全臺 3.4 萬嚴重精障家庭，僅不足百位訪視員進行短期追蹤
伊甸基金會活泉之家與新北市康復之友協會、臺北市康復之友協會、臺北市心生活協會等精障社群平臺團體，於今（17）日上午 10 點於慕哲咖啡舉辦「社關進不去，精障家庭出不來」記者會，強調全臺目前僅 96 名社區關懷訪視員（以下簡稱「社關員」），卻得追蹤 3.4 萬個需求複雜的精神障礙家庭，人力比高達 1：350。團體們因此於會中聯合提出 4 大訴求——
訴求一：長期服務，導入資源建立關係
伊甸基金會社工郭可盼表示，「社區關懷訪視員」是目前全臺唯一針對精神障礙者的入家服務。2006 年衛福部針對家庭中不願就醫、畏懼走入社會、自我封閉、無病識感的精神障礙者，由各縣市衛生局或承辦單位招募心理、護理、社工專業人士，成為一年一聘的約聘雇社區關懷訪視員，進行入家訪視。因為社區中原本佈建的精障服務據點與醫療院所即使服務再好，但需求者不願走出家門，據點也無法發揮作用，此時只能靠社關員主動進入家庭中，與家庭成員和精障者建立關係。
「在精神障礙領域，衛福部撥款給醫療系統和社區的比例是 10：1，也就是社區可獲得的資源只有醫療資源的 1/10。因為大家想到精神疾病，都只覺得需要吃藥、治療。當然醫療是可以減緩症狀，但沒辦法處理他們在人際與家庭間的衝突，以及自我隔離與社交恐慌。吃藥並不是精障者的全部，『生活』才是。他們需要面對人群、與人交流、建立關係、需要踏出家門，這些都是醫療體系辦不到的。」郭可盼說。
年近半百的小美（化名）阿姨是伊甸基金會「精神疾病照顧者專線」的志工媽媽，她 20 歲出頭的兒子 5 年前罹患思覺失調症，從此中斷學業，將自己深鎖在房中，拒絕開口。小美阿姨落淚表示：「醫院是有所謂的『出訪服務』，可是要醫護人員到家裡，對他們來說似乎很浪費時間。至少我感覺到的是這樣，往往都只是徒具形式。」
小美阿姨自己是護理人員出身，非常清楚即早就醫的重要性，但她費盡各種辦法，就是無法讓兒子走出家門：「我兒子生病 5 年，我不斷找衛生局、醫院等相關單位幫忙，始終沒有結果，最後都是不了了之。一直到 2 年前他在家裡和我們發生嚴重肢體衝突，才被強制就醫。但住院 2、3 個月，藥物治療效果也很不好。他現在還是成天把自己鎖在房裡，他的餐食我都得放在門口，然後趕緊離開，不然他不會開門拿飯。」
郭可盼表示，很多精障者不像小美阿姨的兒子一樣會跟旁人起衝突，因此也就沒有辦法強制其就醫：「曾有人跟我說，她姊姊已經 2 年沒洗澡了，明顯需要幫助，可是她不知該如何是好。很多照顧者也會來電表示，精障者已經到了每天懷疑自己被跟蹤、出現幻聽、幻覺等症狀，但因為沒有傷害別人、也沒有自我傷害，無法強制就醫，又否認自己需要幫助。像這種求助無門的情況，都需要社關員入家與精障者和家庭建立關係。」
「關係的建立需要長期培養，」曾任社關員的翻滾關訪員連線發言人潘亭妤說：「我曾經花了 10 個月，不斷的去按案家的門鈴。剛開始每次都會被趕跑，10 個月後，好不容易有一天，我在對講機裡跟精障者的媽媽聊了半小時，她才終於說：『妳要不要上來聊？』我們的關係才終於開展。」
小美阿姨與另一位精障家屬 Marine 都強調，她們的兒子都無法跟自己溝通，很希望專業的社關員能為他們破冰，讓兒子願意開口、願意就醫，甚至能認識其他同儕。小美阿姨說：「我兒子生病 5 年，我沒有接觸過任何社關員。」郭可昐也很無奈：「家屬們很需要社關員入家，社關員也想把服務品質提高，但即使雙方都有迫切的需求，卻被制度給阻隔了。」
社關員面對的另一個問題，是他們的約聘雇身分。郭可盼說：「一年一聘讓人不僅無法享有其他同事都有的員工福利，且在不確定明年還會不會續聘的狀況下，我們究竟能跟案家承諾什麼？能聯結什麼資源給他們？」
潘亭妤強調，資源的聯結是一件非常細緻的過程，必須先建立起信任關係與溝通機制，才能與案家共同討論哪些資源最符合家庭需求。這不是一個線性的進展過程，而是來來回回的討論與變動，很可能在轉介過程中案家發現這並非最適合的幫助，雙方又得再回頭來重新討論。即使順利接上了，例如為個案聯結到就業資源，但個案能否撐過剛開始就業的磨合期，以及克服之後的挫折，都需要追蹤。
也因此，在場的社關與伊甸工作者皆表示，以實務現場的需求和經驗來看，入家服務要真正起作用，至少需 2 年以上。然而目前社關員的平均服務時間卻因為人力短缺、案量負荷高，往往只能達到 5.7 個月，僅能做到短期介入與淺層服務，亦即最初步的評估與資源介紹。
訴求二、三：增聘人力，減少案量，提高服務頻率
新北市康復之友協會投入精障領域達 20 年，其社工組長趙心妤表示，其組織於今年選擇不再承接方案，因為儘管每季督考時，衛生局都肯認其細緻的服務品質，但另一方面卻又頻頻指出其案量未達標準（每人每月需達 35 案），102 年甚至決定要裁減社關員額，讓他們倍感挫敗。
「在這之前，我們針對每個有需要的家庭，每個月本來可以入家面訪 1-2 次，減員額後，每人每月要接 50 個家庭，不僅無法再面訪，一個月還僅有餘力打一次電話。雙方都有很大的困惑，不懂這樣的服務到底能提供什麼？」趙心妤說：「去年我們又再次面臨要被減員，從 6 個訪視員變成 3 個。社關員做得很不安心，也無法實質幫助家庭，後來終於決定不再承接。」
伊甸基金會活泉之家主任廖福源表示：「理想的服務是 2 週一次，每月合理案量是每人 25 案。」但現行制度下顯然極難做到。甚且，衛福部自今年 1 月 1 日開始實施、為期 5 年的《106-110 年國民心理健康第二期計畫》中明白顯示，此計畫的人力與個案量比，是以 1：80 來計算。且即使如此，也需要 425 名社關員，與現行的 96 名差距甚遠。衛生福利部心理及口腔健康司長諶立中則於今日受訪時表示，明年開始將補充人力，預計再增加 100 名專做精障者服務的社關員。
訴求四、精神障礙者訪視服務與自殺防治訪視服務分開
除了人力比高達 1：350、針對一、二級嚴重精障者做訪視的社關員，另一種入家訪視員則是針對意圖自殺者的自殺關懷訪視員，人力比同樣高達 1：220（126 人：27908 自殺通報人次）。2014 年，因為精障者自殺比例高，再加之臺北市衛生局因預算不足、刪減自殺關懷訪視員人力，各縣市隨之跟進，使得社關員手上同時出現精障者訪視與自殺防治訪視業務，不僅每個人案量遽增，也耗盡社關員力氣。
「自殺防治訪視是高強度的，就像急診室一樣；精障者家庭訪視則像是復健科，每天做一點點，是在生活中累積下來的陪伴。」潘亭妤表示：「訪視員原本就是情緒勞動很高的工作，現在每天要同時做這 2 種節奏天差地遠的事，真的大幅影響成效。後來我就發現，我在精障家庭中無法慢下來好好跟他們聊、了解他們的需要，但面對自殺個案時，也無法快速進入狀況、冷靜評估、為他們進行緊急資源聯結。」
根據伊甸精神疾病照顧者專線問卷顯示，有 87% 的社關員反對合併精神障礙與自殺防治訪視，因為「訪視規定不同，嚴重影響工作步調」、「專業不同，同步操作增加訪員負擔。」顯見人力的短缺與預算匱乏，已是刻不容緩的問題。
本文原刊載於公益交流站，於此收錄於原作者作品集中。
