郭可盼／我們準備好結案了嗎？好好服務，才能好好說再見
《結案》2014.8.4 by 郭可盼
我是不是應該
把我的靈魂撕開
撕成一片一片小小的
好讓你隨時帶著
把最好的我帶著
讓你在痛苦而猙獰的時刻
讓你在無助而徬徨的時刻
讓你將人吞吃入腹卻又將自己乾嘔出來的時刻
有凝視的眼光坐臥在你的影子之上
並不擁抱你 只是
一遍一遍輕輕日曬著你的青春
直到眼淚過去
直到喧嘩消聲
這樣你就不用一覺醒來
在冰天雪地的床鋪上痛哭失聲
而我也不需要教導你離別
因為我從來也學不會離別
我從第一份做青少年服務的社工工作離職後，出國去念研究所。在研究所的假期間回臺灣時，曾在和前單位討論過後，和一個結案已久的案主約吃飯。
我們閒聊著一些日常生活的話題，接著素來驕傲的孩子沉默了一會，說：「當你離開的時刻，我覺得自己的世界都快毀滅了。」
當我們分開後，我寫下了上面這首詩。
那時候我心都碎了。想著專業關係到底算什麼？你努力和一顆破碎的心建立關係，然後在他信任你的某一天，告訴他關係要結束了。不管設計再多結案的鋪排過程讓對方準備，這仍然是很違反人性的事。
那個和你一起面對生活各種困難的人、一起在各種新的嘗試中討論、一起煩惱的人，忽然有一天就從你的日常中脫離了。這樣的意義到底是什麼？這段關係滿足的到底是誰？
有好長好長的時間，我反覆想著這個問題，不知道怎麼去面對那些對我交付珍貴信任的少年。他們明明那麼傷心，甚至不願意責怪你。
習慣了社工來來去去，就像遺棄的再現
社福組織在申請方案時，必須和經費補助單位（像是政府）協調服務的對象、時間與結案標準。有些服務有明確的時間（例如學生畢業）、也有些是議題緩解（例如自殺意念減緩），或是能銜接到別的資源。
對於一個一線社工而言，社工通常被方案決定工作的長度，但方案在設計的過程中，鮮少詢問一線工作者與服務對象的需要，往往是在各種行政安排的妥協中自行決定了服務次數與時間，有時候因為要達到方案要求的案量，還必須結掉部分個案才有開新案的空間。
而結案與否更常並不掌握在案主手裡（可能就像很多時候，開案與否也掌握不在他們手裡），服務能不能繼續也往往不是他們說了算。後來我遇到許多案主，他們到後來也習慣了社工的來來去去，變成聊聊天說些困難可以，但也不需要多較真，看看有什麼資源可以使用這樣就好。畢竟那些生命的艱難，也不必過度期待眼前的工作者能陪你走得多久或多深刻。
關係的分別固然都讓人傷心，但社工的服務型態也讓結案變得很艱難。
那個一天到晚來你家拜訪，你全家都認識、大家有什麼困難都等著他來討論的那個人，好像已經成為生活的一部分，成為一家人重要的夥伴。特別是比較脆弱、外部資源比較少、風險高的家庭，當部分任務完成，這樣的關係要抽走時，家庭中其實都還有很多困難和不安。
再加上，社工的案量真的太滿了，即便案家現在穩定下來了，之後再遇到風險或挑戰時，也可能會排不到社工的服務，因此對家庭來說，結案也常常是很恐慌的事。
沒有在適合的準備下、在適合的時機裡、用適合的方式好好的說再見，有時候對於一些過去受過傷的人而言，是遺棄的再現。對於有些人來說，這個歷程讓他對未來再接受其他的服務充滿了疑惑和抗拒。對於有些人來說，他的生命來了很多人重複問著類似的問題，但在很短的時間內、好像沒有幫到什麼忙的時刻，這些人又都走了。
「好好結案」的前提是「好好服務」
要討論如何好好結案，絕對沒有辦法只討論個別社工應當如何做，可能更要去思考體制現下的困境。就像一般醫療衛教文章常會教導病人不要症狀改善就停藥，而是需要把療程走完，例如抗結核的藥物需服藥 9 個月以上才能根治、避免復發。
那麼，為什麼我們很少探討和檢討，一線工作者服務特定議題的案主，到底合適的服務長度是多久？沒有按照需要的品質、頻率、長度提供所需的服務，很可能怎麼結案都會是錯的。
例如，自殺關懷訪視員（自關員）的關懷訪視服務期程為 3 個月，可延續至 6 個月，如果再延長就必須特別經衛生局同意。通常一個人結束生命時，往往是生命中各種內在、外在層層疊疊的困境交織到再也無法承擔的時刻，然而在自關員高案量（聽過一人有到 200-300 案）和極短的服務時間下，可能只能提供資源的連結和電訪關懷。
很多案主因此受困於結案、出事、開案的循環中，也有些案主和自關員彼此敷衍，說一些我很好我沒事的話，避免自己被反覆「關懷」。
對公部門而言，服務的覆蓋率可能是第一優先被考量的事，也是行政單位被審計單位、立法院檢視時最容易證明成效的方式。對於申請方案的社福單位來說，心裡更常有小警總，覺得方案的服務量要衝高，不然補助可能下不來，而且這些數字只能一年比一年高，沒有什麼調降的空間。
衝高的服務量必然稀釋服務的品質，或必須趕快結案以收新案，例如社區關懷訪視員（社關員）在很多縣市，一個人一年要服務 80 案以上的社區精神病人。因為案量太高，很可能必須把部分案主結案，否則手上同時掌握的案量會超過負荷。
討論結案之前，還是要先有好的服務啊。如今各種既定的服務，其實都很需要一線工作者和服務使用者回頭檢視、討論和修訂。
另外一個體制的困境是，很多工作者雖然會服務案主到穩定的狀態後結案，但是結案後，因為案主沒有人可以討論困難、能力也不足以應付生活中的挑戰，或是失去與社會的連結，反而無法繼續穩定生活，產生風險。
一個社工不結案或無法結案，常會被指責是工作沒有成效，但這可能忽略了，有些人的確可以藉由一段服務過程，逐漸長出面對生活、和身邊的人建立關係的能力，社工便可以逐漸淡出他的生活。但也有些人，他個人的狀態和他的家庭能量，可能需要有人長期在旁邊協助和支持，以免他陷入孤立。
社工如同輪椅，像是「輔具」一般的存在。在這樣的狀況裡，其實需要的也不是結案，而是提供「不結案」的服務方式。
從「建立關係」到「建立社群」
雖然提到很多體制的困境，但我個人也有很多經歷和學習。在第一份工作結束後，一些服務對象對於結案的受傷，讓我花了很長的時間反省自己，是服務的過程中出了哪些問題，讓結案後對方反而墜落了。
一開始當社工時，會著重於和案主建立深刻的關係。我覺得如果這段關係滋養了對方，那對方就可以有力量去面對生活中的挑戰。但很多時刻我也過於天真，對於案主而言，面對挑戰需要的不只是單打獨鬥，也很需要身邊的人在生活不同層面的支持。
沒有協助案主建立足夠強韌的支持系統、沒有修復和推動個案家庭比較好的溝通方式，當社工結案了，案主好像也就陷入了孤立無援的狀態。
所以此刻的我，可能會更把重點放在「案主如何和身邊重要的人建立關係」。像是常常被極端情緒困擾的精神疾病當事人，過往我可能著重在我如何接住他的情緒，但現在可能花更多力氣在如何讓他身邊的人知道怎麼接住他、如何讓願意幫忙的人建構安全的支持網絡，避免讓單一的主要照顧者累壞了。
雖然這篇文章的標題在談結案，但其實說到此刻，談的都是服務。若我們真的能依照需要給出適合的服務、給予足夠的時間陪伴案主度過生命中的危機、協助他們建構穩定的支持網絡，才是真的能夠「好好說再見」的基礎。
也許離別，也能成為一種歡慶
面對關係的結束，心情複雜的不只是服務對象，也有一路同經風雨的工作者。結案逼著我們回頭檢視同行的旅程，有時候對自己說「不要為自己的失責找開脫」，有時候又會說「即便對方生命仍然辛苦，但我們的同行並非毫無意義」，持續在 2 個不同的觀點間掙扎。
其實我也是很討厭說再見的人，討厭各式各樣的分別，覺得分離就是各種沒辦法、各種無可奈何和不得不，只有傷害大小的分別。
在英國念戲劇治療時，我們需要在實習中提供一定時數的戲劇治療。隨著學期結束，我和案主也到了工作的尾聲。面對結束，那時刻的我被打敗了。過去結案時，那些對方的傷心洶湧而上，我不知道該怎麼辦才好，也不知道該怎麼賦予這樣的關係意義── 除了我拿到了學分，我到底提供了對方什麼？
和我工作的對象是一個學習遲緩、沒有語言能力的孩子，在倒數最後的幾堂課時，他開始發展新的遊戲方式。在新的遊戲方式裡，他不需要你時時陪他玩，而是看看你，知道你還在，就可以自己去探索新的空間和玩具。
那時候，我忽然覺得這個不會說話的孩子，教了我一堂很重要的課，讓我學到一種對於「說再見」新的看法。
那些我們服務的對象，曾經在一段艱難的時間裡和我們非常親近，但是慢慢的，有一天他們有足夠的能力可以面對生命了，像是成年的孩子背起行囊離開父母，開始下一段旅程。
離別難免有傷心，也難免有眼淚，但很多時候，離別也可以視為一種歡慶，歡慶我們共同的旅程到了一個段落，對方要往新的篇章走去了。雖然以後的旅程不會繼續同行，但是我們在彼此身上學習了一些很重要的事，生命也因此豐厚。這真是令人傷心的事，但同時也是一種歡慶呀。
希望在職涯中，每一個工作者都也能被溫柔以待，回想起這些和服務對象的旅程時，不只有疲憊和傷感，也可以感受到彼此生命豐厚的歡慶。
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