多的惡性循環，且長期處在難以應變急難的高脆弱性中。
面對長久以來理財決策不理想的家庭，疫情期間的急難救助或許無法完全對症下藥，但一線社工卻需要從家庭的生活脈絡中，窺見案家的財務問題與致貧原因，才能真正理解家庭確切的需求，提升服務內容。
高雄鳳山社福中心主任蔡宜芳便在論壇中有感而發：「要幫助一個人，是要了解、進去他的脈絡，才可以的。」
不過，突如其來的急難救助和扶貧，往往需要各種資源單位互相連結合作，但各單位間的服務脈絡未必一致。單位間容易因為資訊不對等、缺乏共同的語言與共識，使得合作難以彼此配合，投入的資源過度重疊或淪為空白。
一個家庭 8 個單位在服務，網絡合作如何成功？
原住民族家庭服務中心區域督導陳鈺芳舉例，過去曾服務過一個家庭，在 14 坪的狹隘空間裡住 7 個人，家中經濟經媒體曝光後「資源一下子進來非常多，後來發現總共有 8 個單位在服務這個家庭。」且各單位在核對後，才發現彼此資訊往往都有些落差，網絡間的連結、合作和資源整合顯得更重要。
良顯堂基金會社工陳珮甄也表示，曾經與少年保護官合作兒少安置的個案，對方堅持小孩要去慈輝班（招收經濟困難或急難家庭的學生），「結果慈輝班不能去，保護官又去找私立的住宿學校，要爸爸去付費，可是家裡經濟就是不允許，爸爸沒駕照也不能接送小孩。」
陳珮甄回憶，最後是社福中心的督導跳出來，表態不應該強迫安置，應尊重案家的意願。從這次經驗，她深刻體會到沒有最好的安排，也沒有不好的安排，「只是我們的服務脈絡、角色跟界線不一樣。」
在馴錢師提供給與會社工填寫的調查問卷中，高達 7 成的社工期待「單位間能夠串聯，提供家庭系統性的服務」。
對此，東華大學民族社工學程教授賴兩陽指出，要串聯出有助於家庭經濟重建的服務網絡，需要以案主為主角、以家庭為中心、以社區為基礎、以民間為網絡、以政府為夥伴。
首先，以案主為主角，就是走入案主的生活脈絡，妥善理解他們在各個時刻所下的決策，以及背後的考量。
「案主不見得都像我們想像中那麼弱勢，他們有自己的生活能力。」賴兩陽強調，其他家庭成員也會影響經濟重建的過程，因此「不能只協助單一的案主，要了解家庭的整體情況與獨特性，以家庭作為單位來協助」 。
陳鈺芳補充，原鄉部落不只要以家庭為中心，還需要考量部落家族的系統、以「家族」為中心來評估，倘若助人工作者未能看見部落的文化脈絡、具備文化敏感度，便很容易發生誤解。
她回憶，之前曾聽聞原民社工提到，部落的孩子因晚上在外頭亂跑未回家，而被公部門社工認為是家長疏忽照顧，因此通報為高風險家庭，但回到原住民族的集體生活和互助文化，「對原住民來講，可能整個部落就是他的家。」
社工看見的「深夜不回家」，但對於孩子而言，其實是「在自己家生活和被照顧」，因此對「家」的想像和理解需要有更多突破框架的思考，才能在理解如今多元文化的脈絡下，延伸出更貼近「人」和有溫度的服務工作。
陳鈺芳還提醒，要處理經濟問題，先盤點社區或部落的非正式資源和支持系統也非常重要。例如，「在一些部落或地區，雜貨店可能也是當地重要的資源，可以讓服務對象用賒帳或有收入時再支付的方式，暫時解決生活上急需或迫切的困難。」
以社區為基礎、因地制宜的「福利社區化」
「每一個社區的條件與背景都不同，你要用一樣的模式去提供服務，是有困難的。」彰化基督教青年會（彰基青年會）社福部主任王筱慧說。
彰基青年會在彰化縣偏鄉有 7 個兒少據點，以強調福利在地化的「福利社區化」，走出別具一格的社工路。
註：福利社區化
將社會福利體系與社區發展工作結合的一種方法，結合社區內外資源，建立有組織、有計畫的福利服務體系，使社區內需要照顧的弱勢民眾，能迅速有效的滿足需求。（資料來源：《社區工作與社會福利社區化》 賴兩陽（2009），頁 65）
兒少據點以免費課輔為服務基礎，期待透過家庭與社區的連結，增加家庭的保護因子，也培力孩子具備對未來的希望感。
疫情嚴峻期間，兒少據點也是長輩的數位操作教學站。「有沒有設備是一個問題，會不會操作又是一個問題。」尤其社區的主要照顧者，往往是隔代教養的祖輩，有的目不識丁，彰基青年會將補助申請步驟拍成影片，並蒐集容易遭遇的問題，再製作成一支 QA 影片。
由於補助款不會馬上下來，彰基青年會也調查家庭的餐食需求，盤點、統籌社區的物資，解決家庭的溫飽問題。
在正式（官方）資源稀少的社區裡做服務，王筱慧坦言非常困難，「社區信仰跟我們不同，但什麼時候廟會、作醮都要懂。社工可能會覺得輔導個案最重要，為什麼要花這麼多時間跟里長聊天，去泡茶走動？」
過程中，社工會不時懷疑社區的力量到底什麼時候才會長出來，連自己都開始習得無助。 「不是在一個社區待得很久就是好。你若不是發錢的單位，大家就會『看你無』（臺語：「看不起你」）。」
「以任務為中心」發展民間網絡
至於「以民間為網絡」，因為地方不乏有其專業與特色的民間團體，常態是有分工但沒合作，賴兩陽期待各方可以發揮所長、相互支援，「具體的經營做法，包括固定的對話、共同輔導個案等，更要發展出『以任務為中心』的思維，定期、綿密的溝通與聚會，才能持續發展下去。」
高雄社福慈善總會（社福總）專案管理人邱竣南分享，社福總設立平臺，固定盤查個案是否已有人在協助，同性質的服務還會排隊接力，「我們做 3 個月，其他友會做 3 個月，不斷輪流去幫助、陪伴案家，不讓他斷炊。」
馴錢師執行長邱淑芸觀察到，同樣的個案，不同單位看見的問題與樣貌存在很大殊異。若要串聯網絡，首先要有共同的溝通語言與共識；分工過程中並培養單位間的信任感，才能夠確認當前的服務缺口如何支應。
她分享 2020年「東區經濟議題輔導聯盟」的經驗。當初馴錢師接觸到一名年輕案主，財務知能不足，卻努力想要賺錢，以趕上債務的滾動速度。馴錢師於是思考有沒有可行的方案，能夠在初期即適時介入，協助其排除落入惡性循環的可能，建置「經濟輔導聯盟」的想法就此萌芽。
馴錢師和天主教善牧社會福利基金會合作，以善牧基金會作為聯盟基地，尋找東部有在提供個案服務的單位，再以免費的「經濟議題輔導知能課程」來凝聚服務共識。同時提供財務諮詢服務、協助分析服務對象帳務，也針對 2 個特定案例，為同一個案成立聯繫會議來討論分工。
聯盟的發展後來因為疫情而暫緩。中華飛揚關懷協會社工師陸瑞平也表示，由於各單位都忙著執行手頭工作，又沒有召集人定期聯絡聚會，難以系統性的合作。
公私協力，特別是勞社結合
政府是整個網絡中不可或缺的角色，家庭經濟的重建，與社福、勞政、教育、衛生等公部門單位息息相關。賴兩陽建議，可將政府的角色視為「夥伴」，服務過程將能結合更多資源。
例如，勞政與社福間的資訊若能對上，將更有利於協助個案。與會的勞政人員分享，個案往往對社工比較有信任感，「就業中心打電話，他不會接，我們也很為難。」他建議，對個案比較了解的社工，在就業中心的轉介單填寫上，可以註記個案的特殊狀況，例如「特定時段要帶小孩子回診」之類。
高雄勞工局業務督導陳碧燕，從自身社政跨勞政的工作經驗出發，表示跨局處、跨專業的合作的機制，有利於服務資源整合、達到最大效益，但社政與勞政在服務層面上卻有很大的差異。
「社政的關注是協助家庭經濟照顧，擅長穩定家庭的生活層面，相對在工作市場的態樣就比較陌生，對於『穩定工作』的認知和勞政有所差別。例如營造產業的工作是以案場為週期的，工作結束本來就會有 1、2 個月的休息，再接下一案場的循環性工作。對勞政而言，這會被認定為穩定工作。」 陳碧燕說。
「勞政評估個案的就業動機，除了個案意願，還包括是否有積極求職的行動和信心。但有時候遇到來找工作的個案，只是因為『社工叫他來找工作』，實際是並沒有求職意願，或有的個案已經有非典型的工作，只是擔心如果沒有配合求職會影響自己的福利資格，這類型個案通常很快會離開，日後也找不到人。」
陳碧燕也指出，社政的人力同質性高，大多具有社工背景，但勞政的人力異質性高，常會有社工、勞政、法律、人資、企業、心理、環保等多元背景，就業服員需要具備各行業的企業開發能力並且對法規熟悉，這些都需要工作經驗累積，但人力流動率卻相對高，加深跨單位合作的困難。
花蓮社會救助科社工林玉敏認為，公私協力、勞社結合的網絡，應該是共同學習、一起努力為經濟弱勢家庭想辦法的團隊。
她發現，在彼此合作的過程中，與社福中心的連結變多，大家都滿願意一起努力。「社福中心要主動訪視家庭、關心小孩，過程中家庭議題也會被納為評估要件，也會對財務有敏感度，會問說是不是有一些財務諮詢的資源可以進來。」
大疫後的家庭經濟重建，不是社工單打獨鬥的議題。案家的生活網絡理應有許多層次，可以對上不同單位的服務脈絡；各有專業的單位若能合作，才能妥善整合資源，有效協助案家的多重問題。
網絡合作是漫長而費力的過程，基礎在於彼此認識。唯有單位間累積更多的認識與信任，才會知道能夠怎麼配合。此次論壇是「發現需求」以及「各專業對話」的一小步，後續更深更周全的服務，尚待啟動。
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