郭可盼／案主說話真真假假，如何建立信任關係？
關於「一種＿＿的社工觀點」專欄：社會工作是一種很特別的工作方式。走進別人家、認識一家大小左鄰右舍，和對方一起煩惱錢從哪裡來、吵架怎麼辦、人生目標往哪去⋯⋯只可惜，這些與人同在的時刻，社工在想什麼、工作方法是什麼，很少被記錄下來。
「一種＿＿的社工觀點」，可能是「一種服務精障家庭的社工觀點」，或「一種來自中產階級的社工觀點」，不是什麼絕對的道理，但就是我這一路上的積累。雖然覺得有很多不足的地方，但想試著整理我的經驗，也期待看到更多社工現身。
大學念社工系的時候，對於當社工有很日劇式的想像，例如在努力很久後，案主終於卸下充滿尖刺的心牆，願意和社工說真心話，然後社工和案主 2 個人坐在樓梯間（連場景都很明確），哭得一把鼻涕一把眼淚的。很希望可以建立起這樣深刻、帶有療癒性的信任關係呀，那一定就是社工生涯中最珍貴的片刻了。
後來我才發現，信任關係不只這樣的高峰經驗，也是一段雙方互相調整的旅程。
如何建立信任關係？
我在社工這個行業的實踐裡，大多經驗是同一時期只和少數人一起工作，而且通常是團隊合作，因此有很多時間和心力較細緻的對待每一個人，建立深刻的關係。我的心得也是從這樣的經驗出發，因此可能和同時有 80 到 100 案的社工要面臨的處境很不相同。
不過也是因此，我能體會到建立信任是一個互動過程的結果，但在一開始，必須清楚明白彼此的目標和擔心。
舉例來說，中輟的少年可能並不覺得自己需要被幫助，但因為不想被退學或拿到畢業證書，因此進入服務。他對你可能充滿懷疑，不太確定告訴你的事會不會被出賣。因此，需要釐清共同目標（畢業、朝向自己有興趣的職涯邁進等）、服務的期程、可能會發生的事和保密等事項等，這可能會花一些時間，因為要弄清楚自己想要什麼和擔心什麼也不是那麼容易，但有比較清楚的合作目標、排除擔憂的事，是建立信任關係的開始。
人從一出生就與他人有關，我們仰賴關係而生，也在關係裡受傷。關係裡的各種經驗形塑了我們，當社工與案主建立關係時，也是帶著各自的關係經驗而相遇，因此除了此時此刻的互動，過去的關係也會影響此刻的彼此。
案主說話真真假假，該如何看待？
1. 真話假話，背後都有真實的需求存在
常常自言自語的精神障礙者喊著被跟蹤了、說要好好去工作的案主又跳票了、誰又嚷嚷著要去自殺⋯⋯很多時刻，有些人說的話真實度不高、有些人你覺得一再找藉口、有些人看來不過是在討拍。和人一起工作，難免是一個把心腸折來折去的過程，在那些內心警鈴大作，或是疲憊和生氣的時刻，要如何看待和回應這些話，有時候我也沒有什麼標準的答案。
有時候的確需要核對內容真假、有時候可以輕輕放過不追究，但處理話語的背後更重要的是，和「人」工作時不只要處理一件一件事，而是要使用你們此時此刻的關係來工作。當你在和他互動時，不只是和他對話的內容互動，你的互動也在表達，你覺得他應該如何被對待。
舉例來說，當一位精神障礙者很懼怕的說自己被監聽了，很多時候工作者會直覺不可能，因此很快制止對方。然而退一步想，如果一個人的想法和感受都沒有人認真看待，自己的害怕和恐懼還會很快被說成「症狀」，自然不願意進入「精障」這個身分尋求協助。當他嚥下這個身分的同時，好像就必須承認自己的想法、感受甚至所感知的世界是假的、不重要的、無足輕重的，這是很痛苦、讓人感到很渺小的事。
如果社工可以聽聽他說的話，同理對方的心情（「啊！聽起來真的很緊張和不安呀！」），陪他去看看他懷疑的根據，也提出你覺得不同的可能性（「我們的電話比較舊，大家講電話的時候都會這樣，不只是你，也可能是雜音而不是被監聽。」），以尊重和站在他立場的方式，讓你的想法增加成他的選項之一，而非否定他，或許可以在面對對方看似不可信的對話中，仍然讓對方感受到，你把他當作可以信任和尊重的人在對待。
2. 信任不代表不會受傷，而是願意走下去
在我們討論是否該信任對方時，其實指的是我們要建立一個什麼樣貌的關係。在覺得挫折、受傷的當下，很多時候我下意識真的很想逃走，但是如果人們沒有在生活中遇到困難，我們就不會相遇了，這些困難正是轉變的機會呀！認真的告訴（催眠）自己，讓自己穩下來，開始面對困難。
信任關係不是雙方在其中都不會受傷，而是有意願持續向對方走去。像是心理治療大師歐文·亞隆說的：「也請你記得，這房間裡的情境更有利於化解事情，因為這裡和別的地方不一樣，我們立了一套特殊的原則，就是無論如何都要持續溝通。」
很多社工面對的人，他們的生命好多時間都充滿危機，像是在戰場上，需要警惕分辨誰是敵人、如何存活；也有人深信自己是不值得善待的，因此一有風吹草動就急著把別人轟出去，免得萬一別人要離開時會太難受。
可是，把四周都當作戰場和敵人，就沒有辦法享受生活，也會把善意的人推走。有時候和人一起工作，就是讓你們的關係成為練習場，練習一個當然也不完美，但是「無論如何都要持續溝通」的關係。
建立信任的過程中，該注意的 3 件事
上述討論的這些，比較著重在建立信任、以關係來工作時的心態和方法。但除此之外，在建立信任的過程中，也有些需要注意的事。
1. 太快登上信任寶座，反而需要留意
有時候，有些人在剛見面的時候就非常信任你，覺得只有你看見他，覺得你跟別人都不一樣，你的每一句話都如此深刻擊中他，讓他對自己的生命有新的體悟，把你放在某種「理想寶座」上。
這樣的理想化關係很容易讓工作者飄飄然，覺得自己很有智慧。然而那些把工作者放在寶座的人，可能只是在經歷了很多挫敗關係、無助經驗和不被理解的痛苦後，需要有一個人坐在寶座上，毫無條件的接納他、有智慧可以引導他，而充滿善意形象的工作者順勢坐上了這個寶座。
通常，被放上寶座反而是要蹦緊神經的時刻。你可能會感受到非常深刻的喜歡與敬愛，然後必然的，因為我是個平凡有缺陷的人，對方會逐漸發現我不是他期待中完美的工作者，不是全能的。
這樣的破滅可能讓對方很挫敗或生氣，甚至開始貶低工作者，覺得被欺騙和失望。社工在案主心中是一個全好的工作者，然後變成一個全壞的工作者，拉拉扯扯來來回回。如果我們可以堅持下去，拒絕在這些像是雲霄飛車的關係中鬆開手，對方可能才會逐漸意識到，你就是一個平凡的工作者，並不完美，但試圖陪他走一段路。
也有一些時刻，關係沒有這麼戲劇化（以及疲累），你們有足夠的距離維持美好的想像，或是對方不願意打破。對方心甘情願地讓你當他人生的指導者，一天照三餐詢問你的生活建議。
在這樣的關係中，對方不知不覺地把人生的主導權放到了你身上。你要有意識的一次次走下神壇，陪他一起思考、討論需要注意和思考哪些面向、現在卡在哪裡，把他對於生活的責任還給他。
2. 深刻的揭露，也可能有後座力
不管是冷漠也好、壓抑也好、充滿攻擊性也好，這些看起來很負面的特質，其實都一定幫助過案主度過生命中的各種困境。冷漠可能讓他不會受傷、壓抑可能讓他可以在艱難的情況下存活、攻擊性可能嚇跑了一些要來找麻煩的人，並且讓他隨時準備好面對威脅。
這些「負面」的特質即便不舒服，也已經是案主熟悉的不舒服，而且在他的生活中已經達到某種平衡。如果在一些時刻，他卸下防備和你說了一些真心話，那對他來說才是個冒險，也是生活平衡的破壞。這些真心話可能帶來你們關係的突破和進展，但拿開熟悉的防護罩，會有很赤裸、不安的感受，可能會帶來後座力。
有時候因為很不安，或者對自己的脆弱感到羞恥，反而會對你生氣，因為你看見了他不願意面對的自己和那些丟臉的片刻；也有時候，當終於有人可以信任、拿下防備了，會變得脆弱又無助、很害怕被遺棄。
特別是，如果對方生命中有嚴重的創傷、有曾經結凍、刻意遺忘的創傷經驗被喚起，但對方沒有做好準備、速度太快，這些創傷記憶可能會超過身體能承受的程度，造成解離或急性精神症狀。這 3 者我都有遇過，有時候也會交織出現。在邀請對方信任你、揭露自己的同時，除了不要操之過急，也要有陪他面對這些後座力的準備。
當社工前，我對於交心的時刻有許多憧憬，但現在更多時候，會更謹慎的看待別人自我揭露、展現脆弱的邀請，會自問：我做好準備，願意陪他走這一段路了嗎？
3. 建立支持網絡，別獨自扛下信任
雖然社工有請假時的「職代」，然而臺灣對於社工的想像和工作設置，通常是由一位社工面對自己的案主們，當案主有需要時，別的社工和他從未建立過信任，很難突然插手協助。
我自己在社工的路上一直是和團隊工作，這樣的工作方式對我受惠良多。從新手時期偷學前輩的各種工作方法、和案主或案家關係卡住時請彼此都信任的來人調停、在比較緊張的時刻有人一起坐鎮而不需要單獨面對、一起和案家對話時互相補充內容、讓對話豐富⋯⋯這些過程都能避免我損耗，並且讓我持續學習。
當然，案主一定會有個人的偏好、喜歡比較聊得來的工作者，即使如此，還是必須有意識的在關係初期便讓案主和團隊建立關係，讓他們之後有任何需要支持的時候，不必把全部的壓力放在同一位工作者身上。
社工與案主的關係是練習場，但練習的目的是希望關係能回到案主的生活中。社工工作很重要的特點是，除了和案主之間的關係，也能穿梭在他的家庭、鄰里和各式資源中。不只是建立案主與社工之間的信任，也編織他與身邊重要他人的關係，以及整理和連結所需要的資源，讓他的生活網絡可以增加支持性，協助他繼續生活。
面對生命中重大的創痛和困難，其實很多時候我們也沒有答案。雖然沒有答案，但是希望在對方走這麼辛苦的一段路時，社工可以成為一個真誠的旅伴，關切對方的需要、一起努力想辦法，讓這一條路，至少沒有這麼孤單。
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