助人者的自我詰問：我們究竟該給多少、給多久，才能真正改善家庭困境？／社會工作超前部署（上）
「個案常打來說：『社工，我有經濟困難，有什麼補助可以申請？』如果他反覆申請，我心裡也很受挫——為什麼拿到補助後，經濟狀況沒有改善？我要怎麼做才會有改變？」
台灣婦女展業協會社工師蔡孟吟說：「我開始學財務後，發現管錢真的不容易，我連自己的財務全貌都不清楚，要怎麼評估案家的經濟破口。」
5 月中旬升溫的新冠肺炎疫情，對許多家庭造成劇烈衝擊。公部門與民間單位雖快速展開濟急的經濟舉措，但對於第一線的社工而言，這絕非一次性的支援，或者流於形式的修補問題，而是「究竟要給什麼、給多少、多久的資源，才真正有助於家庭改善困境？」
「家庭在疫情衝擊下的無力因應，凸顯出長期財務管理概念不理想的問題。」馴錢師財商研究中心執行長邱淑芸說。提供財務教育與脫貧服務的馴錢師，長久觀察到案家與社工未必具備足夠的「財務知能」。
疫情只是將家庭逼入困境的一根稻草，在原先的生活裡即可看見風險的端倪。當疫情緊急惡化了案家向來的理財問題，便加劇社工未能對症下藥的受挫感。馴錢師因此在今年 7 月到 9 月間，舉辦南區、中區、東區與北區 4 場次的論壇，邀請各地區社工交流「家庭經濟重建」的契機與嘗試。
這不是由社工單打獨鬥的議題。而是透過經驗分享與討論，期待疫情期間的資源發放，能成為「發現需求」、「各專業對話」的第一步，進而邁向後續更深更廣的服務。
大疫下的新受災戶 & 助人者內心的自我詰問
疫情警戒升級，對許多家庭的經濟生活造成衝擊。東華大學民族社工學程教授賴兩陽指出，家庭經濟重建的服務對象，除了原本就處於不利處境（如中低收入戶的「舊貧」），更有許多是原本不在社會福利體系，卻因為驟失工作收入而生活無以為繼的「新貧」。
疫情大幅限縮了非典型勞動者、基層服務業或技術工的作業。其中許多人都屬於不具福利資格、無法取得政府紓困資源的邊緣戶，一旦家中主要的經濟來源者失去工作收入，整個家庭同時面對失業和照顧壓力，便成為疫情下首當其衝的「新冠貧民」。
新冠貧民打破了社工過往對於服務對象的想像與評估方式。花蓮縣社會救助科社工林玉敏補充，諸如房仲業者、保險業者此次都紛紛呼救，「平常收入滿高的，但一個半月沒有收入就陷入困境。」提供急難救助補助的親慈慈善會社工林君諭亦觀察到，疫情期間的案家以「沒有緊急預備金」的新申請案為大宗。
當迫切需要補助的案家數量遽增，公部門與民間單位也提供相關的濟急服務，第一線的社工心中卻充滿糾結與挫折。
在馴錢師提供與會社工填寫的調查問卷中，近 3 成的社工反應無法掌握家庭真正的需求與困難，約 4 成的社工更難以抉擇要不要給資源、又要給多少。疫情拖垮家庭經濟，社工很清楚個案都需要幫助，但他們同時也面臨形形色色的兩難：
「個案家裡的液晶電視螢幕比我自己家的還要大。」
「有錢繳電話費，沒有錢補辦健保卡。」
「申請被拒後對方生氣，或者嫌給的補助太少，也不高興。」
「案家打電話說他有困難，但居住溫飽其實沒有問題，也沒有欠醫藥費。」
「每個月固定提供急難金，但時間還沒到案家就來要，或要求能不能一次給 3 個月的錢。」
蔡孟吟坦白，自己過往如果遇到反覆申請的個案，會忍不住懷疑對方只想多申請補助，補助款也不會好好運用。
在未諳案家生命與生活脈絡下，案家與社工之間存在著隔閡。社工無法理解案家的決策，感到自己僅僅是被期待、必須有求必應的工具人，救急徒然淪為形式上的短期問題修補，更憂心自己的善意是否反而讓案家失去自助的能力。
徹底釐清家庭資源網絡，一同解決問題
馴錢師的社工師張素菁提醒，所謂的「福利依賴」，也就是將福利資源視為理所當然、反而難以走出福利舒適圈的情形，或許只是案家學到的一種生存方式，不該成為烙印在案家身上的評斷。
「貧」有時反映的是，生活及生命中的選擇很貧乏。張素菁強調：「那只是一種方式，他們不知道其他的可能」。
貧窮，是個人也是結構性的複雜議題。社工如何看待「貧窮」的處境與肇因，將直接反映在其服務過程中所關注的焦點，發展出不同方向的服務路線，也決定了是否真正有助於解決問題。
「經濟扶助對社工是一份工作，對於被扶助的家庭，卻是他們生存中最重要的一件事。」北台中家扶中心資深社工師張玲慈語重心長的說。
她建議，社工應盡可能以多元的方式，真實認識案家。「認識他的家庭、他身邊的資源，你也要自製收入支出表，了解愈細愈好，時間序也要知道。」如此深入案家的世界去思考，才能理解家庭為什麼在特定的時間點，會迫切需要那筆錢，才能進一步評估案家下一次會遭遇的問題，可以怎麼協助他。
「案家才是真正的問題解決專家！」良顯堂基金會社工陳珮甄肯定案家的自助能力。她舉例，「像食物銀行，我只知道幾家，他們自己卻有很長的私人名單。」有時當她苦尋不得資源協助，其他案家甚至會伸出援手，「他跟我說：『你就這樣做，就好啦！』可以幫助到別人的話，他們也會很有成就感。」
陳珮甄表示，社工得接地氣，學習用案家的生活語言跟他們聊天。她分享，自己起初當社工時很像家戶調查員，只會問制式的問題，「一問一答，感覺得出來他們也不是很想理我。」
她後來發現，案家在閒聊時才會敞開心胸，「會透露很多重要的訊息，或者跟你說別的案家的事情。」有時社工不只要保持好奇，更得保持鎮定去理解，「你發現他在吸毒，你如果表情驚訝的話，他就會想說『完蛋了，好像做錯事被抓包』，他以後就不會再跟你講其他事情。」
家庭經濟重建：控管風險因子、增加保護因子
疫情放大了許多家庭長期存在的財務問題，濟急措施卻未必真能成為及時雨。邱淑芸指出，無論申請急難救助或紓困，現金流都會有時間差。即便紓困申請到 3 萬元，這筆錢也不是立即補上，「他怎麼過日子？他一定是努力周轉、借錢，假設他去借高利息的錢，就很可能造成惡性的財務循環。」
即便現金下來，表面上看來補得很多，其實補的常是前期的不足，「不斷在墊補，就沒有錢付房租、給孩子繳學費。」
林玉敏也觀察到，新出現的案家即便原先有不錯的收入，一旦工作不穩定，生活很快就陷入困境，林玉敏不禁思考：「他的收入與財商知識，我們在未來是不是要有更多的推廣？」
要培力案家的財務知能，協助其重建家庭經濟，得先與家庭展開財務對話。蔡孟吟分享，這需要先弄清楚「收入」、「支出」、「資產」與「債務」4 個構面，才會知道家庭的財務是如何運作。
她建議，收入上，社工得釐清家庭中由誰在賺錢、怎麼賺、收入多少、是否有其他的補助來源；支出上，則需要釐清家庭有多少人，花費在什麼面向最多；資產上，得掌握案家存錢與投資的狀況，也要追問投資是自行研究或者跟風行為；債務上，至少得知道家庭每個月需要還多少錢。
如此，社工才得以與案家進一步討論如何「開源」、「節流」，降低未來的經濟風險，或者協助媒合法律扶助的資源。
只是，這樣的對話需要慢慢的引導和討論，案家不會主動揭露，也會有戒備心。張玲慈便提醒：「不要直接就跟他談錢，他會覺得你要來跟他查帳，查帳後又可能不給他補助金，他會生氣。」
蔡孟吟則建議，可以用「我要協助你申請補助，讓人家知道你多麼辛苦」為理由來蒐集資訊 。
周全看見案家的生活脈絡與財務運作後，即可藉由控管風險因子與增加保護因子，來重建家庭經濟。
疫情是危機也是轉機。案家陷入困境時，將深刻體會到緊急預備金的重要，也比較清楚生活潛藏的風險因子。社工在提供濟急資源的過程中，也可以發現案家的脈絡及需求，進而建立其正確的財務觀念，避免落入惡性循環。
財務知能的增能，影響的不僅僅是家庭的經濟。家庭的穩定，仰賴經濟、健康與家庭關係的黃金三角，「家庭的經濟穩定，才會造就兒少發展的穩定。」邱淑芸說。
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