苗栗家扶 x 群創 x 全家便利店，社企實驗 10 年有成／《社會企業的社會影響：臺灣與香港的案例》
編按：巨流圖書於 5 月底出版了《社會企業的社會影響：臺灣與香港的案例》，本書為國立中正大學社會福利學系教授官有垣所領導的研究團隊之研究成果，繼《社會企業：臺灣與香港的比較》與《社會企業的治理：臺灣與香港的比較》2 書之後第 3 本系列作品。
本篇為書中第 8 章〈臺灣家扶基金會的幸福小舖個案分析〉，紀錄了 10 年前開始的一場社會企業實驗，這個案例由群創光電出資、全家便利商店輔導，提供苗栗家扶中心服務個案工作機會，這些參與計畫的弱勢工作者，不僅經濟有了改善，在社區互動、家庭關係、人際連結等層面都有了不一樣的體驗。
撰文／杜承嶸 長榮大學社會工作學系助理教授、官有垣 國立中正大學社會福利學系教授、王仕圖 國立屏東科技大學社會工作學系教授
苗栗家庭扶助中心是家扶基金會 23 個分支機構之一，該中心成立於 1970 年，迄今已有 48 年，主要是為了協助苗栗地區因突遭變故導致經濟困難的家庭及兒童，使其獲得妥善的經濟、健康醫療及教育及心理輔導等多面向的服務，以重建家庭功能。
苗栗家扶於 2008 年 7 月與臺灣電子大廠群創光電（INNOLUX，以下簡稱「群創」）以及全家便利商店（Family Mart，以下簡稱「全家」）洽談合作成立一家社會企業「全家竹南群創家扶便利商店」，亦即由群創提供其在竹南科學園區的 T2 廠為經營場地，全家提供商品銷售的技術與通路，而苗栗家扶則透過人力派遣的方式，提供人力，直接進入廠區內的全家服務。
3 方經過半年的協商與討論，家扶派遣有意願工作的 2 位案家婦女及一名社工人員，到全家總部接受為期 3 週的店長與副店長研修教育，最終在 2009 年 4 月，全家竹南群創家扶便利商店開始正式營業。該便利商店最大的特色是提供較為優渥的薪資條件與彈性的排班時間，以此兼顧婦女的照顧責任與青少年的課業。在 2009 年至 2014 年期間，總共提供 23 名男性與 33 名女性就業機會。
苗栗家扶考量到所有的案主需求，凡是有意願者都可以加入就業行列，舉凡全臺灣地方家扶中心在苗栗地區念書的大專青年、當地高中生、家長、家扶希望學園安置的自立青年，或是社區中單親、家庭經濟弱勢家庭的青少年、家長等，只要經由社工認定，皆可以加入便利商店的工作行列。
進入全家工作的就業者，主要是 40 至 50 歲接受扶助之案家婦女（以下稱「案家媽媽」），以及高中與大專生。女性多為單親家長，男性則以希望學園的自立青年居多。家庭狀況則多為單親家庭，大部分為低收入戶，青年的收入則多用來分擔家庭開銷。
這些服務對象加入便利商店工作後，多半經歷了一些改變──
1. 吃緊的家庭開銷獲得紓緩，改善經濟困難
對於服務對象而言，便利商店提供一份穩定的工作收入，有助於幫助改善家庭經濟與生活品質。舉例來說，其中一位受訪對象表示：「我目前沒有什麼很大的負擔，唯一就是孩子們的學費比較重，在這之前，我都是領低收過生活。」對於家長而言，若家中孩子年紀尚幼，經濟負擔也較吃緊，若孩子已到可以工作年齡，相對而言家庭經濟負擔會減輕許多。
而自立青年加入就業，則是為了協助家庭經濟更加穩固，一位在全家工作的青年說：「我家是單親家庭，我賺這些錢，會幫家裡付一些雜費。」另一位青年也提及：「工作之後，自己有錢了，可以幫忙家裡付水電費及一些基本開銷。」
2. 開始面對工作與生活上的困難
藉著「全家便利商店」體系的標準作業流程（SOP）學習，大多數人對大部分的工作都可駕輕就熟，但工作過程中仍有許多小細節必須留意，譬如與客人的互動。
對於在店理工作的青年而言，這成為一大挑戰：「我不知道怎麼面對客人，覺得很麻煩，不知道怎麼講。」家扶的資深員工也提到：「新人進來時常會有很多錯誤，尤其是兌換預購商品、東西拿錯、商品刷錯等，造成店鋪損失。」由此可知，儘管便利商店的工作容易上手，但缺乏與客人互動的技巧，往往成為青年的一大挑戰，也考驗著店長帶領員工的智慧。
上述提到的青年曾言：「上班、下班看不到媽媽。」工作與就學占據大部分的日常生活、無法好好兼顧與家人相聚的時光，都是青年面對的困難之一。又如 L 店長（案家媽媽）必須在家庭與工作中努力尋求平衡，只好對孩子解釋：「我必須工作，你們才會有穩定的生活。」
3. 人際互動增加，也提升與鄰里的相處品質
在社區生活方面，有服務對象表示與工作夥伴和社工互動後，開始產生正面且樂觀的能量，進而與左鄰右舍互動，學會與人相處、接納別人，他強調：「我覺得滿驕傲的就是學會與人相處，然後也願意打開心房去接受別人。以前都不敢跟別人說我是做什麼工作、都會拒絕人家，來到家扶中心以及之後到全家工作之後，與員工之間有接觸，慢慢的這些疑慮漸漸不存在了。」
此外，也有服務對象表示，因為長期接受苗栗家扶中心的幫助，若有機會也願意回來當志工：「如果中心這邊有辦活動，時間上 OK，我可以來幫忙當志工、帶小朋友。」
總的來說，多數受訪的服務對象在店裡與其他工作夥伴像朋友般的相處、相互協助，能在和睦的環境下工作也是促進社會互動的一種方式。
致力打造包容的環境，在商業模式中堅持社會價值
苗栗家扶在招聘員工時就會清楚區分全職、兼職，希望提供一個接納、包容的環境，讓青年累積工作經驗後可以順利到一般市場就職，因此正職與兼職員工所欲達成的充權目標有所不同。
苗栗家扶僱用員工，充權予案家媽媽，使之成為便利商店店長，經過多年的努力，總算有一位案家媽媽成為店長。這位 L 店長指出：「成為店長的過程中，我也跟我的小孩說，媽媽什麼都不懂，要花更多時間做好自己的工作。」
此外，家扶也需要輔導兼職員工，也就是自立青年學習工作技術並穩定就業。但這對於方案社工和 L 店長而言都是挑戰。T 主任解釋道：「這些孩子有很多社交能力較差，甚至工作態度不好，如果沒有一個包容、接納環境，可能離職率會很高，失敗率更高。」店長在管理員工方面亦是獨木難撐，L 店長強調：「家扶是一個基金會，他們希望環境多一些包容和寬容；可是全家是一個企業單位，管理上一定相對嚴格。」
苗栗家扶強調要多一些包容與寬容，希望自立青年能夠逐漸改善生活，在社交能力、人際互動乃至於工作態度上都能成長。便利商店之於自立青年的存在價值就好比一道橋樑，在這裡學習並獲得足夠能力後，再到外面自在與自信的飛翔。而隨著人事逐漸穩定，2 年後員工彼此間已開始有了互助的氛圍，成功營造出一個接納且包容的工作環境，並在互動關係中產生凝聚力。
T 主任也提及：「就是讓這些弱勢的孩子或家長可以在這裡重建信心，以及人際互動能力，這是我們一直企圖要營造的環境。」這也是充權的重要概念：在工作環境中產生凝聚力，帶動員工改變態度，藉由接納且包容的環境，產生彼此互相支持與協助的氛圍。
公益創新翻轉慈善思維，拉近服務距離
苗栗家扶經營的便利商店是一大突破與創新，其中最大的特色在於結合企業的資源，且是實質上與企業共同合作。雖然合作初期遇到許多挑戰，但誠如家扶社工處處長 W 所言：「其實透過企業，培訓我們很多，也省下我們很多培力的工作，合作的企業有很好的培訓制度，讓我們這些不管是大專青年或是案家媽媽都能很快進入職場。」
此外，憑藉這樣的服務方案，間接翻轉了傳統社會救濟的思維，也重新反思服務方案的內容。W 處長提及：「我們早期就是透過很多服務方案來給錢、辦活動、給錢。現在這個服務模式有了改變，不再純粹給錢，而是提供更多的教育訓練，讓他們對未來生活有更清楚的方向與規畫。」社工的服務模式與型態不再只是社會救助，而是藉著提供穩定的工作訓練，從中充權於服務對象，使之能有一項生存技能，並且懂得規畫未來。
W 處長也進一步指出：「過去我們在扶助案家的過程中，因為基本上是經濟扶助，所以跟案家的互動都是點狀的、單次的，或者說是片段式的；然而在便利商店這個方案中，因為案家進到工作場所裡，我們就會發現他們的一些行為或價值觀念，是我們過去不知道的。」
社工提供的服務內容因此不斷更新，以前是藉著家庭探訪、面談等方式瞭解服務對象，如今則是長時間與服務對象相處在同一空間裡，甚至成為工作夥伴。主責的社工能夠對服務對象有多一點的認識，便能夠有更多的協助與幫忙，這也是社會工作不斷進步的好現象。
